資料圖
陷入面膜優(yōu)惠風(fēng)波后，巴黎歐萊雅在官方微博發(fā)布了說(shuō)明。
18日凌晨，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布《“關(guān)于安瓶面膜雙十一促銷(xiāo)機制”以及“薇婭和李佳琦聲明”的說(shuō)明》中提到，對“促銷(xiāo)機制因過(guò)于復雜而給消費者帶來(lái)的困擾”致歉。在對“薇婭和李佳琦聲明”事件作出說(shuō)明后，巴黎歐萊雅表示，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。
歐萊雅面膜陷優(yōu)惠“年度最大”風(fēng)波 涉及該事件集體投訴超6000人次
美妝大牌雙十一促銷(xiāo)翻車(chē)？
近日，因預售價(jià)格比雙十一現貨貴出66％，歐萊雅遭到大批消費者投訴虛假宣傳，相關(guān)話(huà)題也沖上微博熱搜。北京青年報記者注意到，目前在某投訴平臺，歐萊雅投訴量已經(jīng)超1．2萬(wàn)，而涉及該事件的集體投訴超6000人次。不僅是歐萊雅，雅詩(shī)蘭黛、馥蕾詩(shī)、OLAY等多個(gè)化妝品大牌在雙十一的促銷(xiāo)活動(dòng)上套路多多，接連遭到消費者投訴。針對此事件，11月17日晚，李佳琦、薇婭直播間先后發(fā)表聲明，對歐萊雅面膜在主播直播間銷(xiāo)售的價(jià)格與其品牌直播間銷(xiāo)售的價(jià)格存在差價(jià)一事表態(tài)，稱(chēng)品牌如果不在24小時(shí)內解決此事，主播直播間將為消費者提供補償方案。在此事解決前，李佳琦和薇婭均表態(tài)暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
發(fā)現
歐萊雅一面膜預售價(jià)比雙十一現貨價(jià)高出66％
眾多消費者反映，今年雙十一預售期間，買(mǎi)20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預售價(jià)格為429元，官方也曾在微博上宣傳此次活動(dòng)將是“全年最大力度”，引來(lái)眾多消費者紛紛下單購買(mǎi)。
然而到了雙十一當天，消費者們卻發(fā)現，在歐萊雅直播間購買(mǎi)現貨，同款買(mǎi)20片贈送30片的面膜，疊加官方發(fā)放的滿(mǎn)減券后只需要257元，預售價(jià)比雙十一現貨價(jià)格高了66％。
對此，歐萊雅中國表示，此次出現部分消費者以低于直播間到手價(jià)拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺和店鋪的優(yōu)惠。而享受這些優(yōu)惠是需要湊單到一定總價(jià)格門(mén)檻的，同時(shí)平臺系統會(huì )自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠平攤到活動(dòng)商品上才能達到。
這一說(shuō)法并沒(méi)有得到消費者的認可。一些消費者表示，導致現貨產(chǎn)品出現更低價(jià)格，是因為歐萊雅在自己的直播間發(fā)放了滿(mǎn)900減200的優(yōu)惠券，而在雙十一預售的主播直播間，當時(shí)只有滿(mǎn)799元減100元的優(yōu)惠券。
有消費者表示，自己是看到歐萊雅在微博宣稱(chēng)預付款的活動(dòng)是全年最大優(yōu)惠力度的活動(dòng)，但是隨著(zhù)事件的發(fā)酵，目前歐萊雅相關(guān)微博內容已經(jīng)刪去了這句話(huà)。
聚焦
商家售后困難保價(jià)條款形同虛設
北青報記者注意到，在歐萊雅該商品的預售頁(yè)面中，商家還做了保價(jià)承諾，保價(jià)的時(shí)間到11月27日。但北青報記者嘗試使用“保價(jià)”功能時(shí)，頁(yè)面顯示商家已經(jīng)將該商品鏈接刪除，因此消費者只能與商家協(xié)商。但是到了商家客服這邊，就變成各種自動(dòng)回復，即使后來(lái)分配了人工客服，對消費者的反饋也沒(méi)有了下文。
有部分消費者稱(chēng)收到了歐萊雅客服的回復，大部分表示退差價(jià)的要求被客服拒絕，有的客服稱(chēng)兩件商品不是一個(gè)鏈接，因此不能退差價(jià)。有網(wǎng)友曬出歐萊雅官方旗艦店客服回應，該客服表示：因不定期推出促銷(xiāo)活動(dòng)，不同活動(dòng)的價(jià)格會(huì )有所變動(dòng)。如果要退差價(jià)，消費者需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。
16日，歐萊雅安瓶面膜的相關(guān)話(huà)題沖上熱搜。截至11月17日，在黑貓投訴平臺，歐萊雅的投訴量仍在快速增長(cháng)，從破萬(wàn)到超1．2萬(wàn)只用了一上午。而針對安瓶面膜促銷(xiāo)差價(jià)問(wèn)題的集體投訴已經(jīng)超6700人次。
套路
想要大額贈品得付錢(qián)或抽獎禮盒裝實(shí)際容量存疑
今年雙十一，讓消費者意識到自己被“割韭菜”的并不止歐萊雅一家。北青報記者在黑貓平臺看到，涉及雙十一的投訴非常密集，大多是消費者對雙十一活動(dòng)設置各種套路不滿(mǎn)。
其中，有消費者投訴雅詩(shī)蘭黛天貓官方旗艦店。該店小棕瓶眼霜頁(yè)面描述“實(shí)付滿(mǎn)800贈膠原霜15ml”，買(mǎi)了兩瓶1000＋已滿(mǎn)800元，沒(méi)收到贈品。找客服咨詢(xún)?yōu)槭裁礇](méi)收到贈品時(shí)，客服解釋是頁(yè)面還有“0．01會(huì )員特權”幾個(gè)字。頁(yè)面并沒(méi)明確告知0．01會(huì )員特權是什么意思，客服解釋后才知道買(mǎi)滿(mǎn)800元后還要再加入會(huì )員并付0．01元才能拿贈品。
Fresh馥蕾詩(shī)修護緊致面膜禮盒則陷入容量不足疑云。該款產(chǎn)品標示有30ml，但有消費者稱(chēng)收到時(shí)產(chǎn)品就“不滿(mǎn)”。有的消費者甚至直接上稱(chēng)稱(chēng)量，顯示實(shí)物確實(shí)不足標稱(chēng)容量。還有消費者稱(chēng)其收到的產(chǎn)品只有一個(gè)瓶底。對此，客服以環(huán)保為由稱(chēng)該產(chǎn)品無(wú)封條。消費者無(wú)法確認產(chǎn)品是否被人使用過(guò)或是因其他原因容量不足。
有消費者看中OLAY旗艦店在雙十一期間滿(mǎn)529元贈送價(jià)值480元贈品的活動(dòng)。其實(shí)付款765元是滿(mǎn)了529元的，理應是有贈送贈品的，但是該消費者卻只收到了正裝。對此，OLAY客服表示，這個(gè)贈品是限量的，以付款順序，需要在中獎名單中才能有。但消費者表示，其購物時(shí)訂單頁(yè)面也根本沒(méi)有標明這個(gè)價(jià)值480元的贈品是需要中獎才有。而有消費者稱(chēng)，其實(shí)OLAY是以小字標注在了贈品的圖片下。
提示
中消協(xié)雙十一之初發(fā)布針對“爆款秒殺”等消費提示
早在雙十一之初，中消協(xié)就發(fā)布了消費提示，雙十一線(xiàn)上線(xiàn)下市場(chǎng)籠罩在“巨惠特賣(mài)”“全年最低”“限時(shí)搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當中，給消費者形成“買(mǎi)到就是賺到”的心理預期。但實(shí)際上，消協(xié)組織多年的價(jià)格監測和消費者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷(xiāo)價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設置各種花式“買(mǎi)贈”，實(shí)際到手價(jià)格與平時(shí)并無(wú)差別，甚至還可能會(huì )是全年最貴。
建議消費者擦亮眼、保留證據的同時(shí)，中消協(xié)也敦促各類(lèi)電商經(jīng)營(yíng)者要多一些誠意，少一些套路，制定簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)規則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費者真正享受到實(shí)惠。
本組文／記者張?chǎng)?/p>
統籌／余美英
