隨著(zhù)疫情防控常態(tài)化，在各地多項促消費政策推動(dòng)下，廣東省社會(huì )消費品零售總額降幅逐步收窄，呈持續回暖態(tài)勢。1-5月，全省實(shí)現社會(huì )消費品零售總額14521.62億元，線(xiàn)上交易活躍，網(wǎng)上零售額保持較快增長(cháng)。
2020年，實(shí)體經(jīng)濟，尤其是門(mén)店模式被技術(shù)賦能和改變的情況會(huì )越來(lái)越廣泛和深入。位于廣東省的多家手機門(mén)店原來(lái)主打線(xiàn)下零售場(chǎng)景，疫情期間生意異常慘淡，最近依托消費場(chǎng)景的數字化轉型，才逐漸實(shí)現“疫”中求“生”。提供這一“神器”的，正是持牌的捷信消費金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“捷信”）。有店主表示，“在捷信銷(xiāo)售團隊的幫助下，店內通過(guò)‘線(xiàn)上+線(xiàn)下’的融合銷(xiāo)售模式，生意有所好轉”。這種數字化轉型不僅為商戶(hù)注入了一劑強心針，也讓商戶(hù)和消費者雙方都切實(shí)體會(huì )到消費金融對生活帶來(lái)的好處。
自國內疫情爆發(fā)以來(lái)，捷信持續向中小商家提供線(xiàn)上分期消費商城的“接口”，推動(dòng)線(xiàn)下客流向線(xiàn)上轉化，為實(shí)體門(mén)店提供銷(xiāo)售機會(huì )；升級中后臺服務(wù)，在增強“風(fēng)控”的前提下提升消費體驗，讓中小微商家贏(yíng)得更多消費者，推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟較快復蘇。
隨著(zhù)復工復產(chǎn)行動(dòng)的推進(jìn)，越來(lái)越多的實(shí)體門(mén)店恢復營(yíng)業(yè)，人氣逐漸回流。捷信極致的消費體驗使消費者在“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的時(shí)候更加痛快。
捷信首先解決了速度問(wèn)題。目前，捷信正在穩步推進(jìn)客戶(hù)線(xiàn)上辦單的ALDI2.0模式。與傳統的ALDI1.0模式相比，ALDI2.0極大簡(jiǎn)化了原有系統辦單程序，并輔以捷信銷(xiāo)售人員對合作門(mén)店點(diǎn)對點(diǎn)的逐一培訓，使得消費者后期可直接在門(mén)店的指引下掃碼填寫(xiě)資料，在線(xiàn)上自助申請辦理捷信貸款。5-10分鐘內即完成了全部貸款流程。所申請貸款可用于線(xiàn)下3C、二輪車(chē)以及家電品類(lèi)的產(chǎn)品支付。
其次，品類(lèi)豐富度的問(wèn)題也得到解決。作為新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化之后的首個(gè)社會(huì )性營(yíng)銷(xiāo)節點(diǎn)，在今年“6.18”期間，如何更精準地洞察用戶(hù)需求尤其是覆蓋不同品類(lèi)的個(gè)性化需求、提升購物體驗成為電商平臺之間比拼的重點(diǎn)。面對這樣的趨勢，捷信將產(chǎn)品類(lèi)別覆蓋到3C產(chǎn)品、家電、家裝、生活美容、旅游、職業(yè)教育和健身等垂直領(lǐng)域，持續解鎖便于消費者隨心使用的多元化購物細分新場(chǎng)景。
在疫情的沖擊下，以捷信為代表的消費金融業(yè)將在推動(dòng)線(xiàn)下實(shí)體零售店轉型、拉動(dòng)消費復蘇方面發(fā)揮重要作用。
更智能的運作模式
以大數據、人工智能等技術(shù)支撐的金融科技手段打造的中后臺體系，是捷信的競爭優(yōu)勢所在。
近期，捷信金融發(fā)布了“2020-2023戰略”，創(chuàng )新的金融科技手段是其中一大重點(diǎn)。
為推進(jìn)更加智能高效的客戶(hù)服務(wù)，確保在優(yōu)化已有的呼叫中心運營(yíng)成本的同時(shí)，能長(cháng)期、穩定地向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，捷信與百度智能云通力合作打造智能客服2.0，引進(jìn)其業(yè)內領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解、對話(huà)管理、自然語(yǔ)言生成、知識圖譜等技術(shù)，并將它們應用到電銷(xiāo)、催收、咨詢(xún)服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程。
據了解，通過(guò)深度優(yōu)化客戶(hù)咨詢(xún)應對的部署策略，捷信最大化發(fā)揮“人工”與“智能”各自的優(yōu)勢，由無(wú)需培訓就能以更標準方式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音機器人來(lái)完成高度重復、低價(jià)值的工作，高質(zhì)量的人工坐席則專(zhuān)注于解決更加復雜的客服需求，此舉在節省大量人力成本之余，也使其整體客服質(zhì)量得到顯著(zhù)提升，真正實(shí)現降本增效。
數據顯示，捷信客服機器人每年處理來(lái)自捷信金融A(yíng)PP、微信及H5網(wǎng)頁(yè)端的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)人次約800萬(wàn)，所產(chǎn)生的交互詢(xún)問(wèn)頻次達到約2300萬(wàn)次，這之中95%以上的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)做到在5秒內響應，且總體準確率超過(guò)90%。在一些特定場(chǎng)景里，可以真正做到機器人處理全部簡(jiǎn)單而又重復的任務(wù)。
捷信還在內部新增設了AI培訓師的職位，專(zhuān)注于提升人工智能客服體驗。這不僅能對消費者關(guān)于業(yè)務(wù)的疑問(wèn)實(shí)現高效應答，更在最大程度上將擁有豐富業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗的人工坐席從高度重復、低價(jià)值的工作中解放出來(lái)，令他們得以專(zhuān)注于更復雜、更高端、更具有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)。
更安全的風(fēng)控體系
風(fēng)控是金融的核心。捷信通過(guò)著(zhù)力提升在貸前評估、貸中監測、貸后反饋等各個(gè)環(huán)節的金融科技含量，積極履行風(fēng)險管理主體責任，為消費者享受高質(zhì)量、智能化的消費信貸服務(wù)體驗保駕護航。目前，借助于自身在金融科技上的不斷創(chuàng )新，捷信已經(jīng)建立起金融科技多層次的安全防控理念，通過(guò)對客戶(hù)在服務(wù)全過(guò)程中的信貸行為、信用特征進(jìn)行分析和畫(huà)像，在更全面細致地分析、評估甚至預判消費者行為及其潛在風(fēng)險方面取得了長(cháng)足進(jìn)展。
為了賦能金融科技助力短期業(yè)務(wù)與長(cháng)期發(fā)展之間的平衡，捷信加大了金融科技在內部業(yè)務(wù)管理層面的部署，并在原有的人臉識別、OCR光學(xué)字符識別和大數據等技術(shù)外，引入了業(yè)內知名的FICO?ScoreXData評分數據。這一評分使得捷信在保持穩定的貸款規模和批準率的前提下，將銷(xiāo)售點(diǎn)(POS)貸款和在線(xiàn)貸款的信用風(fēng)險分別降低了25%和15%。捷信此舉旨在提升自身的風(fēng)控能力和運營(yíng)效率，并在此基礎上有的放矢地向用戶(hù)提供更加完善的產(chǎn)品、服務(wù)和場(chǎng)景體驗，繼而為企業(yè)在未來(lái)的高質(zhì)量、合規發(fā)展夯實(shí)基礎。
更多元的社會(huì )責任
捷信從“負責任的借貸”理念出發(fā)，在落實(shí)自身的合規發(fā)展之余，更將企業(yè)社會(huì )責任作為長(cháng)期發(fā)展戰略融入到日常運營(yíng)和活動(dòng)中，借助包括金融教育等在內多元化的企業(yè)社會(huì )責任創(chuàng )新實(shí)踐，為構建規范、健康發(fā)展的行業(yè)環(huán)境做出自己的一份貢獻。為了幫助消費者以“合理規劃、理性使用”的態(tài)度正確對待消費信貸產(chǎn)品，捷信長(cháng)期在全國范圍內廣泛開(kāi)展金融知識普及教育活動(dòng)。近期，出于對疫情防控常態(tài)化的考慮，捷信更創(chuàng )新性地采用線(xiàn)上視頻會(huì )議方式進(jìn)行金融知識教育活動(dòng)，把金融風(fēng)險防范知識要點(diǎn)總結成“八個(gè)凡是要小心”,“牢記四個(gè)不要”,“三個(gè)守口如瓶”的防詐騙指南，通過(guò)“定制化”的公益講座，切實(shí)幫助消費者提升風(fēng)險防范和理性借貸意識，讓更多人在能力范圍內享受到消費信貸服務(wù)為生活品質(zhì)帶來(lái)的提升。
捷信深知，在加強業(yè)務(wù)實(shí)力、提升消費者金融素養的同時(shí)，企業(yè)的合規建設的優(yōu)質(zhì)品牌形象建設離不開(kāi)對于內部文化的良性培育。通過(guò)持續對員工進(jìn)行內部風(fēng)險教育，加強常規性合規管理等工作要求，捷信不斷健全完善規章制度，強化風(fēng)險排查與合規檢查，進(jìn)一步提升公司員工的合規意識和履職能力，讓“合規人人有責、合規創(chuàng )造價(jià)值”的理念深入人心。（文/燁勵）
