在外賣(mài)平臺開(kāi)店的趙銘(化名)稱(chēng)近日遇到了“職業(yè)差評師”,對方索要1800元未果,他的新店被惡意差評連續攻擊近半個(gè)月,導致店鋪的評分和銷(xiāo)量急轉下降。
與此同時(shí),廣州另一家店鋪店主也稱(chēng)接到了“職業(yè)差評師”打來(lái)的敲詐勒索電話(huà),店主稱(chēng)最終支付1300元“賠償費”息事寧人。
澎湃新聞?dòng)浾哒{查發(fā)現,“職業(yè)差評師”現象存在于各大電商平臺和餐飲外賣(mài)平臺,有的利用平臺的評分規則和店主對差評的恐懼心理,實(shí)施敲詐勒索;有的活躍在QQ等社交平臺的群里招攬客戶(hù),提供“刷評”服務(wù),如收費替人打壓競爭店鋪,不到1000元即可購買(mǎi)30個(gè)左右的“差評”。
對此,一外賣(mài)平臺工作人員告訴澎湃新聞,平臺已經(jīng)接到了多個(gè)關(guān)于“職業(yè)差評師”的問(wèn)題反饋,目前設立了專(zhuān)門(mén)的運營(yíng)團隊對評價(jià)進(jìn)行審核處理,但治理難度較大,建議店鋪在向平臺反映的同時(shí),報警處理。
前述兩名店主稱(chēng),他們均選擇了報警,但因“證據不足”等原因,未能獲得立案。
據公開(kāi)報道,近些年發(fā)生多起“職業(yè)差評師”案件,有“職業(yè)差評師”因敲詐勒索罪被判處1年至2年不等的刑期。
差評集中出現,商家稱(chēng)遭勒索1800元
趙銘在廣東惠州經(jīng)營(yíng)著(zhù)一家專(zhuān)送外賣(mài)的店鋪,今年10月中旬,他在同市的仲愷高新區又開(kāi)設了一家分店。
10月22日晚上9點(diǎn)多,在結束了一天的生意后,趙銘收檔回家。到家后,他點(diǎn)開(kāi)外賣(mài)平臺,查看顧客一天對菜品的評價(jià),發(fā)現在這一天分店連續收到7條負面評價(jià),如“吃出個(gè)蟑螂腿這給我惡心的”“那個(gè)牛肉臭死了不知道放了多少天”“蛋和青菜都是生的”等等,大多和食品衛生相關(guān)。
這些評價(jià)讓趙銘驚出了一身冷汗,倍感意外。趙銘稱(chēng),自己的店鋪格外注重食品衛生,新店更是格外用心?！靶碌陝傞_(kāi)始銷(xiāo)量還不是很高,最怕就是出現這種惡意評價(jià),我當時(shí)想是不是附近的商家,看到我搶了他們的流量,所以才來(lái)搞我們?！?/p>
趙銘說(shuō),當晚有一個(gè)陌生人添加了他的微信。對方發(fā)來(lái)了幾張“差評”截圖,并表示“混飯吃,看下多少全刪”。趙銘提出可以將點(diǎn)餐錢(qián)全部退回,對方回復“1200全刪,還有十多個(gè)沒(méi)評”。趙銘多次和對方協(xié)商刪除差評,但對方態(tài)度強硬,稱(chēng)只有轉賬才會(huì )刪掉差評,如果不轉賬第二天將會(huì )繼續評。
趙銘收到“職業(yè)差評師”微信勒索1200元。受訪(fǎng)者供圖
第二天營(yíng)業(yè)后,趙銘的店鋪又收到了七條差評,他暫時(shí)關(guān)閉了店鋪,“按照開(kāi)店經(jīng)驗,如果一開(kāi)店評分就一直往下掉就很麻煩了?！彼f(shuō),對方刪除差評的價(jià)碼也從1200元提升到了1800元,并表示,“現轉現停,不然換執照都搞你?！?/p>
趙銘向外賣(mài)平臺反映情況,但平臺客服人員表示只能刪除部分被識別為“惡意評價(jià)”的內容,其他評價(jià)因證據不足不能進(jìn)行處理。10月25日再次營(yíng)業(yè)后,趙銘的店鋪又開(kāi)始陸續收到差評,直至11月6日對方才沒(méi)有再繼續糾纏。趙銘稱(chēng),其間共收到了40條差評,其中28條被平臺攔截,12條出現在評論里。
趙銘說(shuō),在這些差評的影響下,趙銘的店鋪評分跌至4.6分,接單量也大幅下滑,“新店開(kāi)業(yè)的第一個(gè)星期日均接單量都在140單左右,在這些差評出現后,現在每天接單量只有50左右了?！弊约菏琴J款12萬(wàn)元開(kāi)的這家分店,如今不僅沒(méi)回本,眼看還要砸在手里。
選剛開(kāi)不久的店,要錢(qián)不超過(guò)兩千元
趙銘稱(chēng),事發(fā)后,在聯(lián)系外賣(mài)平臺的同時(shí),他也在惠州當地報警,但派出所以“涉案金額不足2000元”為由,沒(méi)有立案。
“難道就沒(méi)有人能治得了他們嗎?”趙銘說(shuō),雖然涉案金額低,但積少成多。他向澎湃新聞出示的聊天記錄里,對方曾說(shuō):“我們不是針對你一家,針對你一家哪止一天幾單……你這家跟太久了,老板都不夠給我開(kāi)工資了?！边@讓趙銘認為,對方是有組織的團伙作案。
對此,17日,惠州市公安局仲愷高新區分局民警向澎湃新聞介紹稱(chēng),是否立案是按照全國通行的標準來(lái)執行的,案件不同情況采用的定性標準也不同。對于外賣(mài)商家受惡意差評勒索一事,目前分局已經(jīng)了解到情況并上報進(jìn)行處理,最終結果會(huì )通知報案人。
幾乎與趙銘同期,在廣州白云區經(jīng)營(yíng)一家煲仔飯店的店主李航(化名)也稱(chēng)遭遇了“職業(yè)差評師”,“我們的店已經(jīng)開(kāi)了3個(gè)多月,美團外賣(mài)評分一直都維持在4.8分,但在10月底,突然出現了一波差評?！?/p>
李航說(shuō),差評第一次集中出現是在10月31日,當天有9條,且大多和食品衛生相關(guān),“說(shuō)菜里有頭發(fā)、有餿味、吃了拉肚子什么的。我當時(shí)真的以為存在食品衛生問(wèn)題,當晚就開(kāi)會(huì )要求所有員工都要戴頭套和口罩?！?/p>
然而次日一早,店鋪接到了一個(gè)電話(huà),對方表示昨天點(diǎn)外賣(mài)吃壞了肚子,要求店鋪負責人出面給一個(gè)說(shuō)法。李航稱(chēng),他接電話(huà)后,對方換了說(shuō)法,“他問(wèn)我昨天是不是收到了很多差評,如果想刪掉就‘補償客戶(hù)’1500元,要不然會(huì )有更多差評?！崩詈?jīng)]有同意。
此后兩天,李航發(fā)現每天店鋪都會(huì )收到七八條有關(guān)食品衛生的差評,而往常一周也不過(guò)兩三條。李航說(shuō),向平臺申訴后,5條同一賬戶(hù)給出的差評被刪除,但其他差評還在,店鋪評分也跌至4.6分,銷(xiāo)量隨之下降。他嘗試聯(lián)系對方錄音取證,但總是無(wú)法打通。
趙銘店鋪收到的差評,大多和食品衛生問(wèn)題相關(guān)。受訪(fǎng)者供圖
11月3日上午,對方更換手機號后再次打來(lái)電話(huà),“他們很謹慎,還是說(shuō)吃外賣(mài)吃壞了肚子,要賠醫藥費,不賠的代價(jià)也看到了。我問(wèn)賠800元行不行,他說(shuō)人工費都不夠,還說(shuō)他們吃我們家(外賣(mài))都吃膩了,給錢(qián)大家都輕松?！?/p>
李航稱(chēng),他最終向對方提供的微信支付二維碼里轉賬了1300元。
轉賬后,李航立刻前往當地派出所報警。他說(shuō),警方認為證據不足,未予立案?！耙驗閮纱味际撬麄兟?lián)系我,我的手機沒(méi)有錄音功能,以為轉賬就有證據了,但沒(méi)想到還是不行?！?/p>
11月17日,李航曾前往咨詢(xún)的白云區均禾派出所民警告訴澎湃新聞,該派出所也是首次接到有關(guān)職業(yè)差評勒索的報警,由于報警人只提供轉賬記錄,無(wú)法確定對方存在敲詐勒索行為,建議商家在遇到這種情況后,先不要給錢(qián),而是通過(guò)微信、電話(huà)等方式搜集敲詐證據,“比如不給錢(qián)就繼續給差評這種話(huà),搜集到證據后就來(lái)派出所報警,我們會(huì )根據實(shí)際情況進(jìn)行處理的?！?/p>
該民警表示,敲詐勒索有立案標準,但具體還要看實(shí)際情況。
李航說(shuō),遭遇集中差評后,自己店鋪銷(xiāo)量直線(xiàn)下降,如果評分低于4.5則店鋪發(fā)展更為困難,“我們現在就開(kāi)始搞各種優(yōu)惠活動(dòng),希望能趕緊把評分搞上去?！?/p>
和趙銘一樣,李航遭遇差評的店也是剛開(kāi)不久,都是在積攢信譽(yù)的階段,而寫(xiě)差評的人索要的金額均不超過(guò)兩千。
“6元一條差評”
澎湃新聞?dòng)浾咚阉靼l(fā)現,“職業(yè)差評師”團隊不僅暗中存在,甚至明碼標價(jià)地“接活”。
“職業(yè)差評師”聊天記錄暗示團隊作案。受訪(fǎng)者供圖
記者通過(guò)QQ群搜索,找到多個(gè)針對某外賣(mài)平臺的“差評”或“刷評”群,在群里發(fā)布“刷評需求”,就會(huì )有人私信聯(lián)系。
一自稱(chēng)“專(zhuān)業(yè)刷單刷評”的賬號稱(chēng),其手下有多個(gè)刷單群,付錢(qián)后當天即可進(jìn)行刷單,“(外賣(mài))刷銷(xiāo)量和帶字好評4元一條,量大優(yōu)惠?！?/p>
她告訴澎湃新聞,大多外賣(mài)店主找過(guò)來(lái)都是給店鋪刷銷(xiāo)量和好評,但如果需要打擊競爭對手,刷評團隊也可以給競爭對手店鋪刷差評,但差評價(jià)格為每條6元,且需負擔點(diǎn)餐費。對方稱(chēng),差評會(huì )影響刷屏賬號的評分,對賬號傷害較大,所以?xún)r(jià)格偏高,但差評對店鋪影響較大,“一般刷二三十條就差不多了”,總價(jià)不超過(guò)1000元。對方還表示,如果一家店購買(mǎi)30條差評,就至少要再給自己刷100個(gè)好評,否則他們“沒(méi)錢(qián)賺”。
網(wǎng)上購買(mǎi)“差評”,不到1000元可買(mǎi)30條。
在問(wèn)及30個(gè)差評會(huì )對一個(gè)美團外賣(mài)店鋪造成多大的影響時(shí),對方稱(chēng)“大店肯定銷(xiāo)量下降很多,小店可能開(kāi)不下去了”,其還表示,評價(jià)內容真實(shí),每個(gè)賬號只評一次,可分開(kāi)在一周內進(jìn)行評價(jià),不會(huì )被對方店主或平臺系統察覺(jué)。
針對上述情況,11月16日,澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了一家外賣(mài)平臺,一名工作人員表示,平臺也接到了多個(gè)關(guān)于“職業(yè)差評師”的問(wèn)題反饋,目前正在著(zhù)手處理,但治理難度較大,建議店鋪向平臺反映的同時(shí),報警處理。
“我們現在已經(jīng)設立了一個(gè)公信力運營(yíng)團隊專(zhuān)門(mén)對評價(jià)進(jìn)行審核處理,采取系統自動(dòng)識別+人工受理商戶(hù)投訴的方式,對惡意差評進(jìn)行篩選?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō),如果商家遭到了職業(yè)差評師攻擊,可以通過(guò)商家后臺、商服電話(huà)來(lái)向平臺進(jìn)行投訴,平臺的公信力運營(yíng)團隊會(huì )對問(wèn)題進(jìn)行處理。
對于給出惡意差評的賬號,該工作人員稱(chēng),平臺如果核實(shí)到會(huì )員的評價(jià)確實(shí)存在職業(yè)差評等違規行為,將根據用戶(hù)誠信公約,對用戶(hù)的誠信分進(jìn)行扣除。
有“職業(yè)差評師”被判刑
澎湃新聞?dòng)浾咚阉靼l(fā)現,趙銘和李航遭遇的“職業(yè)差評師”并非偶然,早在前兩年,“職業(yè)差評師”就開(kāi)始活躍在電商領(lǐng)域。
近日,深圳市龍崗區人民法院就對一起職業(yè)差評師案做出了一審判決。法院查明,2018年4月,被告人蔣某龍在天貓、京東、拼多多等電子商務(wù)平臺上挑選有“瑕疵”的商品,組織學(xué)員惡意下單購買(mǎi),學(xué)員收貨后即以產(chǎn)品質(zhì)量不合格、宣傳與商品實(shí)際不符等理由,威脅店鋪商家,實(shí)施敲詐勒索。蔣某龍則除自己購買(mǎi)商品實(shí)施敲詐勒索外,還先后發(fā)動(dòng)學(xué)員惡意購買(mǎi)數十家網(wǎng)店的商品索賠獲利,并從學(xué)員獲利中提成或從雇請其打壓競爭商鋪的人員處獲得報酬。另一被告人湯某浩則是蔣某龍的學(xué)員,三次惡意購買(mǎi)數家網(wǎng)店的商品,以給差評并向工商投訴為由敲詐賣(mài)家。
法院審理認為,被告人蔣某龍、湯某浩利用商家害怕被檢舉、處罰以及影響營(yíng)業(yè)的心理,在購買(mǎi)前即掌握了商品的“瑕疵”,且有敲詐勒索的預謀。一審以敲詐勒索罪分別判處被告人蔣某龍、湯某浩有期徒刑2年、1年,分別并處罰金人民幣2萬(wàn)元、5000元。
11月16日,上海錦天城律師事務(wù)所律師竇賢尚向澎湃新聞分析稱(chēng),根據《消費者權益保護法》第十五條規定,消費者有權對商品和服務(wù)進(jìn)行監督并作出評價(jià),但消費者評價(jià)應本著(zhù)真實(shí)、客觀(guān)、誠實(shí)信用的原則,如故意作出虛假評價(jià),損害商家社會(huì )形象,不僅違背誠實(shí)信用原則,也給商家造成負面影響,則可能構成侵權,商家有權追究其侵權責任。
“‘職業(yè)差評師’并非普通消費者,故意制造虛假評價(jià)向商家索要錢(qián)財,不僅侵害商家財產(chǎn)利益,也擾亂了社會(huì )經(jīng)濟秩序,顯然是違法行為,甚至可能構成犯罪?！备]賢尚表示,“職業(yè)差評師”為了索取錢(qián)財,采取差評威脅商家的手段,迫使商家向其支付費用或交出財物,其行為符合我國刑法規定的敲詐勒索罪的主觀(guān)和客觀(guān)要件。
按照《刑法》及《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理敲詐勒索刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》相關(guān)規定,敲詐勒索公私財物數額較大(財物價(jià)值二千元至五千元以上),或多次敲詐勒索(二年內敲詐勒索三次以上),處三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并處或者單處罰金;敲詐勒索公私財物數額巨大(財物價(jià)值三萬(wàn)元至十萬(wàn)元以上)或有其他嚴重情節,處三年以上十年以下有期徒刑,并處罰金;敲詐勒索公私財物數額特別巨大(財物價(jià)值三十萬(wàn)元至五十萬(wàn)元以上)或有其他特別嚴重情節,處十年以上有期徒刑,并處罰金。
竇賢尚告訴澎湃新聞,“職業(yè)差評師”通常對多家商家實(shí)施敲詐勒索行為,一家敲詐金額或許不足二千元,但如果多家敲詐勒索累計金額達到敲詐勒索財物數額較大的起刑標準,且符合多次敲詐勒索的情形,也構成敲詐勒索罪。
此外,竇賢尚介紹稱(chēng),如果“職業(yè)差評師”曾因敲詐勒索受過(guò)刑事或行政處罰,或以有組織的黑惡勢力名義敲詐勒索商家,甚至造成商家相關(guān)人員精神失常、自殺或其他嚴重后果的,則可以被認定為“其他嚴重情節”“其他特別嚴重情節”,從重處罰。
