讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年03月25日訊（深圳晚報記者 張璇 吳智欣 曾虹）“放心吧，我們等你下課?！薄拔覀円呀?jīng)準備好一切，就等您來(lái)?！薄皠e擔心，凡事有我們?！边B日來(lái)，龍華區24小時(shí)便民服務(wù)熱線(xiàn)“一撥就通”，讓擔心孩子上網(wǎng)課沒(méi)時(shí)間做核酸的媽媽放心了，讓92歲突發(fā)疾病的奶奶順利搭上救護車(chē)，讓意外受傷嬰兒得到了及時(shí)診治……一通電話(huà)，解群眾所“需”、做群眾所“盼”、急群眾所“急”，成為疫情防控下排憂(yōu)解難的“連心橋”。
自3月14日龍華區24小時(shí)便民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，覆蓋全區56個(gè)社區的“1+2+56”便民服務(wù)熱線(xiàn)逐漸成為龍華居民信賴(lài)的“暖心線(xiàn)”。據統計，截至3月24日，龍華區便民服務(wù)熱線(xiàn)共接聽(tīng)咨詢(xún)求助電話(huà)20198個(gè)，已處置20195個(gè)，正在跟蹤處置3個(gè)，日均接聽(tīng)來(lái)電2000余個(gè)，居民滿(mǎn)意率達100%。
“一個(gè)電話(huà)就解決了我的難題”
3月19日8時(shí)30分許，焦急萬(wàn)分的寶媽鐘小娟撥打了觀(guān)瀾街道庫坑社區便民服務(wù)熱線(xiàn)，“我的寶寶被玩具撞傷出血，我現在獨自帶著(zhù)兩個(gè)小孩，能不能幫忙聯(lián)系醫院？”孩子的哭鬧聲令她心急如焚，幾度哽咽。接到鐘小娟的求助電話(huà)，接線(xiàn)員劉晶晶意識到事態(tài)緊急，語(yǔ)氣和緩地安撫寶媽緊張的情緒，并迅速聯(lián)系了龍華區中心醫院值班室。得到可以接診的回復后，劉晶晶立刻聯(lián)系社區工作人員安排車(chē)輛，同時(shí)在微信里條理清晰地告知鐘小娟事情進(jìn)展，并實(shí)時(shí)關(guān)注著(zhù)她的心理狀態(tài)。
“不到20分鐘，兩名社區工作人員就到樓下了，并立即開(kāi)車(chē)護送我們前往醫院就診?！辩娦【暾f(shuō)，“我沒(méi)想到，一個(gè)電話(huà)就解決了我的難題?！鄙鐓^的迅速反應，讓受傷嬰兒得到了及時(shí)診治，也讓寶媽?xiě)抑?zhù)的心放了下來(lái)。鐘小娟與孩子順利回到家后，特意將孩子的門(mén)診報告發(fā)給了劉晶晶，并留言道：“孩子無(wú)大礙了，今天太感謝你們了?！眲⒕Ь念^一暖，“居民的認可，讓我覺(jué)得自己的努力都是值得的?！眲⒕Ьдf(shuō)，民生無(wú)小事，只要居民有訴求，她都會(huì )想盡一切辦法解決，直至居民滿(mǎn)意。
熱線(xiàn)的那頭是大大小小、樁樁件件的訴求，而這頭則是234名黨群工作者、政務(wù)服務(wù)窗口工作人員?！拔覀円驹诰用竦慕嵌认雴?wèn)題，做到換位思考、感同身受，就像辦自己的事情一樣，才能把事情做好、做實(shí)?！?/p>
龍華區疫情防控指揮部辦公室社區小區組辦公室副主任馬騰飛也是接線(xiàn)員之一。3月15日，馬騰飛接到居民吳先生的求助電話(huà)，其92歲的奶奶突發(fā)高燒，需要立刻救治，而特殊時(shí)期，進(jìn)出小區都需要出具證明。馬騰飛緊急聯(lián)系和協(xié)調相關(guān)部門(mén)和醫院，一句“我們已經(jīng)準備好一切，就等您來(lái)”讓吳先生感動(dòng)不已，吳奶奶也在15分鐘“黃金時(shí)間”內由救護車(chē)送至醫院，及時(shí)得到了救治。馬騰飛說(shuō)，在解決居民實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中，要讓居民感受到“有了這個(gè)電話(huà)，就一定能獲得幫助”的安全感。
以最快速度滿(mǎn)足居民訴求
“1+2+56”是指：1條區級熱線(xiàn)，由龍華區政數局60名接線(xiàn)員三班制輪班，負責給相關(guān)部門(mén)分撥具體訴求、督辦處理情況；2條心理熱線(xiàn)，分別是龍華區精神衛生中心援助熱線(xiàn)和龍華區委政法委心理服務(wù)熱線(xiàn)，開(kāi)展針對性的心理咨詢(xún)與幫助；還有覆蓋全區56個(gè)社區的社區便民服務(wù)熱線(xiàn)，暢通群眾訴求表達渠道。
“我們的服務(wù)要比以前更快。平時(shí)，居民可以通過(guò)實(shí)體化黨群服務(wù)陣地找到便民服務(wù)，而疫情防控期間，熱線(xiàn)電話(huà)是居民反映訴求的最主要途徑之一?！饼埲A區黨群服務(wù)中心副主任陳曼曼正在讓更多居民了解、信賴(lài)這個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)。
龍華區各級黨群服務(wù)中心就地轉為抗疫服務(wù)中心，一張張寫(xiě)有“為你，我們24小時(shí)溫暖在線(xiàn)”的宣傳海報已在全區56個(gè)社區全面鋪開(kāi)。海報上，各社區便民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)、安心服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)、“你來(lái)@我來(lái)辦”二維碼等信息一目了然，居民可以及時(shí)找到對應的熱線(xiàn)電話(huà)尋求幫助。同時(shí)，接線(xiàn)人員的培訓也按照《龍華區社區24小時(shí)便民服務(wù)熱線(xiàn)工作指引》在同步進(jìn)行中。
陳曼曼介紹，在深圳市有關(guān)文件的指引下，龍華區24小時(shí)便民服務(wù)熱線(xiàn)遵循“有呼必應，接訴即辦；緊急工單，動(dòng)態(tài)直報；分類(lèi)處置，閉環(huán)管理”原則，接到居民來(lái)電時(shí)，接線(xiàn)員按照事件輕重緩急，分級分類(lèi)處理，并將處理結果及時(shí)反饋給居民，做到便民服務(wù)熱線(xiàn)閉環(huán)處置。針對透析患者、放化療等腫瘤患者以及孕產(chǎn)婦、新生兒等急需就醫居民的需求，龍華區積極鏈接社康中心、醫院等資源，形成多方配合協(xié)同機制，通過(guò)開(kāi)辟急需就醫“護生通道”等方式，以最快速度滿(mǎn)足居民訴求。
“一件訴求得到解決，不僅得益于平臺的建立和機制的運行，更重要的是各部門(mén)的全力配合、每個(gè)成員的通力協(xié)作?！边B續當了10天的“緊急事件”接線(xiàn)員，馬騰飛深有感觸，他告訴深晚記者，正是在各街道、相關(guān)職能部門(mén)的高效協(xié)同下，才得以高效解決一件件居民的“急盼愁難”事，并獲得居民的點(diǎn)贊與認可。
走進(jìn)社區居民內心更深處
3月18日，吳先生將一封情意滿(mǎn)滿(mǎn)的感謝信送到了龍華區工作人員的手中?！霸谀棠太@得救治的整個(gè)過(guò)程中，我們全家感受到了黨的溫暖以及各界滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量，真正體驗到了‘深圳速度’?！鄙钔碛浾唠娫?huà)采訪(fǎng)吳先生時(shí)，他再次向街道、社區、醫院表示了感謝，他說(shuō)：“特殊時(shí)期，能這么迅速地安排老人就醫，讓我真切地感受到了‘深圳速度’‘深圳溫度’，作為一個(gè)深圳人，我感到很自豪！”
“居民的滿(mǎn)意，是對我們工作的最大肯定，也是這項工作的意義所在?！标惵嬖V深晚記者，疫情期間，便民服務(wù)熱線(xiàn)里時(shí)常會(huì )接到特殊群體、困難家庭等方面的生活服務(wù)需求，工作人員會(huì )第一時(shí)間送上生活必需品，也會(huì )解決居民的住宿、外出等緊急需求，真正把為民辦實(shí)事落到實(shí)處。
“因為更近，所以更親?！标惵f(shuō)，“便民服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)方式，讓居民對我們的信任感更強了，在一次次的暖心服務(wù)中，社區工作人員也走進(jìn)了社區居民內心的更深處?！备匾氖?，通過(guò)抓服務(wù)促治理，社區服務(wù)也能更加精細化，激活更多居民積極主動(dòng)參與社區治理，推動(dòng)良性閉合機制的形成。
一通熱線(xiàn)電話(huà)，居民的困難解決了，社區服務(wù)也更精細了。龍華區相關(guān)負責人表示，越是防控進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，越要把市民的安危冷暖放在心上，越要解決好市民的“急難愁盼”，以扎實(shí)工作彰顯防控力度、民生溫度，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)現“雙統籌”迎接“雙勝利”。
