深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2021年3月15日訊 在“3·15”國際消費者權益保護日來(lái)臨之際，深圳農商行2021年“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)也正式拉開(kāi)帷幕。本次活動(dòng)以“權利、責任、風(fēng)險”、“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為活動(dòng)主題和口號，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道多形式，為金融消費者答疑解惑，切實(shí)做好金融知識普及，與金融消費者一道保障權益，防范風(fēng)險，守護金融安全。

作為深圳本土銀行，近年來(lái)，深圳農商行始終將消費者權益保護放在首位，堅守金融知識宣傳的“公益性原則”，聚焦不同金融消費群體需求，通過(guò)提供實(shí)用性、趣味性于一體的金融知識服務(wù)，不斷創(chuàng )新公眾宣傳教育模式。

反哺情深，魚(yú)水情濃，深圳農商行有關(guān)負責人表示，該行積極響應人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監局的號召，一直以社會(huì )責任為己任，致力于回饋社會(huì )回饋深圳市民。未來(lái)，深圳農商行將矢志不渝地把本土情懷傾注到消費者權益保護工作之中，將維護金融消費者合法權益工作，做在平時(shí)，用在實(shí)時(shí)，保障消費權益，守護金融安全，為廣大金融消費者構建美好生活注入更大的信心和力量，為共建和諧健康金融消費環(huán)境貢獻力量。

誠信3·15你我共建

在今年的“3·15”活動(dòng)中，深圳農商行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等社交平臺進(jìn)行產(chǎn)品及活動(dòng)線(xiàn)上宣傳，通過(guò)進(jìn)工廠(chǎng)、社區、街道、學(xué)校等派發(fā)宣傳折頁(yè)、現場(chǎng)講解、案例分享、有獎問(wèn)答等形式與廣大消費者互動(dòng)，以線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的方式向金融消費者宣導八項基本權利，同時(shí)提示并指導金融消費者在當前新形勢下加強風(fēng)險防范意識，提高自我保護能力?；顒?dòng)期間深圳農商行充分利用其網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢，在深圳200多家網(wǎng)點(diǎn)一次性投放“3·15”宣傳口號，播放宣傳視頻，懸掛宣傳海報，配發(fā)宣傳折頁(yè)，在深圳各重要路段LED大型廣告牌滾動(dòng)播放本次活動(dòng)的宣傳內容，為廣大市民送知識、送溫暖。在銀行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、官方微信公眾號、線(xiàn)上線(xiàn)下廣播媒體等開(kāi)辟專(zhuān)區、專(zhuān)欄，實(shí)時(shí)報道“3·15”宣傳活動(dòng)動(dòng)態(tài)，不斷擴大宣傳渠道，擴展宣傳對象。

為進(jìn)一步豐富“3·15”宣傳形式，覆蓋更多的新生代群體，針對在校大學(xué)生，深圳農商行推出了“消保有話(huà)說(shuō)”系列課程，制作消保短視頻“遠離非法校園貸”，在該行微信公眾號、媒體社交平臺等向廣大在校大學(xué)生群體，普及“非法校園貸”的特點(diǎn)、慣用手法、危害性及應對方法，提醒大學(xué)生安全防詐、科學(xué)防詐。針對中小學(xué)生群體，深圳農商行設計了一款角色體驗式游戲——“銀行勝任力大挑戰”。通過(guò)游戲帶領(lǐng)青少年體驗銀行柜員、大堂經(jīng)理、二級支行行長(cháng)等多種角色，了解其崗位及職能，實(shí)現對銀行角色的簡(jiǎn)單認知，將銀行角色與青少年財商教育相融合，寓教于樂(lè )。青少年既能在游戲中體驗闖關(guān)樂(lè )趣，又能進(jìn)行角色職能認知，還能學(xué)習金融小常識。以青少年喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，吸引其廣泛體驗參與，進(jìn)而實(shí)現在廣大青少年中普及宣傳的作用。

科技賦能 保護升級

近年來(lái)，深圳農商行積極探索“科技+零售”雙特色發(fā)展之路，不斷通過(guò)智能柜臺、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺、云證書(shū)和生物ID識別技術(shù)等科技手段革新產(chǎn)品，提升客戶(hù)的金融服務(wù)體驗，加強對消費者權益的保護。

去年，為進(jìn)一步提升客戶(hù)的賬戶(hù)、信息和交易安全，深圳農商行在現有反欺詐體系中積極探索，對安全體系進(jìn)行了頂層設計，建立以大數據為核心的事中反欺詐系統。該系統采用大數據流式處理技術(shù)和設備指紋技術(shù)，實(shí)現實(shí)時(shí)風(fēng)險決策，全時(shí)段、全方位保護客戶(hù)資金和信息安全。另外深圳農商行在為客戶(hù)提供便利推出廳堂無(wú)卡化服務(wù)之際，還充分考慮交易風(fēng)險，依托科技創(chuàng )新，在手機銀行無(wú)卡化交易流程中嵌入“人臉識別”技術(shù)增強驗證，有效攔截照片、視頻、3D軟件模擬及面具攻擊，具有極高安全性，可有效防止身份冒用、欺詐等風(fēng)險，保障客戶(hù)的賬戶(hù)安全與個(gè)人隱私。

風(fēng)險管理 防控為首

值得一提的是，為將消保工作落到實(shí)處，深圳農商行近年來(lái)狠抓產(chǎn)品流程管控，消保部門(mén)從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計、定價(jià)管理、協(xié)議擬定、審批錄入、營(yíng)銷(xiāo)推介、產(chǎn)品銷(xiāo)售等環(huán)節介入，做好事前溝通和事后管控，嚴格“雙錄”執行與考核，加強對全行消保工作的精細化、精準化投入及管理。日常強化管理，做好事前風(fēng)險預警，對全行在消保工作中發(fā)現的問(wèn)題做出分享或相應安排，進(jìn)一步強化消保預警功能，防范潛在風(fēng)險。主動(dòng)將投訴工作“與業(yè)務(wù)前端相結合”，對投訴集中反映的問(wèn)題進(jìn)行梳理和分析，及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)前端或服務(wù)前臺，不斷通過(guò)投訴管理等工作推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)化升級。

全方位、常態(tài)化開(kāi)展消保宣傳

“社區零售銀行”一直是深圳農商行堅守的初心，積極踐行普惠金融理念，建立消保宣傳的長(cháng)效機制，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳學(xué)習、培訓指導、品牌推廣、主題活動(dòng)、體系化課程設定等，將消保宣傳工作普及化、常態(tài)化也是深圳農商行作為金融機構一直堅守的責任擔當。通過(guò)打造消保系列宣教品牌，諸如“消保小衛士”、“消保小課堂”、“小小銀行家”等，積極探索對客消保類(lèi)或金融知識教育類(lèi)課程包體系，并不斷通過(guò)媒體報道、微信推文、視頻短片、公益廣告、專(zhuān)題沙龍、專(zhuān)題講座等方式，向社會(huì )公眾宣傳普及金融知識；通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“消保教育”專(zhuān)欄、手機銀行“消費者權益”小貼士等進(jìn)行常規宣傳，融入網(wǎng)絡(luò )安全、防范詐騙等消費者權益保護教育內容。2020年深圳農商行通過(guò)消保軟硬件環(huán)境打造，打造消保示范基地，通過(guò)示范效應，推動(dòng)整體消保宣教環(huán)境改造提升，進(jìn)一步提升金融服務(wù)的質(zhì)量和水平。在網(wǎng)點(diǎn)設置“公眾教育區”、“消保服務(wù)區”、“消保微書(shū)吧”，讓客戶(hù)在駐足等候、談單、辦理業(yè)務(wù)時(shí)能隨時(shí)便利的了解消保知識。在全行推廣金融知識宣教5分鐘“廳堂微沙龍”活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各種物料、多種形式，在客戶(hù)業(yè)務(wù)等候期間，進(jìn)行金融知識普及宣教。

多措并舉 提升服務(wù)

深圳農商行始終堅持為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的金融服務(wù)，嚴管服務(wù)流程，嚴防操作風(fēng)險，積極引入第三方神秘人暗訪(fǎng)，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)效，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的金融服務(wù)需求。為充分履行告知義務(wù)，加強各類(lèi)金融信息披露和風(fēng)險提示工作，深圳農商行在官方網(wǎng)站、APP公眾號、手機銀行等渠道完善產(chǎn)品信息發(fā)布制度，除了產(chǎn)品信息查詢(xún)外，將理財信息披露、理財公告、基金投資人權益等信息進(jìn)行整合梳理和展示，使客戶(hù)通過(guò)公眾媒體可方便查詢(xún)操作。

在廳堂服務(wù)方面，深圳農商行通過(guò)打造物理網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區，在網(wǎng)點(diǎn)臨街玻璃區域放置書(shū)柜、休閑桌椅等方式，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)書(shū)香、時(shí)尚的氛圍，為客戶(hù)提供舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

針對老年人、殘障人士等特殊群體，深圳農商行提供柜臺延伸服務(wù)，為無(wú)法到店客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)積極設置無(wú)障礙通道、便民箱、愛(ài)心窗口、快速通道等便民設施，在自助服務(wù)區設置業(yè)務(wù)緊急呼叫裝置（按鈕），免費快速直通客服電話(huà)等，更好的服務(wù)老年人、殘障人士等特殊群體。（張保英 凌環(huán)）