實(shí)錄內容：

主持人：各位來(lái)賓、各位媒體朋友，今天上午新聞發(fā)布會(huì )現在開(kāi)始。首先介紹一下出席今天新聞發(fā)布會(huì )各位嘉賓：市水務(wù)局副巡視員羅宜兵，市水務(wù)集團副總裁楊小文，市水務(wù)局水資源處和供水管理處賴(lài)舉偉調研員，市水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)中心主任戴少艾。我是市發(fā)改委經(jīng)改處（營(yíng)商環(huán)境改革處）處長(cháng)孫維德。

用水是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和市民生活的重要方面，優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境也是優(yōu)化深圳營(yíng)商環(huán)境重要組成部分，今天我們市營(yíng)商辦、水務(wù)局和水務(wù)集團三家聯(lián)合舉辦優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境新聞發(fā)布會(huì )，目的是向社會(huì )各界、廣大媒體介紹我們相關(guān)部門(mén)在優(yōu)化深圳水務(wù)營(yíng)商環(huán)境方面的新舉措、新成效。

按照會(huì )議議程，首先由市水務(wù)局羅宜兵副巡視員介紹情況。

羅宜兵：尊敬的各位來(lái)賓、媒體朋友們，大家上午好！今天我們在這里舉行深圳市優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境新聞發(fā)布會(huì )，主要是介紹我市近一段時(shí)間落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革用水報裝的系列措施和成果。

大家知道，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是黨中央國務(wù)院為適應新時(shí)期經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì )創(chuàng )造力做出的重大決策部署，我市對此高度重視，按照全力營(yíng)造國際一流營(yíng)商環(huán)境目標和要求，市委市政府主要領(lǐng)導先后多次主持召開(kāi)會(huì )議專(zhuān)題研究部署我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境落實(shí)的措施。市水務(wù)局作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境一級指標獲得用水用氣的牽頭單位之一，成立了以局主要負責同志為組長(cháng)的優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)導小組，以深化用水報裝改革為工作重點(diǎn)，以提升客戶(hù)，特別是中小微企業(yè)和外資企業(yè)用水報裝便捷度、滿(mǎn)意度為工作目標，全方位對標先進(jìn)城市、全力推進(jìn)優(yōu)化用水報裝改革。

當前，我市供水保障服務(wù)總體處于較高水平，自來(lái)水水質(zhì)綜合合格率長(cháng)期保持在99.9%以上，市政供水管網(wǎng)實(shí)現了全覆蓋。為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求，我市推動(dòng)出臺一系列改革措施，相繼出臺《深圳市進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境深化企業(yè)用戶(hù)用水接入改革實(shí)施方案》、《關(guān)于我市水電氣小型接入工程試行行政審批簡(jiǎn)易程序通知》的文件，大力推進(jìn)用水報裝減環(huán)節、壓時(shí)限、減材料、降成本，營(yíng)商環(huán)境持續改善。在改革過(guò)程當中，市水務(wù)局取消了建設項目施工用水計劃核定下達的事項，并將正式用水事項核定下達實(shí)施后置辦理，交通運輸、公安交警、城市管理等部門(mén)對占用道路、綠化等行政審批實(shí)行了并聯(lián)辦理，行政審批時(shí)限由最多的40多個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日，對于小型供水管線(xiàn)接入工程行政審批時(shí)限更是壓縮到一個(gè)工作日完成。深圳水務(wù)集團開(kāi)展了系列改革，用水報裝環(huán)節從4個(gè)精簡(jiǎn)為2個(gè)，客戶(hù)辦理的材料從8件減少為1件，辦理時(shí)限從13個(gè)工作日逐步壓縮到50毫米以下管徑的4個(gè)工作日，50毫米管徑以上的7個(gè)工作日辦結。同時(shí)深圳水務(wù)集團充分利用智慧化手段，完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號建設，豐富用戶(hù)辦理用水報裝和業(yè)務(wù)查詢(xún)途徑，實(shí)現了用戶(hù)少跑腿、零跑腿。從2018年7月起，深圳水務(wù)集團營(yíng)業(yè)廳相繼入駐市區街道各級行政服務(wù)大廳，并與供電、供氣等單位共享營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)一系列改革，為我市建設一流的營(yíng)商環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)可靠的用水保障，全市企業(yè)用戶(hù)用水報裝滿(mǎn)意度水平得到有效的提升。

創(chuàng )新服務(wù)無(wú)止境，改革探索不停步，用水報裝改革作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重要內容，我局將按照市委市政府統一部署，繼續對標最高最優(yōu)最好，探索優(yōu)化用水報裝各項措施方法。希望市水務(wù)集團在總結前一階段工作基礎上結合我市實(shí)際繼續完善企業(yè)改革措施，充分利用信息化、智慧化手段，進(jìn)一步提升用水報裝便利度，為企業(yè)和群眾提供更高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。同時(shí)也借此次新聞發(fā)布會(huì )契機，誠摯的歡迎各位媒體朋友和廣大市民對我們的改革措施建言獻策，多方合力推動(dòng)改革，為我市創(chuàng )造國際一流的營(yíng)商環(huán)境貢獻力量，謝謝大家！

主持人：感謝羅局的介紹，下面有請深圳水務(wù)集團楊小文副總裁。

楊小文：尊敬的各位來(lái)賓、各位媒體朋友，大家上午好！今天我們在這里舉行新聞發(fā)布會(huì )，發(fā)布深圳市首份優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境白皮書(shū)，旨在向大家介紹深圳市在優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境工作中所做工作的基本情況。在此，我謹代表深圳水務(wù)集團向一直以來(lái)支持關(guān)心集團工作的政府部門(mén)和媒體朋友表示衷心感謝！向一直以來(lái)對我們的工作給予大力支持與幫助的市民朋友表示崇高敬意！

為貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要指示精神，深圳市提出要打造國際一流營(yíng)商環(huán)境。在國家營(yíng)商環(huán)境評價(jià)指標體系中，“獲得用水用氣”是十八個(gè)一級指標之一，用水報裝是否便利高效、是否公開(kāi)透明直接影響著(zhù)用戶(hù)對營(yíng)商環(huán)境的感受。白皮書(shū)對2018年以來(lái)的水務(wù)營(yíng)商環(huán)境改革工作進(jìn)行了總結和提煉，系統介紹了市水務(wù)集團在優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境工作中所做工作、改革舉措、服務(wù)亮點(diǎn)以及下一步的工作計劃，方便市民了解和使用，接受公眾監督。

水潤萬(wàn)物，一座城市的水與市民生活、城市發(fā)展息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)便捷的供排水服務(wù)是打造宜居宜業(yè)城市的重要基礎。作為基礎設施類(lèi)的國有企業(yè)，深圳水務(wù)集團一直把服務(wù)發(fā)展大局、保障民生作為首要職責，堅持“一點(diǎn)一滴，做到最好”的服務(wù)理念，致力于不斷提升飲用水水質(zhì)，改善城市水環(huán)境，優(yōu)化城市水服務(wù)，為市民提供用心、放心、省心、舒心、貼心的服務(wù)，滿(mǎn)足市民對美好生活的向往。我們的努力也得到了政府有關(guān)部門(mén)和廣大市民的認可，水務(wù)集團先后榮獲“深圳市市長(cháng)質(zhì)量獎”、“全國質(zhì)量標桿”稱(chēng)號，集團客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心被評為“消費者最信任的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”。

2018年以來(lái)，深圳水務(wù)集團積極落實(shí)市委、市政府營(yíng)商環(huán)境改革部署和《優(yōu)化水電氣報裝流程改革實(shí)施方案》要求，成立了以集團董事長(cháng)為組長(cháng)的專(zhuān)項工作小組，刀刃向內，持續加大水務(wù)營(yíng)商環(huán)境改革工作力度，全方位對標先進(jìn)城市，制定一系列改革措施，深入推進(jìn)“獲得用水”便利化改革。針對客戶(hù)在辦理用水報裝業(yè)務(wù)中反映比較集中的問(wèn)題，通過(guò)減少辦理環(huán)節、壓縮辦理時(shí)限，精簡(jiǎn)申請材料，降低報裝成本等措施，對用水報裝業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，用水報裝辦理材料從8件壓縮為1件，辦理時(shí)限從13個(gè)工作日壓縮到4或7個(gè)工作日。通過(guò)上述舉措，持續提升客戶(hù)“獲得用水”體驗，助力深圳打造國際一流營(yíng)商環(huán)境。

在工作取得階段性成果的同時(shí)，我們也意識到優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境還有很多工作要做。下一步，深圳水務(wù)集團將以白皮書(shū)的發(fā)布為新的起點(diǎn)，進(jìn)一步落實(shí)我市營(yíng)商環(huán)境改革工作部署，構建長(cháng)效機制，加快信息化建設，持續提升客戶(hù)體驗，力爭早日實(shí)現全業(yè)務(wù)的智慧化辦理，推動(dòng)我市水務(wù)營(yíng)商環(huán)境持續優(yōu)化，不斷提高用戶(hù)的獲得感、幸福感，讓深圳水成為城市的新名片。也希望社會(huì )各界朋友對我們的工作多提寶貴意見(jiàn)，讓我們攜手努力，為深圳打造世界一流營(yíng)商環(huán)境做出更多貢獻！謝謝大家！

主持人：下面有請市水務(wù)集團客戶(hù)服務(wù)中心戴少艾主任介紹近兩年來(lái)優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境提升水務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng )新舉措和成效，并且發(fā)布白皮書(shū)。

戴少艾：各位領(lǐng)導、各位嘉賓、媒體朋友們，大家上午好！今天，我們召開(kāi)“一點(diǎn)一滴，做到最好”深圳優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境新聞發(fā)布會(huì )，一起見(jiàn)證國內第一本水務(wù)營(yíng)商環(huán)境白皮書(shū)的發(fā)布。這本白皮書(shū)是深圳市營(yíng)商環(huán)境改革在水務(wù)領(lǐng)域的結晶，是對一年來(lái)我們在優(yōu)化“獲得用水”也就是用水報裝方面所開(kāi)展的一系列改革舉措、改革亮點(diǎn)和改革成效的總結。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是國家的大事，也是深圳市的大事。在市發(fā)改委、市水務(wù)局的正確指導和大力支持下，深圳水務(wù)集團認真貫徹市委市政府關(guān)于營(yíng)商環(huán)境改革的工作部署，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感為目標，推行“四免四化”，減環(huán)節、壓時(shí)限、簡(jiǎn)材料、降成本，在用水接入改革上取得了顯著(zhù)成效。同時(shí)，水務(wù)集團踐行“一點(diǎn)一滴，做到最好”的服務(wù)理念，著(zhù)力構建從源頭到龍頭，從供水到排水，從管理到服務(wù)的“五心”服務(wù)體系，確保供排水服務(wù)用心、放心、舒心、省心、貼心。下面我將從改革舉措與成效、改革亮點(diǎn)、未來(lái)展望三個(gè)方面介紹深圳市優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境的具體情況。

一、改革舉措與成效

2018年以來(lái)，在市委市政府的領(lǐng)導下，深圳市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革力度持續加大，出臺了一系列改革文件和政策，主要經(jīng)歷了三個(gè)階段。

第一階段是2018年1月，深圳市政府印發(fā)《關(guān)于加大營(yíng)商環(huán)境改革力度若干措施的通知》，提出要實(shí)施“智慧政務(wù)”工程，推動(dòng)水氣供應等事項實(shí)現一網(wǎng)通辦，達到國際一流水準的要求。為此，深圳水務(wù)集團制定了《公共服務(wù)優(yōu)化方案》，提出建設新版線(xiàn)上服務(wù)平臺，通過(guò)政企數據共享，力爭于2019年內實(shí)現個(gè)人客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)不需提供證明材料，刷臉辦理，單位客戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)所需提供證明材料刪減三分一以上。目前深圳水務(wù)集團微信公眾號和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)開(kāi)通了用水報裝、辦理進(jìn)度查詢(xún)、水費查詢(xún)和交納等功能。同時(shí)，“i深圳”APP也開(kāi)通了上述功能，實(shí)現用水業(yè)務(wù)與其他公共服務(wù)事項一網(wǎng)通辦。其他業(yè)務(wù)功能也將陸續開(kāi)通，年內可實(shí)現所有業(yè)務(wù)在線(xiàn)辦理，為客戶(hù)提供更方便、快捷的服務(wù)。

第二階段是2018年7月，深圳市出臺“深圳90”政策，印發(fā)《深圳市政府投資建設項目施工許可管理規定》和《深圳市社會(huì )投資建設項目報建登記實(shí)施辦法》，要求水電氣等市政公用服務(wù)企業(yè)入駐市行政服務(wù)大廳，規范簡(jiǎn)化施工用水、用電、用氣報裝程序，不得設置任何前置審批。為落實(shí)文件要求，市水務(wù)局節水辦發(fā)文取消了“建設單位申請施工用水計劃”業(yè)務(wù)事項。水務(wù)集團也推出了一系列改革舉措：一是于2018年7月在市行政服務(wù)大廳開(kāi)設供水服務(wù)窗口，將建設項目用水報裝業(yè)務(wù)納入政府公共服務(wù)事項目錄，申報材料由8項減少至4項，業(yè)務(wù)辦理時(shí)限由13個(gè)工作日縮減為11個(gè)工作日；二是2018年8月建立容缺受理機制，明確給排水圖紙可后續提供；三是2018年11月在南山、福田和鹽田三個(gè)區試點(diǎn)水電氣營(yíng)業(yè)廳共享，實(shí)現水電氣業(yè)務(wù)一站式辦理；四是2018年11月自我加壓，再次壓縮辦理時(shí)限，用水報裝時(shí)限由11個(gè)工作日進(jìn)一步縮減為8個(gè)工作日，并同步更新了供排水服務(wù)承諾。

第三階段是2019年3月，市政府辦公廳印發(fā)《優(yōu)化水電氣報裝流程改革實(shí)施方案的通知》，明確企業(yè)客戶(hù)用水計劃核定實(shí)行后置辦理，供水企業(yè)及行政審批部門(mén)辦理時(shí)間合計不超過(guò)12個(gè)工作日，其中供水企業(yè)4或7個(gè)工作日辦結，占用道路、綠地等行政審批并聯(lián)辦理，5個(gè)工作日內辦結；2019年4月深圳市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革工作領(lǐng)導小組印發(fā)《關(guān)于我市水電氣小型接入工程試行行政審批簡(jiǎn)易程序的通知》，提出對用水接入管線(xiàn)直徑DN150及以下、穿越路寬不超過(guò)15米、管線(xiàn)長(cháng)度不超過(guò)200米的用水工程1天內完成占用道路、綠地等行政審批。

為落實(shí)文件要求，深圳水務(wù)集團于2019年4月至5月期間陸續發(fā)布了《落實(shí)營(yíng)商環(huán)境改革工作實(shí)施方案》、《用水報裝業(yè)務(wù)管理規定》、《單位客戶(hù)報裝業(yè)務(wù)指引》、《關(guān)于向部分用戶(hù)免費提供水表的通知》等文件，實(shí)現單位客戶(hù)辦理用水報裝只需1項材料，水表口徑DN50 以下的，4 個(gè)工作日內辦結，水表口徑DN50 及以上的，7個(gè)工作日內辦結；同時(shí)，對辦理正式用水報裝、接入常用水表口徑DN50及以下的企業(yè)客戶(hù)免費提供水表。

經(jīng)過(guò)以上三個(gè)階段的改革，深圳市用水報裝在壓縮環(huán)節和辦理時(shí)限以及精簡(jiǎn)材料方面都取得了顯著(zhù)成效。辦理環(huán)節由4個(gè)縮減為2個(gè)（用水申請受理、驗收通水），承諾辦理時(shí)限由13個(gè)工作日縮減為4或7個(gè)工作日（不含行政審批），申請材料由8件精簡(jiǎn)到1件。用水接入工程涉及占用、挖掘道路或綠地的，交通運輸、公安交警、城市管理等部門(mén)實(shí)行并聯(lián)審批，行政審批時(shí)限由最多40個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日，對于接入管線(xiàn)直徑DN150及以下、穿越路寬不超過(guò)15米、線(xiàn)路長(cháng)度不超過(guò)200米的小型接入工程行政審批時(shí)限壓縮至1個(gè)工作日。根據今年5月份的統計數據顯示，用水報裝實(shí)際平均辦理時(shí)間為2.7天，實(shí)際最長(cháng)辦理時(shí)間為5天，分別比改革前（2018年7月前）下降了33%和55%。

這些成效的取得，得益于市發(fā)改委、市水務(wù)局、市交通局、城管局等各部門(mén)的大力支持，也是水務(wù)集團刀刃向內、苦練內功的結果，是我們認真落實(shí)市委市政府營(yíng)商環(huán)境改革部署的成果。

二、改革亮點(diǎn)

在深化營(yíng)商環(huán)境改革過(guò)程中，深圳水務(wù)集團堅持以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感為目標，在服務(wù)、管理、技術(shù)等方面不斷推陳出新，不乏一些亮點(diǎn)。我們提煉出三個(gè)詞：一是“四免四化”，二是“優(yōu)飲優(yōu)服”，三是“五心”服務(wù)。下面我就給大家具體介紹一下。

“四免”是開(kāi)戶(hù)免填表、申請免跑腿、水表免費送、抄表免打擾。

開(kāi)戶(hù)免填表：以前客戶(hù)申請開(kāi)戶(hù)都是要填表的，而且填不止一份（用水狀況登記表、用水項目核準表）?，F在，由我們的員工上門(mén)勘查現場(chǎng)時(shí)代客戶(hù)填寫(xiě)。這一舉措有效地解決了客戶(hù)錯填、漏填、反復重填等問(wèn)題。

申請免跑腿：今年我們開(kāi)通了微信公眾號、網(wǎng)廳、“i深圳”App等在線(xiàn)申請渠道?？蛻?hù)足不出戶(hù)、動(dòng)動(dòng)手指就可以搞定用水申請。同時(shí)我們還有服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)受理申請?？傊?，用戶(hù)不用跑腿，我們工作人員收到用戶(hù)的申請后會(huì )主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，在現場(chǎng)查勘時(shí)一并收取客戶(hù)的辦理材料。

水表免費送：從今年5月份開(kāi)始，水務(wù)集團為辦理正式用水報裝的企業(yè)客戶(hù)免費提供接入水表直徑在50毫米及以下的水表。

抄表免打擾：水務(wù)集團通過(guò)推廣使用智能水表，實(shí)現遠程抄表，無(wú)需上門(mén)打擾客戶(hù)。傳統機械水表需要人工抄讀，一個(gè)月才抄一次，抄表時(shí)間間隔長(cháng)，發(fā)生管道漏水不能及時(shí)發(fā)現，往往給客戶(hù)造成較大損失。而智能水表不僅可以解決人工抄讀容易出錯的問(wèn)題，并且能夠每15分鐘傳送一次數據，通過(guò)系統的自動(dòng)數據分析，可以及時(shí)發(fā)現水量異常，并在第一時(shí)間通知客戶(hù)，有效避免客戶(hù)的水費損失。

剛才我介紹了“四免”，現在來(lái)說(shuō)說(shuō)“四化”，分別是：受理渠道多元化、辦理材料簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)流轉電子化和辦理進(jìn)度透明化。

受理渠道多元化：水務(wù)集團為客戶(hù)提供的受理渠道很多：有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、微信公眾號、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“i深圳”App、全市23個(gè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳跨區通辦、3個(gè)水電氣共享營(yíng)業(yè)廳，以及市、區、街道等政務(wù)服務(wù)大廳的進(jìn)駐窗口等。多元化的用水報裝渠道，可以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求，最大限度地方便客戶(hù)。

辦理材料簡(jiǎn)化：改革前，建設項目申請“用水接入”需要提交8項材料：包括用地許可證、規劃許可證、施工許可證、用水計劃通知單、宗地圖、給排水圖紙、營(yíng)業(yè)執照、經(jīng)辦人身份證等。特別是因為要獲得施工許可證及用水計劃通知單后才能辦理用水報裝，無(wú)法滿(mǎn)足建設項目施工前地質(zhì)勘探、場(chǎng)地平整等工作的用水需求。在改革過(guò)程中，水務(wù)局和水務(wù)集團上上下下反復討論，仔細研究業(yè)務(wù)，換位思考，本著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的理念，大刀闊斧地削減材料，最后只保留了土地權屬證明這1項。

業(yè)務(wù)流轉電子化：水務(wù)集團于2019年4月10日上線(xiàn)新版用水報裝信息系統，全面取消報裝業(yè)務(wù)紙質(zhì)流轉，實(shí)現全流程電子化流轉。新系統同時(shí)具備任務(wù)消息提醒、超時(shí)預警和督察管控等功能，全流程實(shí)時(shí)可查可監控，確保每一單用水報裝業(yè)務(wù)在承諾時(shí)限內辦結。

辦理進(jìn)度透明化：客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及微信公眾號等線(xiàn)上渠道自助查詢(xún)辦理進(jìn)度。系統也會(huì )自動(dòng)發(fā)送辦理進(jìn)度短信，方便客戶(hù)隨時(shí)掌握，做到透明、可查。

以上就是這一年來(lái)深圳水務(wù)營(yíng)商環(huán)境改革主推的“四免四化”。下面我介紹一下“優(yōu)飲優(yōu)服”?！皟?yōu)飲”是指水質(zhì)優(yōu)，“優(yōu)服”是指服務(wù)優(yōu)。供水與供電、供氣雖然都是公用事業(yè)，但只有水是要喝進(jìn)去的，具有食品屬性。城市供水水質(zhì)關(guān)乎民生、關(guān)乎人民健康，因此水務(wù)集團格外重視水質(zhì)安全。為貫徹落實(shí)十九大精神，更好地滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要，深圳市對標國際，提出到2025年實(shí)現全市自來(lái)水直接飲用的宏偉目標，打造宜商加宜居的國際化大都市。2018年，在市水務(wù)局的領(lǐng)導下，市區兩級財政的支持下，水務(wù)集團投入大量的人力物力財力，率先在鹽田區建成國內首個(gè)自來(lái)水直飲示范區。此外，多年來(lái)在全市創(chuàng )建600余個(gè)優(yōu)質(zhì)飲用水達標小區，惠及市民249萬(wàn)人。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，水務(wù)集團提出“一點(diǎn)一滴，做到最好”，處處以客戶(hù)為中心，持續改進(jìn)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是推行供排水服務(wù)承諾。深圳水務(wù)集團自1996年起每年公開(kāi)服務(wù)承諾標準及履行情況，是國內首批推行供排水服務(wù)承諾公開(kāi)的供水企業(yè)。承諾內容涵蓋用水報裝、水質(zhì)、水壓、上門(mén)服務(wù)、供排水保障等與客戶(hù)用水體驗密切相關(guān)的項目。通過(guò)公開(kāi)承諾，主動(dòng)接受公眾監督。歷年來(lái)，服務(wù)承諾達標率均超過(guò)99.9%，2018年度供排水服務(wù)承諾綜合達標率為99.97%。

二是實(shí)施ISO10002國際標準化投訴管理體系。執行“耐心傾聽(tīng)、感同身受、快速處理、持續改進(jìn)”的投訴處理方針，確保每單投訴均得到及時(shí)有效的處理。通過(guò)投訴發(fā)現服務(wù)的薄弱環(huán)節，并提出糾正預防措施，持續改進(jìn)服務(wù)水平。該體系自2009年運行以來(lái)已有十年，投訴處理滿(mǎn)意率持續提升，2018年投訴處理滿(mǎn)意率達99.83%。三是推廣線(xiàn)上渠道便捷服務(wù)。建設完善線(xiàn)上服務(wù)平臺，為客戶(hù)提供在線(xiàn)申請及進(jìn)度查詢(xún)、一鍵交費、水量水費信息推送、停水通知推送、水費發(fā)票電子化等線(xiàn)上服務(wù)功能，實(shí)現客戶(hù)業(yè)務(wù) “自助辦”、“零跑腿”。四是提供應急供水保障。當出現停水持續時(shí)間較長(cháng)，或停水正值一日三餐等用水高峰期時(shí)，水務(wù)集團會(huì )安排水車(chē)送水。目前全市各區均配備了1-2臺8噸以上送水車(chē)，并可以跨區調度，隨時(shí)解決客戶(hù)用水急需。

客戶(hù)的評價(jià)，是衡量服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣最有效的標準，近年來(lái)，深圳水務(wù)集團第三方調查客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升，2018年為87.1分（數據來(lái)源于拓索調查機構），同比提高了5.44分，這證明我們的供排水服務(wù)獲得了客戶(hù)的肯定。

“五心”分別是“用心”、“放心”、“舒心”、“省心”和“貼心”?！拔逍摹狈?wù)很好理解，我就不再贅述。

三、未來(lái)展望

雖然經(jīng)過(guò)一年多得努力，優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境改革取得了顯著(zhù)的成效，但是，我們仍然有提升的空間，還可以做得更好。未來(lái)，我們以下三個(gè)計劃：

一是客戶(hù)免申請，服務(wù)送上門(mén)。借助政企數據全面共享，在建設項目立項后，水務(wù)集團能通過(guò)政務(wù)一網(wǎng)通實(shí)時(shí)查詢(xún)到相關(guān)信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)辦理用水報裝，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)?？蛻?hù)還沒(méi)想到，我們的服務(wù)就送到。

二是持續完善線(xiàn)上渠道，提升客戶(hù)體驗。廣泛收集客戶(hù)對微信公眾號、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“i深圳”App等線(xiàn)上服務(wù)渠道的使用反饋，通過(guò)優(yōu)化升級、迭代開(kāi)發(fā)，使線(xiàn)上服務(wù)更簡(jiǎn)單、更快捷、更智能，不斷提升客戶(hù)體驗。

三是對標國際，爭創(chuàng )一流營(yíng)商環(huán)境。對標新加坡、香港等在全球營(yíng)商環(huán)境排名靠前的先進(jìn)地區，補短板、強弱項，持續深化“獲得用水”改革，為客戶(hù)提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，助力深圳創(chuàng )建一流營(yíng)商環(huán)境。

習近平總書(shū)記指出：“營(yíng)商環(huán)境只有更好，沒(méi)有最好”，水務(wù)營(yíng)商環(huán)境改革的步伐不會(huì )也不能停歇，我們將繼續努力，為客戶(hù)提供更周到、更智能、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝大家長(cháng)期以來(lái)對供排水服務(wù)工作的關(guān)心與支持！

謝謝！

主持人：感謝戴主任的介紹，下面進(jìn)行記者答問(wèn)環(huán)節。

記者：各位領(lǐng)導好，我是央廣的記者，通稿提出深圳2025年實(shí)現城市自來(lái)水直接飲用的目標，深圳做了哪些工作來(lái)達到這些目標？

羅宜兵：因為深圳在供水這塊希望能夠對標國際先進(jìn)城市，把我們的水質(zhì)在2025年達到可以直接飲用的目標。市委市政府早就在部署這塊工作，要達到這個(gè)目標，我們必須要解決在可能影響水質(zhì)不穩定方面的一些因素，因為深圳水質(zhì)這些年完全符合國家飲用水衛生標準，我們的達標率每年都能達到99.9%以上，這個(gè)達標率都是很高的，而且在水質(zhì)監督檢查方面做的比較到位。這里面關(guān)鍵一個(gè)問(wèn)題，要解決城市供水水質(zhì)提高的問(wèn)題，一個(gè)是水廠(chǎng)，水廠(chǎng)必須做到深度處理，保證出廠(chǎng)水質(zhì)符合直接飲用的要求。第二個(gè)環(huán)節，管網(wǎng)輸送。輸送過(guò)程中，市政管網(wǎng)能夠達到水質(zhì)的目標，社區小區的管網(wǎng)以及二次供水環(huán)節能夠達到輸送優(yōu)質(zhì)飲用水的目標。第三，我們的管理要達到要求，把水質(zhì)風(fēng)險降到最低。

我們怎么開(kāi)展這方面工作？第一，制定全市自來(lái)水指引整體的戰略、策略和一系列的標準，包括我們的水質(zhì)標準，我們希望在國家的標準之上再制定自己地方的標準，對標國際先進(jìn)歐美發(fā)達國家水質(zhì)指標，包括我們一系列管理的標準。第二，把水廠(chǎng)建設全部實(shí)現自來(lái)水深度處理。我們已經(jīng)有梅林水廠(chǎng)、筆架山水廠(chǎng)、鹽田的沙頭角水廠(chǎng)、鹽田港水廠(chǎng)，四座水廠(chǎng)已經(jīng)增加了深度處理的工藝。在未來(lái)5、6年期間，我們將對現有接近50座水廠(chǎng)整合成大概30座水廠(chǎng)，整合過(guò)程中一并實(shí)施水廠(chǎng)的深度處理工藝。這樣在水廠(chǎng)出廠(chǎng)這塊能夠做到保障。

第二，管網(wǎng)。市政管網(wǎng)改造已經(jīng)列入議事日程，尤其是市委市政府在大力推社區管網(wǎng)改造和小區供水管網(wǎng)改造。社區管網(wǎng)改造從2008年已經(jīng)開(kāi)始，應該在今年可以全部把原社區的管網(wǎng)全部改造，達到優(yōu)質(zhì)飲用水標準。從2013年開(kāi)始開(kāi)展了住宅小區管網(wǎng)改造，把所有不符合要求的、漏損率比較高、水質(zhì)保障比較低的管網(wǎng)全部進(jìn)行改造，全部改成不銹鋼的管道。第一階段的改造已經(jīng)完成了，當時(shí)投資35億。第二階段從2017年開(kāi)始，準備投資104億，對所有不合格小區管網(wǎng)進(jìn)行改造。這個(gè)改造預計在2021年可以徹底完成。從現在開(kāi)始我們估計還剩下1000個(gè)小區需要后續的改造，應該是2021年可以完成。對于小區二次供水的改造目前也已經(jīng)納入到計劃當中，準備對小區二次供水設施進(jìn)行改造。這個(gè)做完后，從水廠(chǎng)到管網(wǎng)水質(zhì)的保障是能夠做到把優(yōu)質(zhì)飲用水引入各家各戶(hù)。

這個(gè)做完之后，只是居民小區用水。還有我們的公共場(chǎng)所、工商企業(yè)，需要社會(huì )各界各自的問(wèn)題各自要解決，包括自己的產(chǎn)權問(wèn)題、樓宇方面，也應該按照市政府的部署進(jìn)行管網(wǎng)改造，達到能夠直接飲用的目標，總體計劃我們預計在2025年完成。謝謝大家！

記者：我是深圳特區報的，剛才羅局提到優(yōu)質(zhì)飲用水建設過(guò)程中，市政管網(wǎng)改造非常重要，改造漏損、鍍鋅鑄鐵管網(wǎng)，剛才提到1000多個(gè)小區2021年可以完工，我了解有些小區排隊的情況比較久，想問(wèn)一下這塊投入了多少能力？比如現在等待多長(cháng)可以盡早改造？這輪改造，凡是符合條件的就不用排隊，都可以覆蓋，所以大家比較積極。謝謝！

賴(lài)舉偉：謝謝，非常好的問(wèn)題。確實(shí)我們優(yōu)質(zhì)水入戶(hù)工程涉及范圍比較廣，我們從第一階段到第二階段總共要改造的總體數量大概3300多個(gè)居民小區，涉及180萬(wàn)居民用戶(hù)，第一階段2013-2017結束，每年啟動(dòng)一期，按期申報，通過(guò)評估，優(yōu)先改造設施比較老舊小區。第二階段從2018年啟動(dòng)以來(lái)，我們也改變了工作方式，第二階段覆蓋所有不合格管材的小區都可以納入，我們不再每年一期，而是滾動(dòng)推進(jìn)，啟動(dòng)一批，設計完就進(jìn)場(chǎng)施工，隨時(shí)可以報工作進(jìn)展。我們從2018到2020年做項目前期工作，這是設計單位完成后，施工單位隨時(shí)可以進(jìn)場(chǎng)，總體時(shí)間是施工到2021年完成，先后跨度也就是2到3年。第一階段把狀況比較差的小區已經(jīng)優(yōu)先改造了，目前改造的小區相對來(lái)說(shuō)存在老舊管網(wǎng)，但是整體影響比第一階段情況會(huì )好一點(diǎn)，所以大概在排隊方面不需要太久，是一個(gè)滾動(dòng)推進(jìn)，也就是在2021完成所有的施工。

記者：晶報的記者，剛才提到用水報裝辦理時(shí)限從13個(gè)工作日壓縮到4或7個(gè)工作日可以實(shí)現了，如何做到這一點(diǎn)，時(shí)間成本省在哪些環(huán)節？

戴少艾：為了有效優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、壓縮辦理時(shí)限，我們對業(yè)務(wù)流程逐個(gè)拆解研究，看哪個(gè)不必要就砍掉。比如除了工程師制定工作方案，部長(cháng)審核、副經(jīng)理還要審、最后經(jīng)理簽字發(fā)出去。我們就把副經(jīng)理、經(jīng)理審批都取消了，只要工程師現場(chǎng)踏勘，制定了用水方案，部長(cháng)復核一遍沒(méi)有問(wèn)題就可以把方案報給用戶(hù)。這是我們內部砍掉了不必要的環(huán)節。另外我們通過(guò)改革動(dòng)員、政策宣貫、加強員工培訓、業(yè)務(wù)監督考核，確保新的更短時(shí)限能夠得到落實(shí)。我們的培訓、考核是非常重要的手段，宣貫也是非常重要的，要讓員工理解到優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境跟我們每個(gè)人的工作都息息相關(guān)。對我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度很重要的方面。我們員工理解了，就可以主動(dòng)提高效率，主動(dòng)為客戶(hù)把服務(wù)做好。在這方面我們光今年就開(kāi)展了兩次關(guān)于營(yíng)商環(huán)境改革措施的知識競賽，總共參與培訓人數3370人次，覆蓋了客服業(yè)務(wù)口全體員工，包括各個(gè)區、各個(gè)分公司、各個(gè)控股公司的核準工程師、部長(cháng)、客服人員。第三，利用信息化手段。4月10日電子流轉報裝系統上線(xiàn)之前，寶安、龍崗、光明、龍華這幾個(gè)區是紙質(zhì)流轉，沒(méi)有電子化，我們很難監控辦理是不是滿(mǎn)足要求時(shí)限。4月10日系統上線(xiàn)后，所有在辦業(yè)務(wù)進(jìn)度如何我們一目了然，我們隨時(shí)可以登錄查詢(xún)，并且系統自動(dòng)有提醒超時(shí)預警功能。通過(guò)這三個(gè)手段把辦理時(shí)限從原來(lái)13個(gè)工作日壓縮到了4或7個(gè)工作日。

記者：南方都市報記者，剛才提到今年4月新版用水報裝信息系統上線(xiàn)，用水報裝業(yè)務(wù)實(shí)現全流程電子化運轉，目前除了用水報裝之外，還有哪些具體業(yè)務(wù)也實(shí)現了網(wǎng)上辦理？

戴少艾：我們現在線(xiàn)上服務(wù)系統除了能夠進(jìn)行用水報裝申請之外，還可以查詢(xún)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，查詢(xún)水費、繳納水費、下載電子發(fā)票、報修報漏、預約水廠(chǎng)開(kāi)放日、修改客戶(hù)信息。還可以舉報違章用水，比如偷水。它的功能還是比較多，但是目前還沒(méi)有實(shí)現全業(yè)務(wù)，現在還在不斷打造過(guò)程中，我們計劃今年內實(shí)現全業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理，到那個(gè)時(shí)候所有業(yè)務(wù)都可以從線(xiàn)上走了。

記者：我是深圳新聞網(wǎng)的記者，當下優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境舉措，信息公開(kāi)透明是比較重要的點(diǎn)，請問(wèn)有哪些措施可以保證信息的公開(kāi)和透明度？

戴少艾：我們對客戶(hù)關(guān)注的主要信息，都是在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)。比如我們的業(yè)務(wù)辦理流程，報裝是什么流程，在營(yíng)業(yè)廳有掛墻、公開(kāi)。在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號都有詳細說(shuō)明。包括水價(jià)標準、水質(zhì)情況都會(huì )公開(kāi)。水質(zhì)信息每個(gè)月都會(huì )在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號公布。有哪些辦理網(wǎng)點(diǎn)在官網(wǎng)和微信公眾號都可以查詢(xún)到。做到了全方位信息公開(kāi)。對于客戶(hù)在申請報裝過(guò)程中，辦理進(jìn)度怎么樣，我們會(huì )通過(guò)系統自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)送短信，承諾的辦理時(shí)限是多少，是否有超時(shí)，都有短信推送。用戶(hù)自己也可以登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號查詢(xún)辦理進(jìn)度，信息都是非常透明的。謝謝！

記者：深圳晚報記者，在四點(diǎn)服務(wù)中提到水表免費送、抄表免打擾，水務(wù)集團負責人具體介紹一下這是一種什么方式？

戴少艾：關(guān)于水表免費送我們有一定條件和范圍的，對于辦理正式用水報裝、常用水表口徑是50毫米及以下的企業(yè)客戶(hù)，我們是免費送水表。為什么限定這個(gè)范圍？主要考慮到大多數中小微企業(yè)需要使用的水表口徑通常在50毫米及以下。所以我們?yōu)榱藴p輕中小微企業(yè)的負擔，限定了這個(gè)優(yōu)惠范圍。關(guān)于抄表免打擾，我們推廣使用智能遠傳水表，實(shí)現抄表不用敲客戶(hù)門(mén)，遠程抄讀，水表讀數自動(dòng)傳回系統。

記者：深圳電臺記者，剛才羅局提到深圳為了提升供水水質(zhì)采取了很多措施，這一點(diǎn)市民是非常歡迎的，但是用水量多少就會(huì )產(chǎn)生多少生活污水，只要生活污水設施設在住宅區周邊，那么我們居民就會(huì )有一種抵觸情緒，在深圳未來(lái)社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展，污水設施設置上如何和周邊環(huán)境相協(xié)調，給市民或者企業(yè)打造一個(gè)營(yíng)商和宜居相宜的環(huán)境？謝謝！

羅宜兵：這個(gè)問(wèn)題提的很好。有多少水供來(lái)了，就會(huì )產(chǎn)生相應的污水，必須污水處理廠(chǎng)把這些污水處理好，來(lái)解決我們水環(huán)境的問(wèn)題。在之前因為這樣的標準和要求沒(méi)有提的這么高，我們以前污水處理廠(chǎng)建設確實(shí)存在著(zhù)對周邊環(huán)境的影響，以前是不可避免的，因為每個(gè)人都必須會(huì )產(chǎn)生污水，這是一個(gè)城市必須要解決的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題可能對某個(gè)區域周邊環(huán)境產(chǎn)生一定影響，這是以前不可避免的?，F在情況我們考慮污水處理廠(chǎng)建設，一個(gè)方面是在選址方面盡量能夠離居民區有一定的距離，大家知道深圳用地非常緊張，可能都找不到能夠真正離居民區那么遠的地方，怎么辦呢？只能加強我們對污水處理廠(chǎng)建設標準的提高，把臭氣的影響這塊降到最低。我們現在已經(jīng)有一些廠(chǎng)做了很好的表率，包括地下式污水處理廠(chǎng)，把臭氣全部處理，上面再建體育公園之類(lèi)的，讓市民能夠接受?？赡茉跊](méi)有辦法避開(kāi)住宅區處置的話(huà)，會(huì )采取一些更高的處置水平，來(lái)降低對周邊的影響。

楊小文：我作一個(gè)補充，剛才這位記者提問(wèn)是我們污水處理設施鄰避效應的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)比較困擾我們，也困擾市民。在政府支持下，水務(wù)集團作為一個(gè)公共服務(wù)類(lèi)企業(yè)，我們也高度重視這個(gè)問(wèn)題。一方面剛才羅局介紹了我們提高標準，我們特區內所有污水廠(chǎng)都有提標改造的計劃和投資，有一些廠(chǎng)目前正在實(shí)施，有一些廠(chǎng)計劃馬上要實(shí)施，比如目前深圳最大的南山污水處理廠(chǎng)在前海，將來(lái)這個(gè)污水廠(chǎng)就會(huì )建成100萬(wàn)噸全地下式污水處理廠(chǎng)，在提標改造方面正在加大投入，按計劃實(shí)施。第二，我們也采用了大量新工藝、新設備、新管理。我們建立了全流程除臭方式，對污水處理廠(chǎng)產(chǎn)生的異味全過(guò)程監測、監控，在全國污水行業(yè)全流程除臭我們做的還是比較早、比較新，我們會(huì )加大全過(guò)程除臭。第三，也倒逼污水運營(yíng)企業(yè)管理水平提升，要求我們每個(gè)環(huán)節都做的非常精確、非常到位，減少擾民。第四，污泥。過(guò)去是80%含水率的污泥就可以往外運，現在不行，水務(wù)局提出要求各個(gè)污水廠(chǎng)污泥含水率要達到40%以下再往外處置，這些措施我們都在做，相信措施逐步到位，污水處理廠(chǎng)的鄰避效應會(huì )大大改善，一定會(huì )還市民一個(gè)更好的居住和生活環(huán)境。

記者：深圳衛視記者提問(wèn)，水污染治理也是近年來(lái)深圳大力投入的頭號民生工程，今年是水污染治理決戰年，目前進(jìn)展如何？下一步我們還將如何鞏固水污染治理成效，也為我們市民提供更加宜居的環(huán)境？謝謝！

羅宜兵：這個(gè)問(wèn)題我可能在這里答不全，因為我不是分管水污染治理的，而且今天主題是主要是自來(lái)水。水污染治理這方面具體工作的人員沒(méi)到。我了解的情況不是太全面，因為我主要主管水源和自來(lái)水，對全市污水這塊了解的不多?？傮w來(lái)說(shuō)，今年市政府把水污染治理作為攻堅年，必須今年完成全面消除黑臭水體工作任務(wù)，以及我們有一些國考河道交界斷面達到水質(zhì)目標，全市在積極推動(dòng)這個(gè)方案。我們在今年年初做了一個(gè)2019年全面消除黑臭水體工作方案，也經(jīng)市委印發(fā)了，市里面也召開(kāi)了攻堅戰動(dòng)員會(huì )，大力部署工作，今年預計投資不會(huì )比去年低，比去年還要高。目標是全部消除全市的黑臭水體，按照偉中書(shū)記講的巴掌大的一塊黑臭水體都不應該有。全市都在朝著(zhù)這個(gè)目標努力。同時(shí)我們整體主要河道的干流實(shí)現消除劣五類(lèi)的目標，到今年底應該可以完成。這個(gè)工作，各個(gè)區正在全力以赴開(kāi)展工作。我能了解的大概就是這個(gè)面上的情況。

楊小文：2018年水污染治理工作，深圳市已經(jīng)在2018年底實(shí)現了旱季污染物達標，深圳有兩個(gè)國考斷面，一個(gè)是深圳河灣，第二個(gè)是茅洲河斷面。根據市政府要求和國家考核任務(wù)，2018年底深圳河斷面已經(jīng)達標，最主要表現就是氨氮小于2毫克/升的濃度，2018年12月份深圳完成了這個(gè)目標。2019年對水污染治理任務(wù)是要求深圳河水質(zhì)全年穩定達標。從目前國家每個(gè)月一次監測數據來(lái)看，1-6月份我們大概深圳河斷面氨氮平均濃度1.5以下，遠遠好于國家考核指標。我們認為2019年1-12月份深圳河斷面氨氮指標是可以達到國家要求的考核指標的。茅洲河是2020年考核，我們認為在市委市政府強力推動(dòng)和部署領(lǐng)導下，深圳能夠比較好的完成國家對于深圳水污染治理的考核要求。在這個(gè)過(guò)程中，水務(wù)集團根據有關(guān)的要求做了深圳河灣全要素調度管理，結合全要素調度和管理我們采取了一系列艱苦卓絕的工作，一方面我們做正本清源，每一個(gè)用戶(hù)、每一個(gè)小區、每一個(gè)排口要確保沒(méi)有污水混流，同時(shí)對污水管網(wǎng)進(jìn)行系統梳理改造，1000公里污水管網(wǎng)改造計劃正在積極推進(jìn)中?？偠灾?，污染雖然是體現在河道，但是實(shí)際上污染的根源還是在岸上，所以不光要加大對污水處理管理，我們同時(shí)對三池（化糞池、垃圾池、隔油池），整個(gè)城市管理需要做一個(gè)提升，這樣全市才能形成一個(gè)合力保證深圳河流的水質(zhì)逐漸向好。

主持人：今天的新聞發(fā)布會(huì )到此結束，衷心感謝各個(gè)新聞媒體和各位記者朋友的大力支持，謝謝大家！