聽(tīng)到自己心儀已久的商品以“全年最大力度優(yōu)惠”出售，你的第一反應是不是立刻買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)？
今年10月20日，不少消費者就是相信了歐萊雅微博作出的一番承諾，在官方與李佳琦合作的帶貨直播中購買(mǎi)了429元20片送30片的面膜。
然而，就在差不多十天之后，大家傻眼了?！半p11”活動(dòng)期間，同樣規格的面膜竟然可以以257.7元的更低價(jià)格買(mǎi)到，差價(jià)高達171.3元，這實(shí)在讓提前購買(mǎi)、以為享受了最低折扣的消費者感到難以接受。一時(shí)間，投訴如雪片般涌入維權平臺，直播帶貨的網(wǎng)紅也覺(jué)得自己被人擺了一道，發(fā)布公告，給歐萊雅施壓。
18日凌晨2：15分，歐萊雅終于發(fā)布聲明回應，對“促銷(xiāo)機制因過(guò)于復雜而給消費者帶來(lái)的困擾”致歉，但卻避而不談虛假宣傳的價(jià)格欺詐的事實(shí)，也沒(méi)有給出任何解決賠償方案，被網(wǎng)友質(zhì)疑是一篇“廢話(huà)文學(xué)”的范文。
半夜廢話(huà)式的道歉，這幾年確實(shí)不少。干了虧心事，又沒(méi)有擔當的勇氣，就想挑個(gè)沒(méi)什么人關(guān)注的時(shí)間段，發(fā)篇小作文，避避風(fēng)頭，躲閃掉流量，這樣的公關(guān)伎倆太低級。
從道歉信和歐萊雅客服與部分顧客的溝通記錄分析，歐萊雅的策略無(wú)非是想要用雙十一規則復雜來(lái)攪混水，甩鍋電商，同時(shí)又極力撇清和網(wǎng)紅主播的關(guān)系，打模糊戰。其實(shí)，這事兒沒(méi)那么復雜，說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，關(guān)鍵就在歐萊雅之前的微博的確使用了“全年最大力度”這樣一個(gè)極限詞。
廣告法中對于“最”這樣的極限詞有著(zhù)非常明確的規定和非常嚴苛的標準，有明確事實(shí)依據，而且完整表示清楚，不致引人誤解的情況下，是可以使用“最”來(lái)進(jìn)行宣傳的。發(fā)改委禁止價(jià)格欺詐行為的相關(guān)規定也表明，經(jīng)營(yíng)者采取價(jià)格比較形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，應當準確標明比較的含義，且能提供相關(guān)證明。歐萊雅的這個(gè)“全年最大力度”，從一般常識出發(fā)，就是指消費者參與活動(dòng)就能享受一個(gè)自然年間的最大優(yōu)惠。如果作出了承諾卻不予以?xún)冬F，這就是典型的價(jià)格欺詐。即便“雙十一”活動(dòng)，在多重優(yōu)惠活動(dòng)補貼下，消費者或許能用更低價(jià)格買(mǎi)到產(chǎn)品，歐萊雅也應當予以保價(jià)服務(wù)，大大方方退還差價(jià)，保證“全年最大力度”真實(shí)有效。
更關(guān)鍵的是，面膜這種商品有很大的擠占效應。消費者一次大量購入后，可能很長(cháng)時(shí)間內就不會(huì )再購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品。如果雙十一前歐萊雅使用虛假促銷(xiāo)手段，搶占了市場(chǎng)，勢必會(huì )導致其他品牌同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)量降低，這已經(jīng)踩到不正當競爭的雷區。
促銷(xiāo)花樣千萬(wàn)條，誠信經(jīng)營(yíng)第一條。任何時(shí)候，依法誠信經(jīng)營(yíng)都是企業(yè)安身立命之本。作為知名國際化妝品品牌，歐萊雅應當萬(wàn)分珍視消費者的認可和信任，而不該企圖通過(guò)公關(guān)來(lái)蒙混過(guò)關(guān)。
文字：王森
主播：陳致遠
剪輯：戰旗
相關(guān)報道：
歐萊雅、蘋(píng)果首次在天貓雙11成交額超過(guò)100億元
中消協(xié)發(fā)布2021“雙11”消費維權輿情分析報告：歐萊雅、薇諾娜、Owhat等成典型案例
往期內容：
深網(wǎng)觀(guān)察 第524期|比起高鐵奶茶，我們更關(guān)心平價(jià)盒飯
深網(wǎng)觀(guān)察 第523期|激活“吹哨人”，齊抓“油耗子”
深網(wǎng)觀(guān)察 第522期|用“自動(dòng)續費”薅用戶(hù)羊毛，薅一個(gè)少一個(gè)
