深圳經(jīng)濟特區建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報道之一

走進(jìn)位于深圳市南山區深南大道新豪方大廈首層的光大銀行深圳高新技術(shù)園支行，寬敞明亮的大堂，專(zhuān)屬的電子銀行體驗區、大氣的貴賓區，自助設備機器合理便捷，一個(gè)井然有序、高效快捷并且溫馨的金融服務(wù)環(huán)境就呈現在客戶(hù)眼前。

事實(shí)上，除了環(huán)境的打造上已經(jīng)有別于傳統網(wǎng)點(diǎn)，充滿(mǎn)科技感，高新技術(shù)園支行沿著(zhù)光大銀行總行戰略部署路徑，在彭建平行長(cháng)為班長(cháng)的深圳分行黨委班子領(lǐng)導下，紀委書(shū)記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權益保護部等相關(guān)部門(mén)共同配合，支行班子齊心協(xié)力，借力大數據等金融科技手段，在服務(wù)水平、流程優(yōu)化等方面實(shí)現了提質(zhì)增效，成為光大銀行深圳分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )新探索的一個(gè)生動(dòng)縮影。

硬件智能化帶來(lái)與客戶(hù)“肩并肩”

“您好，請您到智能柜臺這邊來(lái)，您需要辦理的業(yè)務(wù)可以在這邊完成?！泵刻?，高新技術(shù)園支行的客服經(jīng)理小李的工作就是為客戶(hù)提供自助辦理協(xié)助。

以前，小李的工作場(chǎng)所在玻璃隔著(zhù)的柜臺后面?，F在，她變成了與客戶(hù)“肩并肩”，把全人工的服務(wù)模式轉變?yōu)椤翱蛻?hù)自主”+“員工輔助”，這種更輕松、距離更近的服務(wù)形式轉變背后，帶來(lái)的是客戶(hù)體驗升級、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。

這源于高新技術(shù)園支行的向智能化、輕型化和綜合化轉型。2017年，高新技術(shù)園支行營(yíng)業(yè)環(huán)境全面升級，完全實(shí)現了客戶(hù)分流、分區服務(wù)，尤為關(guān)鍵的是智能化硬件的改造。

在升級改造中，為了向客戶(hù)提供更高效便捷的服務(wù)，高新技術(shù)園支行對營(yíng)業(yè)廳堂進(jìn)行了重新布局，將廳堂劃分為智能銀行服務(wù)區、便民服務(wù)區、低柜理財銷(xiāo)售區等功能區域，將可視化、私密性相融。通過(guò)技術(shù)手段引入和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在不降低服務(wù)標準的前提下，努力提高客戶(hù)在智能柜臺使用過(guò)程中的服務(wù)體驗，助力支行產(chǎn)能提升。智能化的推進(jìn)也減少了柜臺業(yè)務(wù)量，進(jìn)而減少對營(yíng)業(yè)窗口的需求，為柜員轉崗提供基礎。

“暖”服務(wù)+高科技=更暖心服務(wù)

在高新技術(shù)園支行，有一個(gè)長(cháng)期堅持、不斷升級的特色服務(wù)標簽——“暖”。當“暖”的特色服務(wù)理念在新時(shí)期遇到高科技，會(huì )碰撞出什么樣的火花？是更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗，是更暖心的服務(wù)。

每次到高新技術(shù)園支行的自助設備取款，60多歲的丘大爺都特別放心。因為在這里，不用怕自己取了錢(qián)忘了取卡，結果造成被盜取或吞卡的損失。這是因為在高新技術(shù)園支行根據客戶(hù)時(shí)常發(fā)生取款后就忘記取卡的情況，升級了“先出卡，再出鈔”系統，避免了客戶(hù)取錢(qián)完成后遺忘取卡的事件。

相關(guān)負責人介紹說(shuō)，推出這項服務(wù)是由于光大銀行物理網(wǎng)點(diǎn)分布較少，因此客戶(hù)對自助設備的要求相對于同業(yè)來(lái)說(shuō)就更高，基于此現狀支行推出了有別于同業(yè)的服務(wù)措施。

除了解除了失卡的風(fēng)險，客戶(hù)每當走進(jìn)高新技術(shù)園支行的自助設備時(shí)，由于自助設備區域設置了感應系統，防范網(wǎng)絡(luò )及電話(huà)詐騙的溫馨提示就會(huì )自動(dòng)播放，在一定程度上幫助客戶(hù)提高風(fēng)險防范意識。

對高新園支行來(lái)說(shuō)，金融科技的創(chuàng )新體現在一點(diǎn)一滴的細節中。為了更好地保護客戶(hù)信息的私密度，高新園支行在業(yè)內率先推出“安心?！泵艽a鍵盤(pán)輸入系統。該系統利用可視屏幕將客戶(hù)要求辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)內容顯示在可視屏幕上，無(wú)需口頭確認客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的內容，只需提示客戶(hù)認真閱讀可視屏幕上的業(yè)務(wù)內容，切實(shí)保護了客戶(hù)賬戶(hù)信息的私密度；鍵盤(pán)輸入的界面由三面遮擋板掩蓋，這在提高鍵盤(pán)輸入安全的同時(shí)，更起到了物理遮擋的作用；客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)滾動(dòng)屏幕對各類(lèi)產(chǎn)品有一個(gè)初步的了解，起到了很好的業(yè)務(wù)宣傳作用。系統更為人性化的設置了服務(wù)測評環(huán)節，會(huì )自動(dòng)提示客戶(hù)對該柜員的服務(wù)進(jìn)行測評，這些測評結果在很大程度上幫助了支行后臺人員對臨柜柜員的服務(wù)進(jìn)行監測和督導。

“四位一體”協(xié)同開(kāi)戶(hù)“戰斗力”爆表

“這么快就開(kāi)完戶(hù)了？我這杯咖啡還沒(méi)喝完呢！”最近，在南山創(chuàng )業(yè)開(kāi)了家公司的王先生到高新技術(shù)園支行開(kāi)一個(gè)對公賬戶(hù)，結果一杯咖啡還沒(méi)喝完就辦好了。從他走進(jìn)高新技術(shù)園支行開(kāi)始，僅用了25分鐘。這個(gè)速度讓他大為吃驚。

這種“戰斗力”爆表的開(kāi)戶(hù)效率，來(lái)自于“四位一體”協(xié)同開(kāi)戶(hù)流程，通過(guò)優(yōu)化開(kāi)戶(hù)流程，大幅提升企業(yè)開(kāi)戶(hù)效率。

開(kāi)戶(hù)時(shí)間長(cháng)、客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)，是很長(cháng)時(shí)間銀行存在的一個(gè)通病。2018年，高新園支行在原有“三位一體”基礎上，升級為“四位一體”，即柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)上預約的四位一體。盡管只多了個(gè)網(wǎng)上預約環(huán)節，但卻不可小看。全流程服務(wù)模式將對公開(kāi)戶(hù)順序的流水作業(yè)轉變?yōu)橥降钠叫凶鳂I(yè)模式。為節約填單所用時(shí)間，客戶(hù)可以在家完成對私/對公開(kāi)戶(hù)的預約流程，到支行時(shí)只要攜帶相關(guān)資料即可完成對私/對公開(kāi)戶(hù)。官網(wǎng)預約引入工商信息，減少客戶(hù)錄入項目達10多項；優(yōu)化、整合表單和協(xié)議，讓客戶(hù)少填單、少蓋章；“購物車(chē)”式的綜合簽約處理，如同在“款臺”一次結賬；所有開(kāi)戶(hù)單據打印電子印章，開(kāi)戶(hù)與用印一氣呵成……除看得見(jiàn)的柜面操作精細化管理外，后臺交互時(shí)效控制的精細也令人眼前一亮：網(wǎng)點(diǎn)柜員初審后即開(kāi)立賬戶(hù)，在分行核準業(yè)務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)柜員即辦理綜合簽約業(yè)務(wù)。

不僅客戶(hù)為之叫好，員工們也直呼“真方便”“太神奇了”。柜員們感到原來(lái)看似繁瑣復雜的開(kāi)戶(hù)流程一下子變得井井有條、方便快捷。柜員不再是一個(gè)人在戰斗，網(wǎng)點(diǎn)柜臺內外緊密配合、無(wú)縫對接，分行集中處理中心齊頭并進(jìn)、一氣呵成。

堅持移動(dòng)優(yōu)先，打造“一部手機，一家銀行”

高新園支行地處南山區金融科技活躍圈，周邊有大量的中小微科技企業(yè)和成熟的居民區。

如何用科技的力量賦能，更好滿(mǎn)足企業(yè)、群眾的需求？高新園技術(shù)支行給出的答案是，緊緊抓住金融科技這趟“快車(chē)”。

比如通過(guò)云計算和大數據兩大技術(shù)平臺提供基礎算力支撐，加速業(yè)務(wù)敏捷響應。結合數據驅動(dòng)的經(jīng)營(yíng)趨勢轉變，高新技術(shù)園支行主動(dòng)提升企業(yè)級數據平臺的數據支撐能力，升級大數據平臺，提供海量數據原料和高效算力支撐。

“智慧云”的應用在高新技術(shù)園支行有很多，最近，高新技術(shù)園支行上線(xiàn)了云發(fā)卡業(yè)務(wù)。據說(shuō)，一個(gè)公司辦理工資卡時(shí)可能是財務(wù)和員工的“黑暗時(shí)刻”。但通過(guò)“云發(fā)卡”業(yè)務(wù)，可以在線(xiàn)提交資料，財務(wù)免去收集之憂(yōu)，員工不必擔心忘帶證件；信息個(gè)人填寫(xiě)，財務(wù)免去核對之苦，員工可以輕松進(jìn)行填寫(xiě)；線(xiàn)上隨時(shí)申請，財務(wù)免去催促之勞，員工也能自主安排時(shí)間；支持批量辦卡，財務(wù)免去奔波之累，員工也能不用擔心掉隊。在高新技術(shù)園支行的客戶(hù)中，就有一家業(yè)務(wù)遍布全球的企業(yè)借助“云發(fā)卡”業(yè)務(wù)輕松實(shí)現了工資代發(fā)，解決了企業(yè)的一個(gè)“老大難”問(wèn)題。

科技與業(yè)務(wù)的深度融合，培育了高新技術(shù)園支行移動(dòng)化、開(kāi)放化、生態(tài)化能力，支行堅持移動(dòng)優(yōu)先，打造“一部手機，一家銀行”，建設移動(dòng)端財富管理核心平臺。深化開(kāi)放合作，開(kāi)放更多API接口，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)模式到技術(shù)應用的全面開(kāi)放和高度共享，賦能合作伙伴，實(shí)現共贏(yíng)發(fā)展。堅持“走出去、引進(jìn)來(lái)”生態(tài)經(jīng)營(yíng)理念，探索客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)新模式。

搶抓金融科技機遇，實(shí)現服務(wù)再升級

今年一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，對銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一次大考。在一手抓疫情防控、一手抓復工復產(chǎn)中，高新技術(shù)園支行的很多業(yè)務(wù)實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )直接辦理，為客戶(hù)提供更安全可靠的業(yè)務(wù)辦理模式。如客戶(hù)購買(mǎi)基金保險，已實(shí)現了遠程錄音錄像；對公開(kāi)戶(hù)實(shí)現了遠程面核法人功能。

科技的賦能，讓銀行的業(yè)務(wù)變得更快捷更高效。但高新技術(shù)園支行也在不斷思考，如何在人的物理距離拉開(kāi)的同時(shí)，實(shí)現人心距離的更近，支行給自己找到的路徑是：要挖掘產(chǎn)品背后的內涵服務(wù)，用自己的特色人文優(yōu)勢加上科技的賦能，不斷增強用戶(hù)的黏性。

新形勢下，光大銀行正加快金融科技戰略部署，緊扣光大集團IT戰略，2019年提出了“一個(gè)大腦、兩大平臺、三項能力”金融科技支撐體系，2020年在此基礎上升級提出“123+N”數字光大發(fā)展體系，并制定了16項關(guān)鍵指標的數字銀行建設評價(jià)體系，加強跟蹤督導，通過(guò)明確核心金融科技的頂層規劃和融合應用，培育以科技創(chuàng )新為核心基因的數字銀行核心競爭力?！?23+N”數字光大發(fā)展體系包括了“一個(gè)智慧大腦，兩大技術(shù)平臺，三項服務(wù)能力、N個(gè)數字化名品”。

通過(guò)“科技投入倍增計劃”建設“數字光大”、“云上光大”，打造科技創(chuàng )新的核心競爭力，充分利用以大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和區塊鏈技術(shù)為代表的金融科技手段，依托光大銀行強大的信息科技能力，推進(jìn)金融創(chuàng )新和智能銀行，更好地滿(mǎn)足廣大人民群眾金融服務(wù)的需求。

分行渠道管理部/消費者權益保護部負責人表示，為了落實(shí)總行戰略轉型要求，分行未來(lái)三年渠道發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)數量和區域結構的總體規劃，著(zhù)力調整線(xiàn)下物理渠道的布局，在網(wǎng)點(diǎn)面積、內部布局、廳堂服務(wù)等方面執行統一標準，加強規范化管理；以“陽(yáng)光伙伴計劃”為依托，深化陽(yáng)光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建輔導等專(zhuān)項服務(wù)管理工作；實(shí)施“陽(yáng)光消保八音盒計劃”，推動(dòng)監管政策和服務(wù)理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護消費者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升的公眾形象。

“創(chuàng )新不能止步，”高新技術(shù)園支行相關(guān)負責人表示，支行將在總行的戰略指引下、在分行的支持下，繼續抓住金融科技機遇，將“暖”招牌賦予新的內涵，從而更好地提升了客戶(hù)的服務(wù)體驗，提升服務(wù)效率。