深圳男子網(wǎng)購國際聯(lián)程機票 滯留機場(chǎng)10小時(shí)后被剝奪回程票使用權
見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2019年11月19日訊（見(jiàn)圳客戶(hù)端、深圳新聞網(wǎng)記者 金洪竹）目前，越來(lái)越多的人選擇在第三方平臺購買(mǎi)機票，但最近，深圳市民葉先生卻因購票問(wèn)題被困國外機場(chǎng)10小時(shí)。
近日，葉先生向深圳新聞網(wǎng)記者爆料稱(chēng)，他于今年8月份通過(guò)攜程網(wǎng)購買(mǎi)國慶期間深圳往返倫敦的機票，但轉機時(shí)卻因查不到登機信息導致滯留機場(chǎng)，又因航司規定被剝奪返程機票的使用權。事后，葉先生反復與平臺及航司溝通要求說(shuō)明事件原因并要求賠償，但目前事件尚未完全解決。
購買(mǎi)聯(lián)程航班 機場(chǎng)莫名滯留10小時(shí)
今年8月份，葉先生通過(guò)攜程購買(mǎi)了十一黃金周期間海南航空公司從深圳往返倫敦的公務(wù)艙航班。由于沒(méi)有直達航班，葉先生最終購買(mǎi)從深圳飛往布魯塞爾，再從布魯塞爾飛往倫敦的航班。
攜程發(fā)來(lái)的機票行程確認單（圖片由葉先生提供）
出發(fā)當天，葉先生乘坐航班抵達布魯塞爾，但辦理轉機時(shí)，值機柜臺卻查不到葉先生的值機信息，無(wú)法為其辦理值機。隨后，機場(chǎng)工作人員為葉先生提供了攜程和海航在布魯塞爾的聯(lián)系方式，但在葉先生與攜程及海航電話(huà)溝通期間，飛機按規定時(shí)間飛離布魯塞爾。
“飛機都飛走了，說(shuō)什么都沒(méi)用?！庇谑?，葉先生通過(guò)攜程重新購買(mǎi)由布魯塞爾飛往倫敦的機票。但由于沒(méi)有當地簽證，無(wú)法出機場(chǎng)海關(guān)前往值機大廳辦理值機，葉先生便以“此機票由于我無(wú)當地簽證，無(wú)法使用”為由退票?！爱敃r(shí)機票是1958元，現場(chǎng)只退了237元的稅，飛又飛不回去，走又走不了，根本不知道該怎么辦！”在機場(chǎng)滯留近10小時(shí)后，葉先生最終通過(guò)布魯塞爾航空設于登機口區域內的售票柜臺重新購票前往倫敦。
非個(gè)人原因誤機 被剝奪回程機票使用權
葉先生表示，他曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)航空公司的一項條款，該條款指出，聯(lián)程航班必須按順序使用，否則后面行程機票無(wú)法使用。由于擔心回程機票受影響，葉先生致電攜程及海航，但最終得到的回復是，由于第二程航班沒(méi)有乘坐，后續回程航班無(wú)法正常使用。葉先生表示，無(wú)法乘坐航班并非個(gè)人原因，攜程及航空公司應當保障其回國航班的使用權。
葉先生告訴記者，經(jīng)過(guò)多次溝通，海航告知他回程機票有效，但攜程方面仍表示機票無(wú)效并告知若想正常使用機票需繳納改簽費1500元，同時(shí)以公務(wù)艙位置不足為由將原公務(wù)艙降至經(jīng)濟艙，且不退差價(jià)。
為能按時(shí)回國，葉先生無(wú)奈接受該方案，但他發(fā)現完成改簽手續后，所乘坐的航班在攜程網(wǎng)絡(luò )平臺上顯示有最后一張商務(wù)艙機票在出售，售價(jià)為19917元，比葉先生購買(mǎi)時(shí)高出近萬(wàn)元?！罢f(shuō)是公務(wù)艙沒(méi)有位置了給我降艙飛回來(lái)的，為什么平臺上顯示還有公務(wù)艙在出售呢，是把原本我的那個(gè)位置又拿出去賣(mài)了么？”
多次維權溝通未果 滯留機場(chǎng)原因仍未知
為保障自身合法權益，回國后葉先生聯(lián)系攜程及海航，希望就“為何在布魯塞爾無(wú)法登機”“是否將乘機人信息錄入電腦”“非乘機人自身原因誤機為何剝奪回程機票使用權并收取改簽費”以及“為何以商務(wù)艙位置不足為由降艙后平臺仍出售商務(wù)艙機票”等問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明并賠償其經(jīng)濟損失。
葉先生向記者出示了與攜程及海航方面的溝通郵件。記者看到，海航在回復郵件中表示，關(guān)于為何在布魯塞爾沒(méi)有客票信息導致無(wú)法正常登機需葉先生聯(lián)系原出票地核實(shí)出票是否正確。而攜程方在郵件中則表示，經(jīng)核實(shí)，航司能查詢(xún)到無(wú)法登機航段的機票信息，故航空公司表示無(wú)法登機為客人原因導致?！耙蚋鞔蠛娇展居邢鄳幎?，國際機票需要按順序使用無(wú)法跳段使用，故問(wèn)題發(fā)生后我們多次協(xié)調海航是否可以特殊操作保留回程機票減少您的損失，但航空公司答復因第二段未正常使用則無(wú)法正常使用回程機票，后續航空公司告知因回程無(wú)外放公務(wù)艙，目前只能協(xié)調旅客自愿付費降艙至經(jīng)濟艙才能正常走回程票?！?/p>
海航方面回復葉先生郵件截圖（圖片由葉先生提供）
攜程方面回復葉先生郵件截圖（圖片由葉先生提供）
記者就此事分別致電了攜程與海航。攜程方面告訴記者，接到葉先生反饋后，攜程客服聯(lián)系了海航以及承運第二程航班的英國航空公司并向記者提供了電話(huà)錄音。錄音中海航及英航表示，各自系統中均顯示葉先生購買(mǎi)的四程客票狀態(tài)正常，攜程客服在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)能否保留葉先生回程機票，航空公司表示目前已沒(méi)有公務(wù)艙，保留機票需降艙并收取1000元改簽費及500元誤機費。目前，攜程方已退回葉先生改簽手續費和在機場(chǎng)重新購票款共計4574元。
海航方面則表示，經(jīng)查詢(xún)，葉先生客票是在OTA平臺上購買(mǎi)的，目前航司相關(guān)單位正協(xié)助OTA平臺繼續核實(shí)處理并與旅客取得聯(lián)系，將盡快給予旅客滿(mǎn)意答復。截至發(fā)稿時(shí)，葉先生告訴記者攜程及海航并未告知其未能登機原因。
律師說(shuō)法：事件原因責任在哪方航司聯(lián)程機票須按順序使用是否合理
對于海航規定的聯(lián)程航班必須按順序使用否則后面行程作廢的規定詢(xún)問(wèn)了其他航空公司，各大航司均表示業(yè)內確實(shí)存在該項規定。記者在網(wǎng)上調查發(fā)現，業(yè)內人士稱(chēng)之所以存在該項規定是因為某些目的地之間的往返套票票價(jià)低于單程票價(jià)，所以為防止旅客故意購買(mǎi)往返機票卻只乘坐單程，故設此規定。
但記者在調查中發(fā)現，許多網(wǎng)友認為該項規定并不合理，甚至有網(wǎng)友表示對航司的此項規定毫不知情。葉先生表示，自己的情況更加特殊，未按順序使用機票并非個(gè)人原因，更不應當剝奪其后續機票的使用權。
記者就此事也咨詢(xún)了北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所黃蓉斌律師。黃律師表示，首先，根據我國《合同法》等相關(guān)規定，海航公司與葉先生之間基于這份聯(lián)程機票已形成航空旅客運輸合同關(guān)系，而海航公司主張的有關(guān)“聯(lián)程航班必須按順序乘坐否則后續航班無(wú)效”的條款，是免除自己作為承運人的退票、改簽或運輸義務(wù)和限制購票人權利的條款，屬于格式條款。海航公司對葉先生就上述條款規定是否盡到《合同法》規定的合理提示義務(wù)，這將直接影響到上述條款的效力。
其次，若葉先生反映情況屬實(shí)，非因個(gè)人原因導致其不能按照機票記載的時(shí)間和順序乘坐航班。那么還需考慮這種情況是否依然屬于上述條款的適用范圍？海航公司是否仍有權據此單方免除自己退票、改簽或運輸義務(wù)？上述條款是否違反《合同法》及《消費者權益保護法》關(guān)于公平合理原則的規定？黃律師認為，若海航公司未履行合理提示義務(wù)，且上述條款規定違反公平合理原則，則該條款對葉先生不產(chǎn)生法律效力。海航公司不得依據該條款拒絕向葉先生提供退票、改簽或運輸服務(wù)，否則須依法承擔由此對葉先生造成的損失。
至于攜程方面，作為提供機票銷(xiāo)售服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )交易平臺，其與葉先生之間雖沒(méi)有航空旅客運輸合同關(guān)系，但在葉先生購買(mǎi)機票過(guò)程中，平臺負有向葉先生提示和告知其欲購買(mǎi)的聯(lián)程機票有關(guān)退改簽限制規定及相應風(fēng)險的義務(wù)。
最后，黃律師提示消費者在購買(mǎi)機票時(shí)，為了避免造成不必要的損失和糾紛，應注意閱讀航空公司和相關(guān)網(wǎng)絡(luò )交易平臺作出的有關(guān)機票退改簽限制等特別提示，在權衡具體行程和時(shí)間后，再決定是否購買(mǎi)相關(guān)機票，在購買(mǎi)機票后，須嚴格按照約定時(shí)間乘機。
