深圳新聞網(wǎng)評論員 喜南
近年來(lái)，隨著(zhù)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，各種網(wǎng)售平臺紛紛計算著(zhù)如何分一杯羹。市場(chǎng)經(jīng)濟下企業(yè)逐利本無(wú)可厚非，但若在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中喪失了企業(yè)責任感，讓旅客在遇到系統故障時(shí)費盡周折后還要自己承擔損失，無(wú)異于把消費者往外推。想弄明白問(wèn)題出在哪兒，還需要相關(guān)網(wǎng)售平臺針對問(wèn)題展開(kāi)自查自糾，及早改掉推卸責任不作為的“老毛病”。
近日深圳市民葉先生就報料了自己的一段經(jīng)歷：在某網(wǎng)購平臺購買(mǎi)了聯(lián)程機票，卻因為查詢(xún)不到值機信息錯過(guò)第二程航班，被困在布魯塞爾機場(chǎng)近10小時(shí)，在返航時(shí)還要支付上千元改簽費才降艙回國。經(jīng)葉先生多次維權溝通，雖然再次買(mǎi)票的款項及改簽手續費已退回，但滯留機場(chǎng)的原因仍然未知。
這不是網(wǎng)售平臺第一次因系統故障、協(xié)調機制、退費等問(wèn)題遭遇消費者投訴。同樣在國慶節期間，有大量網(wǎng)友在微博爆料網(wǎng)購平臺的諸多問(wèn)題，如在已付款的酒店訂單無(wú)法確認；未能入住酒店的旅客不可取消訂單；客服電話(huà)打不通；還有上海消費者抱怨因為平臺當天取消訂單，導致其一行14人差點(diǎn)在布拉格露宿街頭；顯示交易失敗實(shí)則預定成功，導致用戶(hù)重復購票還不可退的情況亦有之。
這類(lèi)網(wǎng)售平臺因故障導致消費者出行不便或者經(jīng)濟損失的情況屢見(jiàn)不鮮。我們不得不追問(wèn)，平臺的訂單系統是否設計完善和維修及時(shí)？相關(guān)條款和免責聲明是否公正合理？為何一旦出現問(wèn)題，消費者不見(jiàn)平臺履行承諾的誠意，反見(jiàn)一系列表述繁復的賠償方案和行云流水的“太極”風(fēng)范？為何在問(wèn)題投訴沖上微博熱搜、曝光于網(wǎng)絡(luò )熱文之后，消費者們才能看到平臺真誠的道歉和詳細的解釋?zhuān)?/p>
類(lèi)似問(wèn)題一而再、再而三地出現，公眾和媒體的追問(wèn)卻如同打在棉花上的重拳，這背后是網(wǎng)售平臺對消費者權益的忽視，是企業(yè)社會(huì )責任感的缺失，將規范治理視為成本壓力的錯誤思想。實(shí)際上，規范治理、對社會(huì )負責不僅是企業(yè)的義務(wù)，更是一個(gè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內生動(dòng)力之一。中國上市公司協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)宋志平曾表示，公司治理有四條底線(xiàn)：一是要有初心，二是要有敬畏，三是不能炒作自己的股票，四是不能侵害公司的利益。
網(wǎng)售平臺對待業(yè)務(wù)有無(wú)用心，對待客戶(hù)是否誠心，消費者們會(huì )用腳投票。在某旅行網(wǎng)購平臺11月14日公布的三季度財報中，營(yíng)業(yè)總收入105億人民幣，歸屬母公司凈利潤7.93億人民幣，去年同期虧損11億人民幣。
面對網(wǎng)民諸多抱怨和投訴，網(wǎng)售平臺應當加強企業(yè)社會(huì )責任感，及時(shí)完善平臺系統、投訴渠道以及內部監督機制，莫讓推卸責任的行為毀了電商平臺的信譽(yù)。消費者也要加強維權意識，及時(shí)留存證據；相關(guān)部門(mén)作為管理方，則需要嚴格審核電商平臺的條款合同，明確權責，打造一個(gè)執法必嚴、市場(chǎng)規范、健康發(fā)展的電商時(shí)代。
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