“因為想用一個(gè)濾鏡，下載了一款修圖App軟件，軟件頁(yè)面顯示‘七天免費試用，到期自動(dòng)續費98元，可隨時(shí)取消’。我以為開(kāi)通7天內免費，其間取消就不收費了，結果被直接扣了一年會(huì )員費98元?！焙幽相嵵莸膮桥壳安痪糜龅搅诉@樣一件糟心事，“這叫什么免費試用，這明明就是買(mǎi)一年會(huì )員贈送7天”。
吳女士感覺(jué)被騙，找該App客服申請退款，客服以已經(jīng)使用過(guò)App為由表示無(wú)法退款?！耙院笤僖膊恍攀裁疵赓M試用了，都是在搞文字游戲?！?/p>
當下，“7天免費試用”“1元享7天”等已經(jīng)成為很多App軟件招攬用戶(hù)的重要手段。然而《法治日報》記者調查發(fā)現，和吳女士一樣掉進(jìn)App“免費試用”“低價(jià)享用”陷阱的消費者不在少數：有的點(diǎn)擊免費試用后即默認包月包年套餐；有的低價(jià)試用并宣稱(chēng)低價(jià)續費，結果續的是高價(jià)套餐；有的免費試用期界定模糊不清，隔段時(shí)間第二次點(diǎn)擊即默認支付一年會(huì )員費。
受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，整治App“免費試用”“低價(jià)享用”亂象，應當多方形成規制合力，制定較為可行的實(shí)施細則，明確規定商家在提供此類(lèi)服務(wù)時(shí)必須履行的各項義務(wù)，并以顯著(zhù)、易于理解的方式提醒消費者，同時(shí)強化日常監管，建立便捷、高效的在線(xiàn)糾紛解決渠道，保障消費者合法權益。
點(diǎn)免費試用被扣款
投訴平臺大量吐槽
前幾天，重慶的何女士查自己賬單時(shí)，發(fā)現一筆108元的支出。仔細梳理后發(fā)現，這筆支出來(lái)自一款美顏相機App的扣款。
“之前根本沒(méi)注意被扣了108元。后來(lái)才想起，前段時(shí)間我下載使用過(guò)這款App，當時(shí)App頁(yè)面顯示有‘七天免費試用’活動(dòng)，我就點(diǎn)擊試用了，沒(méi)想到點(diǎn)擊免費試用即代表同意開(kāi)通會(huì )員，7天后直接扣了108元，也沒(méi)有任何提醒?！焙闻空f(shuō)，這也太坑人了。
湖南衡陽(yáng)的鄭女士也遇到了類(lèi)似情況。她告訴記者，其“免費試用”一款視頻剪輯App軟件，結果被扣了一年會(huì )員費168元。
鄭女士說(shuō)，前不久，她臨時(shí)需要使用下視頻剪輯軟件，在手機應用商城搜索到一款這類(lèi)App，稱(chēng)“七天免費試用”。她點(diǎn)擊免費試用后，當天便取消了試用以及與之綁定的“訂閱”，可仍然被扣了一年會(huì )員費。
“我多次向該App客服申請退款，客服說(shuō)我使用過(guò)該App就無(wú)法退款。后來(lái)我打12345投訴，經(jīng)協(xié)調，客服才同意退款?！编嵟空f(shuō)，明明宣傳的是免費試用，用了就要扣錢(qián)，這不是騙人嘛。
“看見(jiàn)是7天免費試用才開(kāi)通的，結果被扣款88元，免費試用的意義何在”“原本說(shuō)是免費試用三天，訂閱之后直接扣款了，不提前告知這屬于欺騙消費者”“免費試用誘導用戶(hù)、只點(diǎn)了一下免費試用后面直接扣費，多次申請退款被駁回”……在某第三方投訴平臺，輸入“免費試用”，跳出1.9萬(wàn)余條投訴，記者查看最新的數百條投訴發(fā)現，絕大多數是吐槽各種App軟件的。
梳理這些投訴，“免費試用”亂象主要集中在三方面：消費者開(kāi)通App免費試用后被立刻扣費，免費試用其實(shí)是“購買(mǎi)一個(gè)月至一年的服務(wù)，免費前幾天”；免費試用期還沒(méi)結束就提前扣費，如某軟件宣傳免費試用期3天，卻在免費試用的第二天沒(méi)有任何提醒就為消費者續費為會(huì )員；試用期滿(mǎn)變?yōu)樽詣?dòng)續費，不給予任何提醒，如7天免費試用后在消費者不知情的情況下開(kāi)通付費會(huì )員。
按照多位受訪(fǎng)者描述的經(jīng)歷，記者發(fā)現大家被扣款的過(guò)程非常相似——
下載并首次登錄這類(lèi)App時(shí)，App會(huì )在首頁(yè)提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利；有的App則在消費者使用過(guò)程中自動(dòng)彈出免費試用的“福蛋”。
關(guān)于免費試用期限到期后是否為自動(dòng)續費，一些App標注“免費試用”的字體非常大，而“到期自動(dòng)續費”的字體則很小，且放在不顯眼的位置；有的App則完全沒(méi)有關(guān)于到期自動(dòng)續費與否的提示，一旦消費者領(lǐng)取免費試用福利，免費試用到期后將自動(dòng)扣費。
還有些App在所謂不同的免費試用期后，扣除不同的費用。如一款視頻剪輯App，用戶(hù)選擇領(lǐng)取3天的免費試用福利，則按照35元/月自動(dòng)扣費；若選擇領(lǐng)取7天的免費試用福利，則按照298元/年自動(dòng)扣費。
記者注意到，不少受訪(fǎng)者坦言，踩過(guò)App“免費試用”的坑，但因為所扣費用不是太高，維權又太費精力，再加上一些App都聯(lián)系不上客服，最終只能自認倒霉。
“在經(jīng)歷了幾次不愉快的維權后，我退縮了，就當花幾十元買(mǎi)了個(gè)教訓。維權太麻煩了，實(shí)在沒(méi)有多余的時(shí)間精力討要退款，而且一些App客服經(jīng)常答非所問(wèn)，推卸責任，解決不了問(wèn)題還弄得人很煩躁?！北本┏?yáng)的李女士說(shuō)。
“商家提供的服務(wù)、扣取的款項與宣傳的內容嚴重不相符，涉嫌以誤導性?xún)热菪麄?，可能構成虛假宣傳。同時(shí)，如有證據進(jìn)一步證明商家故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費者作出錯誤意思表示，亦可能構成消費欺詐，消費者還可以請求懲罰性賠償?！蔽髂险ù髮W(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授馬勇說(shuō)。
付費提示一閃而過(guò)
移花接木全是套路
“免費試用”的陷阱還有很多。
家住北京豐臺的唐先生最近賬戶(hù)莫名其妙被訂閱項目扣款40元?；叵肓税胩?，他才想起來(lái)兩周前試用過(guò)一款動(dòng)態(tài)壁紙App軟件。當時(shí)該App顯示有新用戶(hù)“1元享7天”低價(jià)活動(dòng)。從他提供的截圖可以看到，當時(shí)頁(yè)面是這樣的：“1元享7天”（超大字）和“立即開(kāi)通”（大字），中間用超大字的四分之一大小標注“7日后按11元每月自動(dòng)續費，可隨時(shí)取消”。
“我當時(shí)覺(jué)得1元享7天很便宜，要用得好，再用一個(gè)月花11元也不貴?！碧葡壬f(shuō)，可沒(méi)想到3月13日直接扣了他“超級會(huì )員包季費”40元。
“我什么時(shí)候成了超級會(huì )員？”唐先生不明所以，聯(lián)系App客服，對方一開(kāi)始以“具體以展示頁(yè)面為主”打馬虎眼，在唐先生不斷追問(wèn)下才發(fā)來(lái)一張圖，圖中有個(gè)紅色的箭頭標識，“點(diǎn)擊最右上方的‘會(huì )員活動(dòng)’可以看到完整截圖”。
在層層點(diǎn)擊后，唐先生看到了“前兩周1元每周，后續40元每季度自動(dòng)續費”的信息。經(jīng)過(guò)反復對比，甚至不惜重新花錢(qián)嘗試后，唐先生才發(fā)現，點(diǎn)擊“1元試用七天”付款時(shí)，支付過(guò)程中有小字體的“支付說(shuō)明”顯示“前兩周1元每周，后續40元每季度自動(dòng)續費”，但整個(gè)支付過(guò)程幾乎是一閃而過(guò)，且有部分字體還被遮擋，讓用戶(hù)很難注意到。
“全是套路，用‘大字’吸引眼球，用‘小字’表達更重要的信息，然后在視覺(jué)上進(jìn)行移花接木?！碧葡壬f(shuō)，這是赤裸裸的欺騙。
受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，商家通過(guò)含糊不清、不完整的表述誘導消費者在不充分知情的情況下被扣款，侵犯了消費者的知情權和選擇權。
“消費者看到的合同條件與跳轉頁(yè)面之后的合同條件不一致，而且合同條件作為格式條款，其核心內容在被遮擋的情況下一閃而過(guò)，讓多數消費者無(wú)法看清，難以引起注意就直接進(jìn)入付款頁(yè)面，消費者沒(méi)有時(shí)間了解實(shí)際條款，有欺詐消費者之嫌?！北本┖娇蘸教齑髮W(xué)法學(xué)院副教授王天凡說(shuō)。
山東棗莊的張女士則被“免費試用”App扣了198元。她告訴記者，今年春節期間，自己想使用一款App的“拼圖”功能，App的頁(yè)面顯示“三天免費試用，198元一年，可隨時(shí)取消”?？伤齽傸c(diǎn)試用，就被直接扣款。
后來(lái)她才想起，自己半年前也曾使用過(guò)該App的“免費試用”功能，當時(shí)她使用該App拼了一張圖，之后馬上取消了該服務(wù)，整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到10分鐘。
“三天免費試用，這個(gè)‘三天’怎么算？是用一次就算三天，還是可以疊加計算？”張女士翻閱該App使用協(xié)議，里面沒(méi)有任何關(guān)于免費試用的解釋條款，她想找客服協(xié)商退款，但在A(yíng)pp上根本找不到客服電話(huà)，僅可通過(guò)郵箱、吐槽箱提供意見(jiàn)建議。
記者打開(kāi)服務(wù)協(xié)議看到，規則中寫(xiě)明“會(huì )員一旦購買(mǎi)成功，表明您已經(jīng)使用了該商品”。
在某第三方投訴平臺搜索該App名稱(chēng)，有關(guān)該App客服不作為、沒(méi)有客服的投訴有163條。
馬勇認為，在前后兩次使用的過(guò)程中，該App的宣傳語(yǔ)和按鈕鍵始終保持一致——“三天免費試用”，且并未明確釋明該宣傳語(yǔ)的含義。消費者依據上述跡象有理由相信，第二次使用App仍應為免費試用。
“商家未能盡到提示義務(wù)。因為消費者對于點(diǎn)擊‘試用’與‘訂閱’的意思表示是不相同的，‘訂閱’時(shí)表明消費者正式締結了合同。商家應該對‘試用’和最終‘訂閱’設置不同的鏈接，在消費者點(diǎn)擊‘試用’已過(guò)試用期時(shí)，商家應當進(jìn)行明確提醒?！蓖跆旆舱f(shuō)。
明確義務(wù)強化監管
顯著(zhù)方式標注說(shuō)明
記者發(fā)現，App“免費試用”往往涉及格式條款，但一些商家在格式條款中又未寫(xiě)明免費試用、低價(jià)享用優(yōu)惠方案的詳細解釋?zhuān)液芏嘞M者往往也不會(huì )翻閱格式條款，導致陷入“免費試用”陷阱的情況屢見(jiàn)不鮮。
對此，受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，商家應當明確、詳細地寫(xiě)明免費試用的解釋條款，并以顯著(zhù)、易于理解的方式提醒消費者。
在馬勇看來(lái)，要達到充分說(shuō)明、確保消費者知曉的效果，商家應當將解釋條款的內容以顯著(zhù)的方式在廣告頁(yè)或商品頁(yè)、支付頁(yè)中進(jìn)行標注說(shuō)明，而不是放在很多消費者不會(huì )仔細翻閱的格式條款中，否則就是商家不作為的表現。
“商家應采取合理方式提示消費者注意有重大利害關(guān)系的格式條款。若未達到‘合理提示’的要求，消費者可主張該條款不構成合同內容?！蓖跆旆舱f(shuō)。
專(zhuān)家還指出，當前，我國法律法規關(guān)于自動(dòng)續費的規定較多，而關(guān)于免費試用的條款較少。因此，相較于自動(dòng)續費通常圍繞是否同意、如何通知、如何取消等核心問(wèn)題，對免費試用服務(wù)的規制更加困難。
馬勇分析說(shuō)，免費試用和低價(jià)享用是相對較新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，商業(yè)策略具有復雜性，如試用期的長(cháng)短、試用期內權益的限制、試用期滿(mǎn)后的轉化策略等，這些細節在不同商家之間存在較大差異，難以用統一的標準進(jìn)行規范。而法律又具有滯后性，目前相關(guān)條款的制定和規范還不夠完善。
就如何規制這一亂象，馬勇認為，應當多方形成規制合力。相關(guān)部門(mén)應針對免費試用和低價(jià)享用服務(wù)制定較為可行的實(shí)施細則，明確規定商家在提供此類(lèi)服務(wù)時(shí)必須履行的各項義務(wù)，確保條文清晰、具體，以便執法部門(mén)日常監管，為消費者維權提供堅實(shí)依據。
“相關(guān)部門(mén)應加強對App支付環(huán)節的日常監管，發(fā)布典型案例予以曝光，督促平臺及時(shí)整改；同時(shí)，建立便捷、高效的在線(xiàn)糾紛解決平臺，為消費者提供低成本、高效率的非訴訟糾紛解決途徑?！瘪R勇說(shuō)，還要繼續完善企業(yè)自律與信用體系建設，建立自動(dòng)續費的透明度原則和規范體系，引導企業(yè)主動(dòng)公開(kāi)和透明披露試用條款，嚴禁誤導消費者。
“消費者也要謹慎‘試用’，試用前詳細了解商家規定的試用期及之后的相應后果。如果不打算繼續使用該App，應及時(shí)進(jìn)行‘退訂’或‘拒絕購買(mǎi)’。而商家也不應該對消費者選擇‘退出’設置相比‘訂閱’更為復雜的步驟和操作?！蓖跆旆舱f(shuō)。
