視頻專(zhuān)訪(fǎng)福田區消費者委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)歐陽(yáng)艷珣。
深圳新聞網(wǎng)1月9日(記者 黃思凌 何靜)“在這個(gè)社會(huì )中,人人都是消費者”。隨著(zhù)經(jīng)濟和社會(huì )的發(fā)展,公民法律意識的增強,依法保護消費者合法權益已經(jīng)深入到百姓的日常生活了。那么消費者在遇到消費糾紛時(shí),維權有哪些渠道和方式呢?近日,深圳新聞網(wǎng)與福田區委宣傳部聯(lián)合拍攝的《飛閱福田(第二季)》第五期將目光對準了一個(gè)掛滿(mǎn)錦旗和牌匾的單位——福田區消費者委員會(huì )。福田消委會(huì )秘書(shū)長(cháng)歐陽(yáng)艷珣作為特邀嘉賓,接受深圳新聞網(wǎng)記者的專(zhuān)訪(fǎng),為我們講述“錦旗背后的故事”。
三年收百面錦旗 每年處理投訴上萬(wàn)宗
歐陽(yáng)艷珣介紹,福田區消委會(huì )平時(shí)開(kāi)展工作主要是依據2014年3月15號實(shí)施的《消費者權益保護法》所賦予的八項公益性職能和展開(kāi)工作的。除了提起公益訴訟是省級或省級以上的消委會(huì )才有的職能以外,其余的七項，諸如消費引導、消費宣傳、消費檢查、消費監督、消費調解等都是福田區消委會(huì )的日常職能。歐陽(yáng)艷珣表示,其中消費調解是平時(shí)工作中特別主要的也是現在的工作。
據了解,福田區消委會(huì )目前每年接到的消費糾紛投訴有上萬(wàn)宗。而在福田區消委會(huì )的辦公區域的走廊和辦公室內的墻上也掛滿(mǎn)了消費者贈送的錦旗和牌匾,這些錦旗背后藏著(zhù)不少動(dòng)人的故事。
一說(shuō)起錦旗背后的故事,歐陽(yáng)艷珣如數家珍,她表示,這幾年消費糾紛的投訴在逐年遞增。據統計,福田區消委會(huì )2018年接到的投訴已經(jīng)達到了11085宗,而整個(gè)福田區消委會(huì )的工作人員只有12個(gè)。
“我們12個(gè)人,處理投訴的調解員也只有八個(gè)人。就是在這么有限的人力的條件下,我們的工作人員確實(shí)是盡全力、超負荷地處理消費糾紛的調解工作?！睔W陽(yáng)艷珣這樣說(shuō)道。
就在記者在位于南園街道松嶺路的福田區消委會(huì )辦公室采訪(fǎng)的時(shí)候,一位老人在家人的陪同下來(lái)到這里,當面向調解員張惠東和秘書(shū)長(cháng)歐陽(yáng)艷珣致謝。據了解,這位消費者已經(jīng)82歲高齡,退休后隨子女來(lái)到深圳定居。她花了2萬(wàn)多塊錢(qián)購買(mǎi)某品牌保健品,錢(qián)已經(jīng)付了,但是保健品卻沒(méi)有寄過(guò)來(lái)。為了維權,她先后找了多個(gè)政府部門(mén),還報了警,但是都沒(méi)有什么結果。后來(lái)在實(shí)在沒(méi)辦法的時(shí)候就來(lái)到了消委會(huì )進(jìn)行投訴。通過(guò)調解,福田區消委會(huì )的工作人員僅用了三天的時(shí)間,就幫她把2萬(wàn)多塊錢(qián)的預付款追回來(lái)了。
“實(shí)際上這些錦旗背后的故事每天都在消委會(huì )都在上演?！睔W陽(yáng)艷珣表示:“就像你們看到的一樣，這滿(mǎn)墻的錦旗只是我們工作中很少的一部分?！?/span>
預付、共享、電商、保健品消費成糾紛熱點(diǎn)
在談到近年來(lái)哪些類(lèi)型的就投訴案件會(huì )比較多時(shí),歐陽(yáng)艷珣歸納了幾種典型的消費糾紛案件。
第一是預付式消費,預付式消費的糾紛是屬于比較高發(fā)的,而且也是比較典型的容易產(chǎn)生消費糾紛的消費模式。
第二個(gè)是共享經(jīng)濟,比如共享單車(chē)。共享經(jīng)濟在給人們生活水帶來(lái)方便的同時(shí),目前也發(fā)生了一系列押金難退等問(wèn)題,就會(huì )直接體現就在消費投訴里。
第三個(gè)就是電商網(wǎng)絡(luò ),隨著(zhù)電商平臺的高速發(fā)展,帶來(lái)的便利的同時(shí)也帶來(lái)了信息不對稱(chēng),電商平臺上的商家良莠不齊,造成的消費糾紛也有很多。
第四方面,就是老年人保健品的消費,在消費糾紛的調節里面,它占的比重還比較大。歐陽(yáng)艷珣表示,對于這個(gè)問(wèn)題我們是高度重視的。有些老人有的是拄著(zhù)拐杖,有的是掛著(zhù)尿袋,都有七八十歲的年齡來(lái)到消委會(huì )辦公室現場(chǎng)投訴。
“真的是看了都心里很不舒服,感覺(jué)到市場(chǎng)對老年人的這種傷害?！睔W陽(yáng)艷珣表示,我們每個(gè)人家庭里面都有老人家,而且我們以后也都會(huì )老,所以對老年人的消費市場(chǎng),我們是應該要傾注更大的關(guān)注度,而且要有投入更大的這個(gè)努力去讓要讓老年人的這個(gè)消費市場(chǎng)要更加干凈,讓這個(gè)市場(chǎng)要讓老年人消費起來(lái)要更加安全?！斑@不僅是消委會(huì ),應該也是全社會(huì )共同努力的方向?！睔W陽(yáng)艷珣這樣說(shuō)道。
消委會(huì )雖沒(méi)執法權 但是消費者堅強后盾
很多市民在維護自身權益的過(guò)程中,在尋求消委會(huì )幫助的時(shí)候,因為了解不夠,難免會(huì )對消委會(huì )有一些認識的誤區。
對此,歐陽(yáng)艷珣表示,很多時(shí)候市民是覺(jué)得消委會(huì )應該萬(wàn)能的,可能就是大家的一種認識誤區。實(shí)際上,消委會(huì )只是一個(gè)調解部門(mén),消委會(huì )也是依據《新消法》成立的一個(gè)消協(xié)組織,它并沒(méi)有行政執法權,消委會(huì )最大的職能就是調解消費糾紛。
但是職能限制并沒(méi)有限制福田區消委會(huì )為消費者排憂(yōu)解難的決心,歐陽(yáng)艷珣說(shuō):“只要有消費者來(lái)投訴,如果有涉及到商家違法的,需要行政執法的,我們可以移交,也可以引導他進(jìn)行有效舉報,或者是去再去投訴。涉及到民事糾紛的,消委會(huì )盡全力幫消費者去進(jìn)行調解,然后去解決?！?/span>
為了更好的為消費者服務(wù),福田區消委會(huì )也推陳出新,不斷創(chuàng )新服務(wù)方式和渠道。歐陽(yáng)艷珣介紹,近年來(lái)福田區消委會(huì )在機制創(chuàng )新方面,先后推出了專(zhuān)家團隊、企業(yè)約談和案件集中處理等多種手段。
在消費引導方面,福田區消委會(huì )還率先在2015年推出了區級微信公眾號“深圳市福田區消費者委員會(huì )”,同時(shí)也使用了天天315和私信企業(yè)的信用推送等方式,為廣大消費者服務(wù),對消費市場(chǎng)進(jìn)行監督。
“當你在消費中遇到困難的時(shí)候,請來(lái)找我們,我們會(huì )是你堅強的后盾,也是你最貼心的娘家?！痹L(fǎng)談最后,歐陽(yáng)艷珣也向消費者表示,在消費中遇到困難或者糾紛的時(shí)候,可以向消委會(huì )尋求幫助。
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