深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2021年4月2日訊 近日，兩位白發(fā)老人來(lái)到深圳農商行布吉支行，送上了一份繡有“熱忱服務(wù)，賓至如歸”字樣的錦旗，嘴里不停地說(shuō)著(zhù)“謝謝，謝謝”。

原來(lái)，這兩位老人是客戶(hù)周阿姨和她的老伴兒。2月初，她在深圳農商行布吉支行辦完業(yè)務(wù)后，突然臉色蒼白，并伴有嘔吐、乏力發(fā)冷、胸悶胸痛等多種癥狀。該行大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負責人第一時(shí)間快速反應，立刻倒來(lái)溫水，提供靠墊、紙巾等給周阿姨的同時(shí)，立刻迅速疏散人群，關(guān)閉休息區空調，撥打120并安排保安員接應救護車(chē)，同時(shí)通知家屬。待救護車(chē)來(lái)到后，支行員工一同陪同周阿姨前往醫院。當天下午，老人家屬反饋，醫生診斷老人為心梗，幸有該行員工及時(shí)發(fā)現并送往就醫，已無(wú)大礙。

對周阿姨來(lái)說(shuō)，銀行的快速反應救了她一命，對深圳農商行來(lái)說(shuō)，對老年人全方位的幫助和關(guān)懷，每天都在該行的200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上演著(zhù)。

近期，中國銀保監會(huì )發(fā)布《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，對保留和改進(jìn)傳統金融服務(wù)方式、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造等方面提出了16條明確要求。作為深圳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數量居前列、服務(wù)范圍廣的金融機構，深圳農商行早已行動(dòng)起來(lái)，在全行推廣“適老”金融服務(wù)指引，從金融產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)空間、語(yǔ)言溝通、暖心服務(wù)等各方面不斷完善，為廣大老年客群創(chuàng )造一個(gè)安全、友善、適宜的金融環(huán)境。

存折服務(wù)不間斷 堅守本土銀行初心 

來(lái)到深圳農商行網(wǎng)點(diǎn)，除了便捷高效的智能設備之外，常?？吹胶芏嗬先颂嶂?zhù)買(mǎi)好的菜、帶著(zhù)存折來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)打本。對他們來(lái)說(shuō)，深圳農商行的網(wǎng)點(diǎn)就像家里的客廳，來(lái)深圳農商行打存折已成為生活中的一部分。對于老年客戶(hù)來(lái)說(shuō)，相對于銀行卡上看不見(jiàn)的數據，存折上的那些數字才更讓他們安心放心，而且在離家近的深圳農商行網(wǎng)點(diǎn)，可以碰到很多熟悉的街坊鄰居，還可以跟銀行工作人員聊聊家長(cháng)里短。

作為深圳人自己的本土銀行，深圳農商行網(wǎng)點(diǎn)眾多，遍布深圳、深入街道社區腹地。在深圳原特區外，幾乎每個(gè)行政村都有深圳農商行的網(wǎng)點(diǎn)?！霸谠貐^外的寶安和龍崗，幾乎每一個(gè)原村民都有一個(gè)深圳農商行的賬戶(hù)，有的一家幾代都用深圳農商行存折，從奶奶輩就開(kāi)始?！庇锌蛻?hù)表示。

隨著(zhù)金融科技的進(jìn)步，深圳農商行各網(wǎng)點(diǎn)配備了智能化設備，但傳統的業(yè)務(wù)辦理模式也同時(shí)保留?？紤]到老一輩人“拿著(zhù)存折才放心”，深圳農商行一直堅持提供銀行卡和存折兩種方式，并充分尊重老年客戶(hù)選擇存折的自由。對于老年客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

現在，深圳農商行的存折已經(jīng)由信用社時(shí)期的“紅本本”變成了現在的“藍本本”，變得是存折的顏色，不變的是深圳農商行服務(wù)客戶(hù)、堅守初心的本源。

細心完善服務(wù)設施 提升“適老”服務(wù)溫度

走進(jìn)深圳農商行的200多家網(wǎng)點(diǎn)，可以看到專(zhuān)門(mén)的多功能便民服務(wù)臺。這些服務(wù)臺分類(lèi)清晰，放置了老花鏡、血壓計、急救包、輪椅、放大鏡等各式為老年人等特殊客戶(hù)群體準備的物品。為了便于老年人辦理業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)入口專(zhuān)門(mén)設置了“無(wú)障礙通道”，并設置了扶手護欄，讓使用輪椅的老年客戶(hù)等特殊人群能安全出入；為老人安排愛(ài)心專(zhuān)座、愛(ài)心窗口等；并開(kāi)通敬老錯時(shí)服務(wù)綠色通道，主動(dòng)告知老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的時(shí)段，安排專(zhuān)人指引協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。

這是近年來(lái)，深圳農商行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型，優(yōu)化升級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及設施的成果，受到了客戶(hù)的一致稱(chēng)贊。值得一提的是，對于特殊群體，如因病臥床、行動(dòng)不便等不能親自前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，深圳農商行還提供柜臺延伸服務(wù)，包括但不限于提供預約上門(mén)辦理、電話(huà)視頻核實(shí)、郵寄遞送等。

在深圳農商行相關(guān)負責人看來(lái)，設置這些便利老年群體的設施，不僅讓越來(lái)越具科技感的銀行網(wǎng)點(diǎn)充滿(mǎn)溫度，更彰顯了深圳農商行作為本土金融機構的職責擔當。

溫馨滿(mǎn)溢的服務(wù)，也讓深圳農商行獲得了社會(huì )的高度評價(jià)。近年來(lái)，該行多家網(wǎng)點(diǎn)榮獲“深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星單位”、全國“文明規范服務(wù)千佳單位稱(chēng)號”等榮譽(yù)。

貼心提供方言溝通服務(wù) 盡顯本土銀行暖心服務(wù)

深圳農商行服務(wù)的相當大比重的老年客戶(hù)習慣講本地客家話(huà)和粵語(yǔ)，對他們來(lái)說(shuō)，更喜歡用熟悉的本土方言交流，親切也更自然。

來(lái)到深圳農商行的網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)常能看到員工通過(guò)多種語(yǔ)言為客戶(hù)提供服務(wù)的情況。深圳農商行通過(guò)開(kāi)展方言學(xué)練和比賽等方式，調動(dòng)非本地員工學(xué)習深圳本土方言的積極性，在本地老人較多的網(wǎng)點(diǎn)，使用客戶(hù)喜歡的方式、方言（客家話(huà)、潮汕話(huà)、廣東話(huà)）等交流，拉近與客戶(hù)的感情，為客戶(hù)提供更溫暖貼心的金融服務(wù)。

深圳農商行電話(huà)銀行人工客服除提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)外，還在普通話(huà)、英語(yǔ)的基礎上，特別提供粵語(yǔ)的方言，方便本地老人使用該行金融服務(wù)。

協(xié)助使用智能設備 幫老年人融入信息時(shí)代

作為涉及民生的金融機構，深圳農商行堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行。對于有使用智能設備意愿的老年客戶(hù)，深圳農商行各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理會(huì )悉心指導，耐心解釋?zhuān)尷夏昕蛻?hù)也融入信息時(shí)代，減少業(yè)務(wù)辦理的等待時(shí)間。同時(shí)深圳農商行也充分尊重客戶(hù)的交易習慣，充分考慮特殊人群業(yè)務(wù)服務(wù)的特殊性，妥善利用智能服務(wù)，做好與柜面服務(wù)的銜接和互補，不強制客戶(hù)通過(guò)智能設備辦理業(yè)務(wù)。

此外，深圳農商行還不斷創(chuàng )新金融服務(wù)，為老年客戶(hù)特別是異地老年客戶(hù)推出專(zhuān)項服務(wù)。今年年初深圳農商行在手機銀行開(kāi)通“線(xiàn)上養老生存認證”服務(wù)，方便老年客戶(hù)足不出戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上養老認證，不用再來(lái)回跑。

“愛(ài)心”公益服務(wù)傳遞敬老愛(ài)老之情

考慮到老年群體是受詐騙高發(fā)群體，深圳農商行的員工常態(tài)化開(kāi)展各類(lèi)金融知識宣傳活動(dòng)，通過(guò)專(zhuān)題講座、主題沙龍、微信群小課堂或走進(jìn)周邊社區等多種形式，向老年客戶(hù)開(kāi)展反假幣、防詐騙等金融知識宣傳活動(dòng)，引導老年客戶(hù)了解和掌握自助設備、銀行卡安全使用知識和操作手段，提高老年客戶(hù)的金融認知，增強老年人防范金融違法犯罪風(fēng)險意識。

同時(shí)，該行傳承敬老愛(ài)老的中華民族傳統美德，結合扶貧和黨建工作，在端午、重陽(yáng)、中秋等節日走進(jìn)周邊社區、敬老院等，走訪(fǎng)慰問(wèn)貧困、孤寡老人，為他們送上濃濃的關(guān)愛(ài)。

做好“適老”金融服務(wù)工作是銀行業(yè)應當履行的社會(huì )責任。深圳農商行將切實(shí)履行社會(huì )責任，繼續深化服務(wù)內涵、拓寬服務(wù)觸角、提升服務(wù)水平，堅持用有溫度的服務(wù)，服務(wù)老年客戶(hù)，滿(mǎn)足廣大老年客群的金融需求。（張保英 凌環(huán)）