深圳經(jīng)濟特區建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報道之二

改革開(kāi)放40年，深圳由一個(gè)默默無(wú)聞的邊陲小鎮發(fā)展為如今的現代化國際化大都市。深圳銀行業(yè)秉承特區“敢為天下先”的精神，為特區建設貢獻了澎湃金融動(dòng)能。在深圳銀行業(yè)隊伍中，有一家來(lái)自光大銀行系的網(wǎng)點(diǎn)——深圳后海支行，也貢獻著(zhù)自己最大的力量。成立于2005年3月的深圳后海支行，深知服務(wù)是銀行的根本，從“陽(yáng)光在心，服務(wù)在行”走到“陽(yáng)光服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值”，一直踐行集團、總行的戰略，在彭建平行長(cháng)為班長(cháng)的深圳分行黨委班子領(lǐng)導下，紀委書(shū)記方眾牽頭主抓，后海支行始終做到為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、為銀行創(chuàng )造價(jià)值、為員工創(chuàng )造價(jià)值。從評選五星網(wǎng)點(diǎn)到評選千佳示范單位，后海支行不忘初心、砥礪前行，始終堅守著(zhù)陽(yáng)光服務(wù)的理念，力爭建設成為客戶(hù)身邊最貼心的銀行。

從軟、硬兩個(gè)維度拓展“陽(yáng)光服務(wù)”內涵

“陽(yáng)光服務(wù)"是光大銀行2009年開(kāi)始推廣的一項活動(dòng)，更是光大銀行對外樹(shù)立的一個(gè)服務(wù)品牌。后海支行經(jīng)過(guò)十余年的探索，已經(jīng)形成了兼具光大精神和后海辨識度的服務(wù)品牌。

2013年10月后海支行搬遷到深圳市南山區后海中心路致遠大廈首層，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了規范化的改造工作和高標準的硬件配置。改造后的營(yíng)業(yè)廳大堂寬敞明亮，電子銀行體驗區方便快捷，完全實(shí)現了現金區、非現金區、自助銀行服務(wù)區、電子銀行服務(wù)區、公眾教育區、理財服務(wù)區與貴賓服務(wù)區等合理分布。支行不僅提供全面周到的金融服務(wù)，也讓客戶(hù)感受到了更加貼心細致的服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳擺放著(zhù)各種綠色植物；配備了醫藥箱、針線(xiàn)包、雨傘等便民服務(wù)設施，以及為特殊人群設置的愛(ài)心座椅、殘障人員的無(wú)障礙通道，還有小小圖書(shū)館、報紙、雜志等。很多客戶(hù)都感慨，在后海支行能感受到居家般的高效溫馨服務(wù)。

尤其是近年來(lái)，隨著(zhù)信息技術(shù)、大數據的應用，后海支行的“陽(yáng)光服務(wù)”有了新的表現。后海支行推出的智能柜臺服務(wù)，實(shí)現了零售業(yè)務(wù)辦理的智能化、輕型化、綜合化轉型。智能柜臺不僅能自主選號預制卡發(fā)卡，還可加預制卡數量最高可達1000張。分行還為網(wǎng)點(diǎn)配置了智能自動(dòng)售貨機，不僅給客戶(hù)提供了更豐富的便民服務(wù)，同時(shí)還可引導客戶(hù)開(kāi)通電子支付業(yè)務(wù)，增加客戶(hù)綁定光大借記卡業(yè)務(wù)的概率。

除了硬件的提升，后海支行的“陽(yáng)光服務(wù)”內涵更為深廣。

每天一早，后海支行內都會(huì )出現這樣一幕：工作人員分成兩列，支行領(lǐng)導身體力行，帶領(lǐng)大家進(jìn)行服務(wù)演練，每一個(gè)動(dòng)作力求完美、每一個(gè)細節彰顯真心。而當客戶(hù)走進(jìn)后海支行時(shí)，無(wú)論是大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)還是理財服務(wù)，都能讓客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)同時(shí)，體會(huì )到該行服務(wù)的標準化與規范化，也能深刻感受到光大銀行的“陽(yáng)光服務(wù)”溫度。

細心的客戶(hù)還會(huì )發(fā)現，在后海支行，這里的工作人員會(huì )表現出“多說(shuō)一句話(huà)，多做一點(diǎn)點(diǎn)”。這來(lái)源于后海支行的“多說(shuō)一句話(huà)”服務(wù)。據了解，該支行結合銀行的“十項做法”，提出了“多說(shuō)一句話(huà)，多做一點(diǎn)點(diǎn)”的要求，并大力推行“稱(chēng)呼服務(wù)法”。后海支行還編制了“理財中心6S管理辦法”“營(yíng)業(yè)柜臺管理辦法”“保安管理規范”“支行負責人管理服務(wù)職責”“客戶(hù)分層管理服務(wù)辦法”等多項規范性文件。

聚焦客戶(hù)所需服務(wù)企業(yè)發(fā)展

等待時(shí)間長(cháng)、流程繁瑣，是很多人對銀行開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)的一個(gè)傳統印象。但在光大銀行，這一問(wèn)題得到了有效破解。

后海支行高度重視總行推行的“四位一體”對公開(kāi)戶(hù)服務(wù)模式，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工的分工協(xié)作、通力配合，依托網(wǎng)絡(luò )預處理平臺，利用開(kāi)戶(hù)專(zhuān)員、大堂經(jīng)理、柜員、柜臺經(jīng)理四位一體的開(kāi)戶(hù)服務(wù)模式，使得支行對公開(kāi)戶(hù)效率大幅提升,現已提前達到并超越總行下達的工作目標任務(wù)，開(kāi)戶(hù)效率提升成效顯著(zhù)，客戶(hù)體驗良好。

作為中國最大的開(kāi)放式繳費平臺，光大云繳費已成為光大銀行互聯(lián)網(wǎng)精神、普惠金融理念最顯著(zhù)的體現之一。秉承“開(kāi)放、合作、共贏(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，后海支行用好這一“利器”，為廣大消費者隨時(shí)隨地繳費提供便利。

聚焦客戶(hù)所需，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。為了讓客戶(hù)真正做到足不出戶(hù)就可以辦理業(yè)務(wù)，后海支行為客戶(hù)提供上門(mén)辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，如針對代發(fā)工資的企業(yè)，考慮到企業(yè)員工較多、距離支行位置較遠等因素，后海安排支行的柜員、客戶(hù)經(jīng)理，協(xié)調光大證券、永明保險等集團內部下屬公司工作人員一起，到企業(yè)現場(chǎng)為員工講解各項業(yè)務(wù)，并且現場(chǎng)為員工提供一系列金融服務(wù)。這一貼心的服務(wù)贏(yíng)得了企業(yè)的認可，員工的贊譽(yù)。

鍛造具備高度價(jià)值認同感的“陽(yáng)光隊伍”

在后海支行，有一面精心制作的支行團隊家文化宣傳欄，包括“團隊風(fēng)采”墻、雷鋒日記墻、公眾教育服務(wù)區等，打造了共同的精神家園，凝聚了發(fā)展共識。宣傳欄從設計、排版、內容到最后成型，每一位員工都可以參與獻計獻策，最終的定格凝聚了每一位員工的智慧。在宣傳欄上，可以看到該支行的今年服務(wù)口號是“一路陽(yáng)光、愛(ài)在有你”。

文化宣傳欄背后是理念的鍛造。當后海支行以"產(chǎn)品+服務(wù)"走出一條獨具特色的發(fā)展之路時(shí)，也打造了一支具備高度價(jià)值認同感的“陽(yáng)光隊伍”。

為不斷提升員工的內涵素養，支行通過(guò)打造多種學(xué)習平臺來(lái)提升核心競爭力。如成立了后海支行員工講堂，每位支行員工都做一次內訓師，從陽(yáng)光服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)技能、業(yè)務(wù)拓展、形象優(yōu)化等多個(gè)角度進(jìn)行知識經(jīng)驗分享；建立員工活動(dòng)室、讀書(shū)角，豐富員工生活；利用周末閑暇時(shí)間開(kāi)展徒步等活動(dòng)，提升員工身體素質(zhì)；為經(jīng)濟困難員提供捐助，讓他們感受到大家庭的溫暖。

為了提升支行服務(wù)質(zhì)量，后海支行向全行員工發(fā)出“陽(yáng)光服務(wù)”金點(diǎn)子征集令，指派專(zhuān)人收集、歸納員工提出的建議，并在晨夕會(huì )進(jìn)行討論?！敖瘘c(diǎn)子”一旦經(jīng)全支行討論通過(guò)采納使用，員工將得到豐厚的物質(zhì)獎勵，此舉也大大提高了員工創(chuàng )新服務(wù)的積極性。