去年消費投訴超22萬(wàn)宗 互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍
原標題：2019年全年消費投訴超22萬(wàn)宗 互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍
深圳特區報2020年3月25日訊 2019年全年深圳市消費者委員會(huì )共收到220496宗投訴，與2018年同比增長(cháng)69．77％，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。24日，深圳市消費者委員會(huì )發(fā)布《深圳市2019年消費投訴情況分析》，其中互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍，網(wǎng)絡(luò )游戲投訴同比增長(cháng)94．55％。
2019年消費投訴同比增長(cháng)69．77％
據市消委會(huì )統計，2019年全年市消委會(huì )共收到220496宗投訴，同比增長(cháng)69．77％，增速約為2018年同比增長(cháng)率的4．7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。各季度投訴量均超過(guò)40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達到70055宗，占2019年全年的31．77％。投訴增長(cháng)主要來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)。
據統計，2019年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數碼、教育培訓行業(yè)投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56．21％、5．86％、5．05％。從投訴量變化情況來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)、教育培訓及化妝品／美容美發(fā)／整形四個(gè)行業(yè)投訴量同比增長(cháng)超過(guò)50％；公共設施服務(wù)、日用商品、服裝鞋帽以及醫藥衛生保健四個(gè)行業(yè)投訴量同比下降超過(guò)10％。其中公共設施服務(wù)類(lèi)的減幅最大，為38．29％，主要原因為共享出行行業(yè)洗牌，部分企業(yè)退出市場(chǎng)，投訴量隨之下降。
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴增幅超2倍
2019年，深圳市消委會(huì )共收到互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴123950宗，占全年投訴總量的56．21％，與去年同期相比增長(cháng)208．06％，投訴增量主要來(lái)源于深圳市騰訊計算機系統有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“騰訊公司”）。據了解，2019年騰訊公司加大了對詐騙、黃賭毒等“網(wǎng)絡(luò )黑產(chǎn)”問(wèn)題的打擊力度，導致該類(lèi)問(wèn)題的投訴量驟增，“網(wǎng)絡(luò )黑產(chǎn)”問(wèn)題是騰訊公司投訴增量的主要來(lái)源，占比超過(guò)騰訊公司全年的70％。
而有關(guān)預付式消費（不含共享出行企業(yè)）的投訴有23829宗，占全年投訴量的10．81％。涉及多個(gè)行業(yè)，其中教育培訓行業(yè)預付式消費投訴最多，占比46．74％；其次是美容美發(fā)行業(yè)，占比21．31％；第三是文體旅游服務(wù)中的健身行業(yè)，占比20．36％。上述三個(gè)行業(yè)在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過(guò)50％。從投訴內容來(lái)看，因商家關(guān)門(mén)／停止營(yíng)業(yè)而造成消費者預付金額無(wú)法追回問(wèn)題最為突出，相關(guān)投訴（不含共享出行企業(yè)）占預付式消費（不含共享出行企業(yè)）投訴總量的26．25％，共涉及超過(guò)1000家企業(yè)。其中，教育培訓行業(yè)最多，占比37．98％；其次是健身行業(yè)，占比31．52％；第三是網(wǎng)絡(luò )充值預付式消費，占比14．43％。
網(wǎng)絡(luò )游戲投訴同比增長(cháng)94．55％
值得注意的市，2019年市消委會(huì )共收到14996宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò )游戲的投訴，同比增長(cháng)94．55％。其中“網(wǎng)絡(luò )游戲未成年人消費”投訴2205宗，占比14．70％，主要集中在家長(cháng)投訴未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費誤充值問(wèn)題。
“有消費者訴稱(chēng)自己的女兒偷偷地用自己手機充值網(wǎng)絡(luò )游戲，并且投訴申請過(guò)一次退款，消費者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請游戲禁充。但是沒(méi)過(guò)多久，消費者的女兒又以學(xué)習英語(yǔ)為由再次偷玩消費者的手機，給游戲充值7000多元?！臂谑邢瘯?huì )調查發(fā)現，目前家長(cháng)疏忽是導致“網(wǎng)絡(luò )游戲未成年人二次消費”的主要原因。2019年市消委會(huì )有關(guān)網(wǎng)絡(luò )游戲的投訴中有13091宗來(lái)自騰訊公司，占比87．30％；騰訊公司“網(wǎng)絡(luò )游戲未成年人消費”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費投訴，占比12．03％。
網(wǎng)絡(luò )充值消費風(fēng)險需防范
2019年，深圳市消委會(huì )共收到近800宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò )充值消費“商家停業(yè)”的投訴，消費者訴稱(chēng)充值后因商家停業(yè)導致充值的金額無(wú)法使用也無(wú)法退回。網(wǎng)絡(luò )充值消費類(lèi)型較廣，除了傳統的運營(yíng)商充值、網(wǎng)絡(luò )游戲充值服務(wù)以外，還有油卡充值等第三方充值服務(wù)。提供該類(lèi)服務(wù)的商家往往通過(guò)低價(jià)團購方式吸引消費者大額充值，在消費者不知情的情況下商家忽然停業(yè)，消費者充值的金額無(wú)法繼續使用。
2019年消費者反映網(wǎng)絡(luò )充值消費“商家停業(yè)”企業(yè)有8家，其中7家企業(yè)提供的是油卡充值服務(wù)，目前有關(guān)第三方平臺的油卡預付式充值消費存在較大的風(fēng)險，消費者需要注意防范。
消委會(huì )建議
（一）用戶(hù)自覺(jué)遵守網(wǎng)絡(luò )社交管理規定
微信／QQ用戶(hù)群體龐大，不少用戶(hù)會(huì )使用微信／QQ進(jìn)行涉嫌違法的活動(dòng)，社交軟件用戶(hù)應當自覺(jué)遵守法律法規，嚴禁傳播詐騙／黑產(chǎn)／黃賭毒等不良信息，積極主動(dòng)舉報涉嫌違法犯罪的賬號，為營(yíng)造綠色網(wǎng)絡(luò )環(huán)境獻一份力。
（二）加強未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費保護力度
鼓勵各大網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)積極參與到《網(wǎng)絡(luò )游戲消費者權益保護規范》貫標工作中，進(jìn)一步規范對未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費，完善網(wǎng)絡(luò )游戲運行機制。家長(cháng)應該花更多的時(shí)間陪伴、看護孩子，避免未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲成癮。
（三）強化預付式消費風(fēng)險意識
加大對相關(guān)政策的宣傳力度，讓消費者多了解國家有關(guān)不同行業(yè)的政策動(dòng)態(tài)。同時(shí)消費者在選擇預付式消費服務(wù)特別是教育培訓服務(wù)和健身服務(wù)時(shí)應根據自己的時(shí)間安排、課程需求等實(shí)際情況選擇課程，切勿一次性支付時(shí)間跨度過(guò)長(cháng)的費用，理性消費。
（四）推廣分時(shí)分段繳費的做法
2019年深圳市消委會(huì )收到有關(guān)教育培訓行業(yè)的投訴漲幅明顯，有關(guān)“停止營(yíng)業(yè)且不退費”問(wèn)題的投訴占比較大。為了控制教育培訓的消費風(fēng)險，保障消費者的合法權益，建議推廣分段繳費的做法，例如將“一次性收費時(shí)間跨度不超過(guò)三個(gè)月”的政策適用范圍擴大至更多的校外培訓機構。
（五）合理規劃商品選購
消費者應理性看待網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)，合理規劃商品選購，切忌沖動(dòng)搶購。購物時(shí)要選擇有資質(zhì)的購物網(wǎng)站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷(xiāo)宣傳，注意保存好相關(guān)購物憑證，在自身利益受損時(shí)及時(shí)維權。第三方購物平臺及平臺入駐企業(yè)也要暢通消費者維權通道，切實(shí)履行消費維權主體責任。
圖12017年、2018年、2019年全年投訴量情況
表12018年和2019年深圳市各行業(yè)投訴量對比
注：標紅為投訴量同比上漲超過(guò)50％；
標綠為投訴量同比下降超過(guò)10％。
圖3 2018年和2019年各行業(yè)投訴量對比
圖4 互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)投訴情況
圖52019年預付式消費各行業(yè)投訴量占比
圖62019年預付式消費商家“關(guān)門(mén)且不退費”統計
（作者：讀特記者 莊瑞玉）
