讀特客戶(hù)端 ·深圳新聞網(wǎng)2022年5月13日訊（通訊員 黃露 齊則元）近日，被譽(yù)為知識管理界“奧斯卡”獎的“全球最具創(chuàng )新力知識型組織獎”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“全球MIKE獎”）評選結果公布。中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）榮獲“2021年全球最具創(chuàng )新力知識型組織獎”。

全球MIKE獎?dòng)捎毩⒀芯繖C構Teleos公司聯(lián)合KNOW網(wǎng)絡(luò )于1998年共同創(chuàng )立，旨在全球范圍內評選通過(guò)有效利用企業(yè)知識和智能資本創(chuàng )造價(jià)值的組織機構，2011年被引入中國。中國MIKE獎?dòng)汕迦A大學(xué)技術(shù)創(chuàng )新研究中心、香港理工大學(xué)知識管理及創(chuàng )新研究中心、藍凌軟件等機構共同發(fā)起，是國內知識管理領(lǐng)域的至高榮譽(yù)，被譽(yù)為知識管理界的“奧斯卡”。該獎項的發(fā)起設立，對推動(dòng)中國企業(yè)開(kāi)展知識管理，引領(lǐng)企業(yè)通過(guò)知識運營(yíng)和知識創(chuàng )新帶動(dòng)戰略轉型和科技創(chuàng )新，發(fā)揮了重要作用。

作為首次參加該獎項評選的中國保險企業(yè)，中國人壽壽險公司申報了《業(yè)務(wù)驅動(dòng)不止，知識創(chuàng )新不竭——中國人壽創(chuàng )新力知識型組織實(shí)踐》項目。該項目從搭建知識工作者創(chuàng )新能力戰略、創(chuàng )建客戶(hù)和用戶(hù)期望/需求/體驗、開(kāi)拓開(kāi)放式的內外合作關(guān)系等方面，詳細闡述了中國人壽壽險公司在創(chuàng )建、完善知識管理體系及服務(wù)模式工作中的有益實(shí)踐。該項目榮獲2021年中國MIKE卓越大獎，并作為中國區前三名代表之一，被推薦參加“2021全球MIKE”獎評選。歷經(jīng)68天的線(xiàn)上評審，從10個(gè)國家和地區的參評單位中脫穎而出，最終榮獲2021年全球MIKE獎，成為第一家獲得該獎項的中國保險企業(yè)。

據了解，中國人壽壽險公司始終高度重視客戶(hù)服務(wù)及知識管理工作，不斷更新完善知識管理體系及服務(wù)模式建設。

首創(chuàng )壽險業(yè)產(chǎn)品標準知識圖譜框架。深度應用知識圖譜能力，通過(guò)文檔獲取、解析、Schema構建、三元組抽取等方式構建壽險產(chǎn)品知識圖譜，并結合算法模型應用到智能問(wèn)答端，實(shí)現知識庫縮容。當前，中國人壽壽險公司已形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司，幾十萬(wàn)級三元組的產(chǎn)品圖譜框架符合行業(yè)標準，并配合可視化管理工具，增強知識的可維護性。

首創(chuàng )保險業(yè)智慧組織型知識管理體系。通過(guò)“總公司集中部署 －直屬機構專(zhuān)業(yè)運營(yíng) －分公司個(gè)性化自主”敏捷運營(yíng)模式，知識管理中臺承載3.76萬(wàn)個(gè)文檔，賦能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、柜面，從部署到全系統上線(xiàn)僅需5分鐘，確保服務(wù)隊伍業(yè)務(wù)知識鮮活，有力保障服務(wù)的準確性、快捷性和專(zhuān)業(yè)性，增強綜合服務(wù)供給，破解服務(wù)觸點(diǎn)多、一致性難等難題。

首創(chuàng )“SIP三級倒梯形”多元服務(wù)模式。應用大數據、智能等新技術(shù)，拓方式、增觸點(diǎn)，打造95519、互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)、通知端10個(gè)觸點(diǎn)、SIP（自助 －智能 －人工）15種服務(wù)方式，實(shí)現可覆蓋盡覆蓋。2021年，累計服務(wù)30.78億次，一體化供給能力較2020年同比擴增2.26%。優(yōu)化服務(wù)結構，非人工占比達89.89%，同比提升8.79個(gè)百分點(diǎn)。