深圳新聞網(wǎng)3月13日訊 庚子之春，一場(chǎng)以武漢和湖北為全國主戰場(chǎng)的抗“疫”之戰打響。全國上下眾志成城，同舟共濟，抗擊新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情。
在深圳，深圳農村商業(yè)銀行以自己特有的方式履行社會(huì )責任與擔當，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“根植社區、服務(wù)社區”的錚錚誓言。1月29日，第一時(shí)間向湖北地區捐贈500萬(wàn)元助力疫情防控，2月27日，用該筆捐贈款項購買(mǎi)了20臺呼吸機全部運抵武漢并投入使用。疫情發(fā)生以來(lái)，轄內各支行已累計捐款達19萬(wàn)元、捐贈防護物資價(jià)值合計超60萬(wàn)元……
暖春三月，萬(wàn)物初始。作為“深圳人自己的本土銀行”，深圳農商行在助力疫情防控不放松的同時(shí)，始終將消費者權益保護放在首位，積極響應中國人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監局的號召，全力開(kāi)展3.15金融消費者教育宣傳線(xiàn)上活動(dòng)，與廣大金融消費者一起關(guān)注自身權益，助力疫情防控，共建和諧金融生態(tài)環(huán)境。
守護權益 防范風(fēng)險
據了解，今年“3.15”正值新冠肺炎疫情防控時(shí)期，深圳農商行圍繞“權利·責任·風(fēng)險”、“以金融消費者為中心助力疫情防控”的主題和口號，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新興社交平臺進(jìn)行產(chǎn)品及活動(dòng)宣傳?；顒?dòng)期間該行充分利用其網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢，在深圳市200余家網(wǎng)點(diǎn)一次性投放“3.15”宣傳口號、宣傳視頻及宣傳海報，并在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、官方微信公眾號開(kāi)辟專(zhuān)區、專(zhuān)欄，宣傳3.15宣傳活動(dòng)主題及動(dòng)態(tài)，同時(shí)在市區重要路段LED大型廣告牌滾動(dòng)播放本次活動(dòng)的宣傳內容，為廣大市民朋友送知識、送溫暖。
此外，深圳農商行還不斷創(chuàng )新消保宣傳模式，通過(guò)組織“3.15宣傳素材”、“金融消保案例”、“銀行抗疫一線(xiàn)故事”、“主題海報、視頻”等活動(dòng)的報送及評選，積極探索宣傳新模式、新思路，激發(fā)支行及網(wǎng)點(diǎn)宣傳熱情。多樣化的作品展示，亦為廣大金融消費者帶去內容豐富、形式多樣的消保宣教知識。
深圳農商行充分尊重并主動(dòng)保障金融消費者的基本權利，依法、合規為廣大市民朋友提供專(zhuān)業(yè)、安全、貼心的金融服務(wù)。針對疫情期間不法分子利用疫情實(shí)施詐騙，損害消費者權益的行為，深圳農村商業(yè)銀行提示消費者，要通過(guò)正規平臺、渠道購買(mǎi)防疫物資；如遇疑似假冒公益組織，可先登錄官網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)，借助網(wǎng)絡(luò )公開(kāi)信息驗證收款方的身份；遇到陌生人的匯款請求，要謹慎轉賬，注意保管好個(gè)人密碼、驗證碼等金融信息，一旦發(fā)現詐騙行為，要第一時(shí)間報警。
普惠金融 精準扶持
自上世紀90年代提出“零售銀行”發(fā)展目標以來(lái)，深圳農商行始終專(zhuān)注于服務(wù)社區居民和中小微企業(yè)，早在2009年便成立了專(zhuān)注服務(wù)小微金融的專(zhuān)業(yè)部門(mén)，全心全意致力于服務(wù)中小微群體。2018年，小微金融部改制為普惠金融部，以互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融的戰略思維，進(jìn)一步拓寬普惠金融服務(wù)的深度和廣度，不斷加大對產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持、科技創(chuàng )新等方面投入，簡(jiǎn)化貸款的全流程，使產(chǎn)品更加靈活、便利、快捷，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的融資服務(wù)。近年來(lái)陸續推出了“創(chuàng )業(yè)貸”、“小商貸2.0”、“云抵貸”、“車(chē)抵貸”等惠及民生的金融產(chǎn)品。為應對疫情影響，該行對2020年6月30日前申請的經(jīng)營(yíng)性貸款實(shí)施利率優(yōu)惠，助力中小微企業(yè)復工復產(chǎn)，推動(dòng)降低融資成本；同時(shí)落實(shí)《深圳市應對新型冠狀病毒肺炎疫情中小微企業(yè)貸款貼息項目實(shí)施辦法》，對2020年2月1日至4月30日期間新增的中小微企業(yè)貸款按規定申請貼息支持。
在疫情防控特殊時(shí)期，深圳農商行還第一時(shí)間響應小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶(hù)及個(gè)人因疫情防控產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)性融資需求，采用實(shí)時(shí)線(xiàn)上溝通、支行和總行遠程授信審批的模式，加快處理，精準高效地滿(mǎn)足了疫情期客戶(hù)的融資需求，與客戶(hù)攜手抗擊疫情，展現金融擔當；參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員及受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的人員可申請延期還款，最大可能減少抗疫帶來(lái)的不利因素；及時(shí)推出“公務(wù)員貸”、“白衣天使貸”等多項貸款產(chǎn)品，給予抗疫工作人員專(zhuān)項授信支持和保障，充分展現了深圳農商行的真情與溫度。
科技賦能 優(yōu)化非接觸式服務(wù)渠道
長(cháng)期以來(lái)，深圳農商行不斷通過(guò)智能柜臺、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺、云證書(shū)和生物ID識別技術(shù)等科技手段革新產(chǎn)品，提質(zhì)增效，切實(shí)提升客戶(hù)的金融服務(wù)體驗，加強對消費者權益的保護。深圳農商行一直積極倡導綠色金融、綠色信貸，加強對節能環(huán)保行業(yè)的金融服務(wù)支持，控制對“高污染、高能耗、高投資”行業(yè)的貸款投入，對部分地理位置偏遠又切實(shí)存在金融服務(wù)需求的地區，仍然留守當地為社區居民提供金融服務(wù)，幫助改善生活和生產(chǎn)條件。
疫情期間更顯擔當，深圳農商行在疫期間及時(shí)上線(xiàn)新版手機銀行，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，為用戶(hù)提供安全便捷的線(xiàn)上戰“疫”服務(wù)。該行旗下的智慧型產(chǎn)品“智小窩”幫助房東與租客在“零接觸”情況下實(shí)現房屋租賃，并推出了“房屋入室消毒服務(wù)”和“線(xiàn)上免費義診”等多項便民服務(wù)措施。同時(shí)，該行還打造“學(xué)子通”平臺，充分發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢，幫助家長(cháng)“零接觸”線(xiàn)上繳費，協(xié)助學(xué)校線(xiàn)上指導學(xué)生居家學(xué)習，戰“疫”學(xué)習兩不誤。
疫情期間，除手機銀行、網(wǎng)上銀行7*24小時(shí)線(xiàn)上服務(wù)外，該行人工客服也不間斷，1月24日至2月底疫情嚴防時(shí)期，客服人工座席話(huà)務(wù)量達47294通；在線(xiàn)客服人工座席會(huì )話(huà)數達7409次；智能小e機器人接待訪(fǎng)客總數3萬(wàn)多位，處理問(wèn)題總數超10萬(wàn)件，確?？蛻?hù)體驗不打折。
精細管理 服務(wù)在線(xiàn)
深圳農商行狠抓產(chǎn)品流程管控，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計、定價(jià)管理、協(xié)議擬定、審批錄入、營(yíng)銷(xiāo)推介、產(chǎn)品銷(xiāo)售等環(huán)節介入，做好事前溝通和事后管控，嚴格“雙錄”執行與監管，加強對全行消保的精細化、精準化投入及管理。投訴處理方面，更是抓源頭、重防控、強管理、嚴考核，不斷強化總行職責，加強總對支的業(yè)務(wù)指導。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳學(xué)習、培訓指導、品牌推廣、體系化課程設定等，將消保宣傳工作普及化、常態(tài)化，在內部建立了消保宣傳的長(cháng)效機制。
疫情期間，為保障客戶(hù)投訴處理質(zhì)量，該行消費者權益保護部于迅速響應，制定疫情期間客戶(hù)投訴處理緊急預案，對疫情期客戶(hù)投訴處理提出高標準、高要求，確保疫情期客戶(hù)投訴得到快速、及時(shí)、妥善處理和解決，切實(shí)保障金融服務(wù)的質(zhì)量和水平。
硬核保障 暖心服務(wù)
深圳農商行始終堅持為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的金融服務(wù)，嚴管服務(wù)流程，嚴防操作風(fēng)險，積極引入第三方神秘人暗訪(fǎng)，不斷進(jìn)行革新、創(chuàng )新，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)效，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的金融服務(wù)需求。在疫情期間，始終如一堅持服務(wù)不中斷、效率不下降、體驗不打折的原則，以專(zhuān)業(yè)、高效的金融服務(wù)，全力保障疫情防控期金融需求。1月31日起該行各網(wǎng)點(diǎn)就陸續恢復對外營(yíng)業(yè)，工作人員每天測量體溫、多頻次消毒，嚴防死守，為客戶(hù)構筑起了一道安全“防護網(wǎng)”。
疫情期間，按照“特事特辦、急事急辦”原則，深圳農商行采取開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道、減免手續費、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程等有力舉措，加強對疫情防控工作的金融支持。2月20日，深圳市比克醫療科技有限公司因抗“疫”需要急需開(kāi)戶(hù)運營(yíng)，深圳農商行大鵬支行了解到企業(yè)需求后，第一時(shí)間通過(guò)微信方式與該企業(yè)對接開(kāi)戶(hù)事宜，并安排上門(mén)核實(shí)，當天下午該公司就順利完成開(kāi)戶(hù)工作，切實(shí)保障了疫情防控時(shí)期銀行賬戶(hù)服務(wù)工作。
在抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)期，深圳農商行全體員工戮力同心投入疫情防控，全力以赴保障優(yōu)質(zhì)安全的金融服務(wù)，做深圳人民堅強的“金融后盾”，社區居民信賴(lài)的“好鄰居”。該行相關(guān)負責人表示，深圳農商行認真落實(shí)金融消費者權益保護工作，切實(shí)保護金融消費者合法權益。 “以金融消費者為中心助力疫情防控，3.15深圳農村商業(yè)銀行將與您一道守護權益、防范風(fēng)險、守望相助，共襄未來(lái)。”（通訊員 孟秀麗）
