讀特客戶(hù)端?深圳新聞網(wǎng)2021年10月28日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）金融消費者權益保護工作事關(guān)老百姓的切身利益。近年來(lái)，消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的要求呈現多元化、個(gè)性化趨勢，維權意識不斷增強。與此同時(shí)，金融消費者權益保護法律體系日趨完備，監管部門(mén)監督力度持續升級，消費者權益保護工作面臨新的形勢和挑戰。
2021年10月28日是光大銀行消費者權益保護工作 － -“陽(yáng)光消?！逼放瓢l(fā)布一周年。為增強金融消費者自我保護意識和風(fēng)險防范能力，營(yíng)造健康和諧的金融消費環(huán)境，光大銀行響應金融教育宣傳號召，于2020年10月28日發(fā)布“陽(yáng)光消?！逼放?，圍繞金融消費者八項權益，以“多一色?更溫暖”為主旨，踐行“引領(lǐng)?陪伴?共同成長(cháng)”核心理念，為廣大消費者的七彩生活增添一抹“保護色”。
過(guò)去一年間，光大銀行深入貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想，堅持創(chuàng )新引領(lǐng)，持續優(yōu)化服務(wù)體驗，提升公眾金融素養，切實(shí)履行消費者權益保護主體責任。
三大體系引領(lǐng)
秉持“金融為民”的工作理念，光大銀行首先從強化頂層設計、深化體制建設入手，打造了三大體系，引領(lǐng)消保工作發(fā)展。首先是組織機制體系。光大銀行董事會(huì )、董事會(huì )普惠金融發(fā)展和消費者權益保護委員會(huì )、高級管理層、消費者權益保護與推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù)工作領(lǐng)導小組依據職責審議、監督、指導、統籌安排全行消費者權益保護工作；構建了完善的消費者權益保護管理架構，在境內39家一級分行實(shí)現消費者權益保護職能部門(mén)設置全覆蓋。第二是保護制度體系。以《中華人民共和國消費者權益保護法》和監管部門(mén)規章為基礎，以《中國光大銀行消費者權益保護工作管理辦法》為綱，光大銀行建立了完備的消費者權益保護制度體系。第三是工作運行體系。光大銀行建立了覆蓋事前協(xié)調、事中管控、事后監督的全流程、全鏈條工作機制，并持續完善管理體系。
五大舉措落地
為全面承擔起消費者權益保護工作責任，光大銀行推出“事前發(fā)揮消保審查風(fēng)險防控作用”“積極開(kāi)展金融知識教育宣傳，豐富‘陽(yáng)光消?！放苾群薄奥男猩鐣?huì )責任，關(guān)愛(ài)普惠重點(diǎn)人群”“優(yōu)化客戶(hù)體驗，擦亮‘陽(yáng)光服務(wù)’金字招牌”“事后加強投訴分析應用”五大舉措。
對內，光大銀行將消保工作內嵌于產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節，對政策、制度、規則、條款、宣傳文本等進(jìn)行消保評估審查、識別和提示，并在全行強調事前規范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為。對外，光大銀行積極開(kāi)展金融知識教育宣傳，參與監管部門(mén)組織的“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等金融教育宣傳活動(dòng)，在全國網(wǎng)點(diǎn)設立“金融消費者權益保護宣傳站”、聘任“金融消保宣傳大使”，向廣大消費者普及金融知識，提高消費者金融素養，有效防范金融風(fēng)險。
老年群體是金融消保工作服務(wù)的重點(diǎn)群體。光大銀行認真貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》等相關(guān)要求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，解決老年人數字?zhù)櫆蠁?wèn)題。積極推進(jìn)智能設備應用適老化改造；推出手機銀行APP簡(jiǎn)愛(ài)版，實(shí)現放大字體、簡(jiǎn)潔界面、語(yǔ)音交互等功能，并可一鍵轉接視頻客服，確保老年人客群享受到簡(jiǎn)潔易懂的服務(wù)流程。
與此同時(shí)，光大銀行積極探索創(chuàng )新“陽(yáng)光服務(wù)”做法，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗。例如，開(kāi)展“陽(yáng)光伙伴”計劃，邀請客戶(hù)參與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監督檢查，以客戶(hù)視角為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升提供建議參考。
深入基層教育宣傳
在光大銀行總行統籌規劃下，各分行腳踏實(shí)地、深入基層，創(chuàng )新工作方法、提升服務(wù)水平，開(kāi)展多樣化金融教育宣傳活動(dòng)。
其中，北京分行推出《老年客戶(hù)工作手冊》的《管理篇》及《服務(wù)篇》，走訪(fǎng)養老院，用實(shí)際行動(dòng)為老年人提供了“零距離”金融服務(wù)；深圳分行聯(lián)合當地多家媒體機構成立“光大陽(yáng)光消保媒體聯(lián)盟”，積極普及金融知識，傳播“陽(yáng)光服務(wù)”優(yōu)秀做法；廣州方言眾多，不少老年客戶(hù)只會(huì )用當地方言交流，分行成立了“地方方言服務(wù)小隊”：潮汕話(huà)、客家話(huà)、粵語(yǔ)任意切換，讓溝通更加順暢，實(shí)現與老年客戶(hù)的溫暖交流；沈陽(yáng)分行設立金融教育示范基地，展示中國貨幣發(fā)展歷史、人民幣的發(fā)展、金融知識宣教等內容；烏魯木齊分行的金石榴志愿宣講隊在南疆英買(mǎi)力村開(kāi)展內容豐富的金融知識宣講活動(dòng)；濟南分行推出“今天我來(lái)站大堂——角色互換”體驗活動(dòng)，邀請客戶(hù)擔任大堂經(jīng)理角色，體驗銀行工作流程，化身消保大使向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)講解金融知識，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提升客戶(hù)在金融知識宣傳活動(dòng)中的參與感。
凝聚多方合力，豐富消保內涵。光大銀行“陽(yáng)光消?！逼放瓢l(fā)布一年以來(lái)，消費者權益保護工作推進(jìn)有秩序、有目標、有溫度、有成果。未來(lái)，光大銀行將始終把金融消費者利益放在第一位，將消費者權益保護落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理的全流程，彰顯金融國家隊的責任與擔當！
