深圳新聞網(wǎng)2021年11月13日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）為落實(shí)監管部門(mén)政策要求、落實(shí)總行消費者權益保護工作會(huì )議精神，進(jìn)一步提升消保整體工作水平。11月13日，光大銀行深圳分行組織開(kāi)展“陽(yáng)光消保專(zhuān)員賦能”專(zhuān)題培訓，分行相關(guān)部門(mén)、二級分行、各支行消保專(zhuān)員共50余人參加培訓。

會(huì )議由分行陽(yáng)光服務(wù)（消費者權益保護）辦公室相關(guān)負責人主持，就今年消保聚焦業(yè)務(wù)類(lèi)型及消費投訴形勢進(jìn)行深入分析，落實(shí)總行董事長(cháng)、行長(cháng)重要批示和消保專(zhuān)題會(huì )議精神，并結合近期最新監管政策，對下一步工作提出四點(diǎn)要求。一是全面對標落實(shí)監管要求，逐級壓實(shí)消保工作主體責任，有效推進(jìn)消保工作有序開(kāi)展。二是建立跨條線(xiàn)、跨部門(mén)與支行協(xié)同機制，指導、協(xié)同支行及時(shí)回應客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)服務(wù)體驗。建立投訴處置快速響應機制，暢通渠道，提升投訴管理質(zhì)效，切實(shí)壓降投訴。三是全面落實(shí)消保工作全流程管控理念，重點(diǎn)關(guān)注事前消保審查、營(yíng)銷(xiāo)宣傳審查等工作，積極運用多元化解機制妥善化解矛盾糾紛。四是優(yōu)化消?？己嗽u價(jià)，提升對消費者權益保護工作的重視程度和責任意識，強化責任擔當，共同推動(dòng)消費者權益保護工作再上新臺階。

培訓前，陽(yáng)光服務(wù)（消費者權益保護）辦公室通過(guò)開(kāi)展培訓調研，充分了解一線(xiàn)員工培訓需求。根據調研結果創(chuàng )新性設計培訓內容，引入創(chuàng )造覺(jué)察、共學(xué)共創(chuàng )“培訓+教練”新方法。學(xué)習提升與客戶(hù)溝通和處理情緒的能力，將今日的覺(jué)察應用在自我成長(cháng)，將今日所學(xué)應用在家庭生活，做到“快樂(lè )工作、幸福生活”。

通過(guò)此次培訓，進(jìn)一步加深消保專(zhuān)員對消費者權益保護工作的深層認識，深入探討和交流投訴處理的基本邏輯，把投訴作為與客戶(hù)深入溝通的渠道，尊重客戶(hù)，化解糾紛，不斷提升工作水平。大家紛紛表示，此次培訓受益匪淺，要將今天所學(xué)融會(huì )貫通、學(xué)以致用，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

光大銀行深圳分行陽(yáng)光服務(wù)（消費者權益保護）辦公室負責人表示，消費者權益保護工作是一項全行性的基礎工作，既是樹(shù)立“金融為民”工作理念的具體體現，也是實(shí)現“一流財富管理銀行”戰略目標的內在需要和必然選擇，任重道遠。下一步，深圳分行將結合黨史學(xué)習教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，圍繞跨越計劃、聚焦管理提升，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力做好服務(wù)消保工作，打造“陽(yáng)光消?！逼放?，持續提升消保工作能力和良好社會(huì )形象。