今天我們來(lái)談?wù)勑前涂瞬蛔咝牡牡狼浮?/p>
近年來(lái)屢出食安問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的咖啡連鎖店星巴克，最近又來(lái)到了風(fēng)口浪尖。有網(wǎng)友反映，重慶星巴克磁器口店驅趕在店內就餐的民警，店員還聲稱(chēng)民警影響門(mén)店形象。對此星巴克回應，只是在協(xié)調調整座位時(shí)引發(fā)誤會(huì )，致以歉意。
不論是“驅趕民警”，還是協(xié)調座位引發(fā)誤會(huì )，這件事兒，星巴克做得實(shí)在太不地道，凸顯出在管理方面的極大疏漏，也暴露出在品牌價(jià)值取向上存在的潛在危機。
沒(méi)錯，我們不能道德綁架，不能讓商家必須接受民警在餐位吃飯，但服務(wù)行業(yè)“言語(yǔ)不妥”，又不說(shuō)清到底哪里不妥、哪里抱歉，毫無(wú)誠意，更枉談尊重。
這件事兒其實(shí)不大，之所以在網(wǎng)上引發(fā)對星巴克這么大批評，其中既有公眾對警察辛苦而不受尊重的同情，也有很多人對星巴克一向傲慢積怨已久的情緒。作為精致生活品牌亮相中國的星巴克，也曾是很多人目中的白月光。一邊喝咖啡一邊敲筆記本電腦，還曾是人們對都市高端白領(lǐng)的想象。在這種品牌策略下，某些星巴克的管理者、店員對格調的理解也慢慢走入偏鋒，好像顧客是來(lái)沾光的，自己的商品有什么了不起的魔力。有網(wǎng)友提到，點(diǎn)單的時(shí)候不說(shuō)點(diǎn)黑話(huà)就語(yǔ)帶諷刺，搞不清中杯很小、大杯是中杯仿佛就要成了進(jìn)大觀(guān)園劉姥姥被嘲弄一番。因此，民警被“驅趕”這事兒發(fā)酵，很多人批評的就是星巴克錯亂的價(jià)值觀(guān)。
說(shuō)白了，不論品牌高端、低端，咖啡就是咖啡，服務(wù)就是服務(wù)，以貌取人、看人下菜碟兒，經(jīng)商沒(méi)這個(gè)道理，做人也不能這么勢利。
格調源于雙向尊重，50年前，星巴克不過(guò)就是西雅圖一家農貿市場(chǎng)里的社區小店，與小資一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。就是因為尊重社區價(jià)值，在做好本職的同時(shí)用心做好社區服務(wù)，星巴克才積攢起口碑，一天天崛起成為跨國連鎖巨頭。在星巴克這封道歉信里，“社區”也是關(guān)鍵詞，但不忘初心不能掛在嘴邊，警察是社區最重要也是最辛苦的奉獻者之一，尊重他們，就是尊重社區，拿不出實(shí)際行動(dòng)，就別怪消費者唾棄。
這幾年，國內咖啡品牌越來(lái)越豐富，高端的多得是，性?xún)r(jià)比高的也一大堆，星巴克品牌魔力早已不在，還心存優(yōu)越感就是不撞南墻不回頭。老老實(shí)實(shí)經(jīng)營(yíng)，好好遵守法律法規，對中國消費者多一些真誠，才是正道。
文字：王森
出鏡：陳致遠
剪輯：戰旗
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