1、奧迪Q5異味濃 消委會(huì )監督換隔音棉
【案情簡(jiǎn)介】
2017年上半年，深圳市消委會(huì )共收到116宗關(guān)于奧迪Q5車(chē)內空氣質(zhì)量問(wèn)題的投訴，其中深圳地區78宗。例如市民丘先生反映其于2015年5月在深圳4S店購買(mǎi)入奧迪Q5，車(chē)內始終充斥著(zhù)如同燒焦塑料的異味，刺鼻難聞，甚至有刺眼流淚、頭暈惡心等不適癥狀；有消費者稱(chēng)老人、孩子一上車(chē)就嘔吐、家里小朋友寧愿待在家里，也不愿意乘坐奧迪Q5，消費者與商家自行協(xié)商無(wú)果。
【處理情況】
市消委會(huì )向一汽-大眾汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“一汽-大眾”）發(fā)出調查函，但均未得到實(shí)質(zhì)性回復。深圳市消委會(huì )聯(lián)合福田、南山及寶安區消委會(huì )委托第三方檢測，對23輛奧迪Q5進(jìn)行了車(chē)內空氣質(zhì)量主客觀(guān)測評，結果顯示：（一）有78.3%的測評員認為奧迪Q5車(chē)內氣味重，“能明顯覺(jué)察到”氣味；有43.5%的測評員認為奧迪Q5車(chē)內氣味“令人不適、嚴重不適、難以忍受”。（二）23輛車(chē)均檢出甲醛和TVOC（總揮發(fā)性有機物），其余5類(lèi)污染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯）在部分車(chē)內有檢出。比對德國《汽車(chē)車(chē)內環(huán)境標準》和GB 50325《民用建筑工程室內環(huán)境污染控制規范》，車(chē)輛靜置20分鐘測評有21輛車(chē)甲醛超標。（三）車(chē)輛靜置20分鐘污染物含量明顯升高，甲醛含量平均值增長(cháng)了50%，TVOC含量平均值增長(cháng)了131%。（四）參與測評的23輛國產(chǎn)奧迪Q5，平均使用年限達2年零3個(gè)月；其中有15輛車(chē)此前已經(jīng)在奧迪4S店更換過(guò)隔音棉，占比65%。
在深圳市消委會(huì )就消費者反映的奧迪Q5車(chē)內異味問(wèn)題召開(kāi)一汽-大眾約談會(huì )上，一汽-大眾代表對由于車(chē)內異味問(wèn)題給用戶(hù)造成的困擾向廣大消費者道歉，指出：（一）異味產(chǎn)生源于車(chē)內隔音墊橡膠層配方比例存在瑕疵，已于2016年4月進(jìn)行調整，經(jīng)過(guò)檢測表明4月份以后生產(chǎn)的隔音墊橡膠層不存在任何質(zhì)量問(wèn)題。（二）承諾從6月份起對涉及有異味問(wèn)題的車(chē)輛免費更換零部件，100%解決用戶(hù)訴求。
深圳市消委會(huì )上述系列舉措推行后，截至2017年底，促成深圳地區7800多名車(chē)主，全國20萬(wàn)余車(chē)主前往一汽-大眾維修點(diǎn)免費更換新改進(jìn)的隔音材料。
【案例評析】
一、車(chē)內空氣問(wèn)題事關(guān)消費者生命健康，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)采取措施消除問(wèn)題。汽車(chē)車(chē)內空間是比建筑物更為狹小和密閉的空間，車(chē)內如果存在甲醛、苯、TVOC等空氣指標嚴重超標，則可能損害車(chē)內乘員健康，甚至引發(fā)駕駛員頭暈、昏迷，導致危及人身安全的嚴重交通事故。因此，車(chē)內空氣污染問(wèn)題可以構成汽車(chē)缺陷，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)采取措施消除問(wèn)題?！度毕萜?chē)產(chǎn)品召回管理條例》第三條規定的“由于設計、制造、標識等原因導致的在同一批次、型號或者類(lèi)別的汽車(chē)產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險”，一汽-大眾應按照該條例的第十二條“立即組織調查分析，并如實(shí)向國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監督部門(mén)報告調查分析結果。生產(chǎn)者如確認汽車(chē)產(chǎn)品存在缺陷的，應當立即停止生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)口缺陷汽車(chē)產(chǎn)品，并實(shí)施召回?！?/p>
二、現有標準亟待提高和完善。我國實(shí)施的GB/T 27630-2011《乘用車(chē)內空氣質(zhì)量評價(jià)指南》僅為推薦性國家標準，對汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的約束力不夠且標準水平偏低，呼吁國家有關(guān)部門(mén)盡快出臺乘用車(chē)內空氣質(zhì)量強制性國家標準?！冻擞密?chē)內空氣質(zhì)量評價(jià)指南》于2012年3月1日起實(shí)行。該指南規定了特定測試條件下，甲醛、乙醛、丙烯醛、苯、甲苯、乙苯、苯乙烯、二甲苯8類(lèi)汽車(chē)內常見(jiàn)污染物質(zhì)的限值標準。與德國、日本、韓國、俄羅斯等國家車(chē)內空氣質(zhì)量標準相比，僅中國為推薦性標準，且對各物質(zhì)的限制普遍低于其他國家要求。因此，盡早出臺強制性高標準的乘用車(chē)空氣評價(jià)標準迫在眉睫。
（案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）
2、寬帶服務(wù)銷(xiāo)戶(hù)難 監督整改初見(jiàn)效
【案情簡(jiǎn)介】
2017年上半年，深圳市消委會(huì )收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)投訴共4724宗，同比增長(cháng)15.44％。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)“開(kāi)戶(hù)容易銷(xiāo)戶(hù)難”作為典型的消費者“鬧心事兒”，由于處理成功率極低備受詬病。對比香港及美國寬帶網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)渠道的多樣化，深圳運營(yíng)商除長(cháng)城寬帶可電話(huà)銷(xiāo)戶(hù)外，其他四大運營(yíng)商銷(xiāo)戶(hù)的唯一途徑是攜帶本人身份證及設備去營(yíng)業(yè)廳辦理，導致“開(kāi)戶(hù)容易銷(xiāo)戶(hù)難”。參與監督的人大代表、政協(xié)委員、專(zhuān)家學(xué)者一致認為，目前運營(yíng)商均具備解決“開(kāi)戶(hù)容易銷(xiāo)戶(hù)難”的技術(shù)和條件，不是“能不能改”的問(wèn)題，關(guān)鍵就看“想不想改”。比如市民馬先生于2014年在深圳電信辦理過(guò)寬帶包年套餐，到期后未再繼續使用電信寬帶。目前深圳電信以當時(shí)到期后未到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶注銷(xiāo)業(yè)務(wù)為由，指出馬先生拖欠深圳電信寬帶費用，并被列入黑名單。
【處理情況】
2017年7月18日，深圳市消委會(huì )召開(kāi)寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)“開(kāi)戶(hù)容易銷(xiāo)戶(hù)難”公開(kāi)討論會(huì )。會(huì )后向在深運營(yíng)的中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、天威視訊發(fā)出《監督函》，要求四公司向深圳消委會(huì )提交書(shū)面復函。四家寬帶網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商均提交了書(shū)面復函。中國聯(lián)通、天威視訊、中國移動(dòng)三家深圳分公司表示“能改”，中國電信深圳分公司表示“想改”，但需報請省公司研究。目前，各家公司均提出了改進(jìn)方案：（1）天威視訊整改方案“有償上門(mén)服務(wù)辦理銷(xiāo)戶(hù)”，充分借鑒了美國、香港等地區的做法，不再是單一的銷(xiāo)戶(hù)模式，為消費者提供了便捷的銷(xiāo)戶(hù)渠道，但市消委會(huì )認為，其收取的上門(mén)服務(wù)費應當公平合理。（2）中國移動(dòng)整改方案“消費者如不需退回押金則可直接在微信公眾號進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)”，雖參照了美國、香港等地的一些做法，為消費者提供了便利的銷(xiāo)戶(hù)渠道，但在如何歸還設備方面并未提供有效的解決方案。（3）中國電信整改方案“可在微信公眾號提供在線(xiàn)注銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但消費者租用的寬帶設備仍需前往營(yíng)業(yè)廳交還，否則將收取違約金”，雖銷(xiāo)戶(hù)便捷了些，但仍需花費消費者時(shí)間和精力去營(yíng)業(yè)廳歸還設備，改進(jìn)幅度甚微。（4）中國聯(lián)通整改方案“可通過(guò)委托他人前往營(yíng)業(yè)廳代辦或不涉及終端回收押金清退等情況下通過(guò)客服人員代辦銷(xiāo)戶(hù)”，雖具有一定可行性，但適用情景局限性很大，且仍未解決設備歸還問(wèn)題。
中國移動(dòng)和中國聯(lián)通寬帶銷(xiāo)戶(hù)均表示若不需要退回押金則可在線(xiàn)或電話(huà)銷(xiāo)戶(hù)，這就要求運營(yíng)商設備押金的設置要合理，需要持續改進(jìn)。中國電信設備不歸還要收取違約金，且之前收取的設備租用費也不會(huì )退回，這一做法對消費者顯失公平，整改措施表現最差。
【案例評析】
深圳市寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)“開(kāi)戶(hù)容易銷(xiāo)戶(hù)難”問(wèn)題是較為典型的消費者鬧心事兒，廣大消費者對此意見(jiàn)很大。運營(yíng)商僅為消費者提供營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)戶(hù)單一銷(xiāo)戶(hù)模式，給銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)造成不便，加重了消費者的責任和負擔，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權，隨之引發(fā)自動(dòng)續費的消費糾紛，與《消費者權益保護法》的第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當恪守社會(huì )公德，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”及《中華人民共和國電信條例》的第三十八條“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當建立健全內部服務(wù)質(zhì)量管理制度，并可以制定并公布施行高于國家規定的電信服務(wù)標準的企業(yè)標準。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當采取各種形式廣泛聽(tīng)取電信用戶(hù)意見(jiàn)，接受社會(huì )監督，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量”等法律法規相悖。
各大運營(yíng)商雖然有了一些改進(jìn)，但并未徹底解決銷(xiāo)戶(hù)難的問(wèn)題，也未消除消費者顧慮，市消委會(huì )將持續監督到底。
（案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）
3、運營(yíng)商“影子服務(wù)” 消費者“慢性失血”
【案情簡(jiǎn)介】
2017年，深圳市消委會(huì )受理的關(guān)于通信運營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數量達到了593宗，主要問(wèn)題有：未經(jīng)消費者同意，開(kāi)通或更改收費業(yè)務(wù)；以免費體驗的形式為消費者開(kāi)通某項服務(wù)，該服務(wù)免費期滿(mǎn)后，未經(jīng)消費者同意，轉為收費服務(wù)；消費者申請開(kāi)通某項業(yè)務(wù)（例如流量包服務(wù)）后，運營(yíng)商并未實(shí)際提供服務(wù)，卻在扣取相關(guān)費用。因為涉及金額通常較小，隱蔽性極強，許多消費者被蒙在鼓里。而即便消費者發(fā)現了問(wèn)題，由于損失不算很大，大多數人也只是選擇取消服務(wù)而不再深究。消費者個(gè)人損失小，但社會(huì )影響惡劣。案例一：消費者楊女士向深圳市消委會(huì )投訴，中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意訂購的情況下，為其訂購了七彩鈴音和七彩鈴音-SP彩鈴兩項新業(yè)務(wù)，每月共扣資費15元。案例二：消費者肖先生投訴稱(chēng)，中國移動(dòng)通信集團廣東有限公司深圳分公司，在他毫不知情的情況下，為其開(kāi)通了12580生活播報——法律百科，中國移動(dòng)從2015年8月——2017年11月直接扣費，合計140元。
【處理情況】
深圳市消委會(huì )給通信運營(yíng)商發(fā)出《監督函》進(jìn)行調查，促成運營(yíng)商對投訴個(gè)案消費者進(jìn)行退賠，但各運營(yíng)商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委會(huì )仍在持續監督“影子服務(wù)”問(wèn)題。
【案例評析】
一、“影子服務(wù)”侵犯了消費者的知情權和選擇權。在消費者不知情或者不完全知情的情況下，被運營(yíng)商開(kāi)通了某項收費服務(wù)，且運營(yíng)商在推介其服務(wù)時(shí)存在誤導性遺漏，這種不良營(yíng)商手法侵犯了消費者的知情權和選擇權，違背了 “以人民為中心”的發(fā)展理念。深圳市消委會(huì )要求運營(yíng)商杜絕一切形式的“影子服務(wù)”，主動(dòng)對所有遭遇“影子服務(wù)”的消費者進(jìn)行退賠。深圳市消委會(huì )已開(kāi)通影子服務(wù)維權通道，幫助消費者更方便地維權，以免您和您關(guān)心的人被“影子服務(wù)”隱蔽扣費。
二、運營(yíng)商開(kāi)通增值服務(wù)需經(jīng)消費者“二次確認”。僅僅通過(guò)電話(huà)確認，極易引起誤導性遺漏。國家信息產(chǎn)業(yè)部于2006年9月15日發(fā)布了《關(guān)于規范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》，該通知規定：“用戶(hù)申請定制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時(shí)，基礎電信企業(yè)應當事先請求用戶(hù)確認，未經(jīng)用戶(hù)確認反饋的視為定制不成立，且不得向用戶(hù)收費；給用戶(hù)發(fā)送的請求確認信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱(chēng)、具體業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費標準、退訂方式等應告知用戶(hù)的信息?！边\營(yíng)商的任何一項服務(wù)，不管采用哪種營(yíng)銷(xiāo)方式，都應再以短信或者書(shū)面協(xié)議等文字形式明確完整將服務(wù)內容告知消費者并得到消費者的正向明確確認，否則運營(yíng)商無(wú)權扣費。
（案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）
4、小鳴單車(chē)退押難 共享單車(chē)管理待規范
【案情簡(jiǎn)介】
2017年8月以來(lái)，深圳消委會(huì )收到有關(guān)廣州悅騎信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“小鳴單車(chē)”）不退還押金的消費者投訴激增，截至年底，共接到此類(lèi)投訴16339宗。例如市民劉先生于2017年7月通過(guò)APP在小鳴單車(chē)充值了199元，因不想使用，其于8月1日申請退押金，系統提示需要1-7個(gè)工作日給予退還。但直至8月30日，押金仍未退還，現要求商家退還押金。
【處理情況】
深圳消委會(huì )于9月8日向小鳴單車(chē)發(fā)出調查函，要求其對退還押金問(wèn)題進(jìn)行詳細說(shuō)明。此后，深圳市消委會(huì )多次約談小鳴單車(chē)，對小鳴單車(chē)提出三點(diǎn)要求：一要加大客服及技術(shù)力量投入，加快押金退還進(jìn)度，力爭早日實(shí)現押金“即還即退”。二要確保押金實(shí)行“專(zhuān)款專(zhuān)用”管理，防止資金安全風(fēng)險，讓消費者放心消費。三要確保信息公開(kāi)透明，及時(shí)主動(dòng)通報消費者投訴處理的相關(guān)情況，保障消費者的知情權。小鳴單車(chē)此后陸續退還部分消費者的押金，但仍有越來(lái)越多的押金未退。廣東省消委會(huì )和廣州中院提起消費民事公益訴訟，要求小鳴單車(chē)退還款項、賠償損失，獲得法院判決支持。目前，小鳴單車(chē)資不低債，已進(jìn)入法院破產(chǎn)程序。
【案例評析】
本次事件充分暴露了共享單車(chē)模式在保障消費者財產(chǎn)權、知情權、安全權等方面存在的諸多不足，包括押金存管不透明、“重運營(yíng)輕售后”等問(wèn)題。今年8月，交通運輸部等多個(gè)部門(mén)已聯(lián)合出臺《關(guān)于鼓勵和規范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車(chē)發(fā)展的指導意見(jiàn)》，指導意見(jiàn)中提出企業(yè)應加強用戶(hù)資金安全監管，建立完善用戶(hù)押金退還制度，加快實(shí)現“即租即押、即還即退”?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃自行車(chē)運營(yíng)企業(yè)實(shí)施收購、兼并、重組或者退出市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的，必須制定合理方案，確保用戶(hù)合法權益和資金安全。深圳市消委會(huì )下一步將持續監督整個(gè)共享單車(chē)行業(yè)的押金退還和押金安全問(wèn)題。
共享單車(chē)屬于新興經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，在為城市居民出行提供便利的同時(shí)，也帶來(lái)系列問(wèn)題，比如亂停放、超量投放、押金難退等問(wèn)題。其中針對押金難退問(wèn)題，應通過(guò)“零押金”和第三方資金監管制度來(lái)解決，同時(shí)應防止該行業(yè)過(guò)熱、過(guò)度投資帶來(lái)的惡性競爭問(wèn)題，以切實(shí)保護消費者合法權益，維護行業(yè)健康有序發(fā)展。
（案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）
5、買(mǎi)平行進(jìn)口車(chē)上不了牌，消委會(huì )支持獲勝訴
【案情簡(jiǎn)介】
自2016年11月起，深圳市消委會(huì )陸續接到消費者的群體性投訴92件，涉及金額4000余萬(wàn)元，反映深圳前海牧得隆平行進(jìn)口商貿有限公司關(guān)門(mén)停業(yè)，致使眾多消費者面臨無(wú)法提車(chē)、無(wú)法退款或提車(chē)后無(wú)法上牌等問(wèn)題。
【處理情況】
接到消費者投訴后，深圳市消委會(huì )展開(kāi)調查，消費者權益受損的情況大致分為：支付定金或全款未提車(chē)；支付車(chē)輛全款已提車(chē)但沒(méi)有關(guān)單、發(fā)票和購置稅；支付車(chē)輛全款已提車(chē)有關(guān)單但沒(méi)有發(fā)票和購置稅；支付車(chē)輛全款已提車(chē)有關(guān)單有發(fā)票但沒(méi)有購置稅。深圳市消委會(huì )經(jīng)調解達成協(xié)議，但牧得隆公司并未完全按協(xié)議處理。此后，深圳市消委會(huì )召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，在對牧得隆公司嚴重侵害消費者權益的行為進(jìn)行信用信息公開(kāi)推送的同時(shí)，支持部分消費者提起民事訴訟。2017年8月24日，深圳市前海法院開(kāi)庭審理該案，作出判決：經(jīng)營(yíng)者除需雙倍退還定金外，還應全額退還消費者預付款。
【案例評析】
從事平行進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)的企業(yè)需要在商務(wù)部門(mén)進(jìn)行備案，但據深圳市消委會(huì )了解，牧得隆公司尚未在商務(wù)部門(mén)進(jìn)行備案。平行進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，必須向消費者出具以下四項文件：貨物進(jìn)口證明書(shū)（即關(guān)單）、隨車(chē)檢驗單、車(chē)輛一致性證書(shū)、車(chē)輛購置發(fā)票。前述四類(lèi)文件缺一不可，經(jīng)銷(xiāo)商必須向消費者提供，對于車(chē)輛電子信息（用于車(chē)主繳納車(chē)輛購置稅）消費者可按需索取。對于消費者來(lái)說(shuō)，這些車(chē)輛資料若不齊全，將無(wú)法購買(mǎi)保險，甚至無(wú)法獲取牌照，簡(jiǎn)言之，等同于買(mǎi)了一輛無(wú)法正常使用的車(chē)。本案中，消費者在與牧得隆公司簽訂進(jìn)口車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)合同后，已經(jīng)實(shí)際支付了全部車(chē)款或定金，然而牧得隆公司因其自身原因未能按照合同約定交付汽車(chē)、車(chē)輛資料或者因資料交付不全導致消費者無(wú)法實(shí)際使用所購車(chē)輛。相關(guān)部門(mén)應加強對從事平行進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售的企業(yè)檢查力度，督促企業(yè)依法進(jìn)行備案，從源頭上保護消費者合法權益。平行進(jìn)口車(chē)有一定的優(yōu)勢，但也存在風(fēng)險，消費者應根據實(shí)際情況理性選擇。
本案牧得隆公司的行為已經(jīng)構成了違約，須承擔相應的違約責任。牧得隆公司無(wú)法按照約定提供車(chē)輛及關(guān)單、隨車(chē)檢驗單、車(chē)輛一致性證書(shū)、車(chē)輛購置發(fā)票等車(chē)輛資料，直接導致買(mǎi)賣(mài)合同目的無(wú)法實(shí)現，因此牧得隆公司的行為已經(jīng)構成了違約，應依法承擔責任。根據《合同法》第107條規定，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第115條規定，收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應當雙倍返還定金。第136條規定，出賣(mài)人應當按照約定或者交易習慣向買(mǎi)受人交付提取標的物單證以外的有關(guān)單證和資料。
建議行政部門(mén)提高平行進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)準入門(mén)檻，設置交易保證金及預付款項第三方資金監管制度，以充分保障交易安全，推動(dòng)該行業(yè)健康有序發(fā)展。 （案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）
6、深圳通條款不公 公開(kāi)評議促成整改
【案情簡(jiǎn)介】
2016年8月，深圳通公司公告稱(chēng)：“自2016年9月1日起，深圳通充值可索取發(fā)票，消費環(huán)節將不再提供發(fā)票。持卡人可憑充值小票前往深圳通客服網(wǎng)點(diǎn)索取充值發(fā)票?！笨商峁┏渲蛋l(fā)票的網(wǎng)點(diǎn)有老街站、會(huì )展中心站等7個(gè)客服網(wǎng)點(diǎn)。深圳通公司的這一行為引發(fā)了廣大網(wǎng)友的強烈不滿(mǎn)，紛紛吐槽深圳通充值后要到指定地點(diǎn)索取發(fā)票的行為不合理，侵犯消費者權益。2016年10月，深圳市消委會(huì )組織開(kāi)展了對“深圳通”領(lǐng)域格式條款的調查、評議工作。此次活動(dòng)，市消委會(huì )走訪(fǎng)了包括中國郵政營(yíng)業(yè)廳在內8家深圳通代售網(wǎng)點(diǎn)、3家深圳通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、25個(gè)地鐵站臺售卡點(diǎn)，收集了《深圳交通卡管理暫行辦法》及《深圳通卡發(fā)行使用辦法》。深圳市消委會(huì )對收集的合同條款進(jìn)行研究，對其中涉嫌不公平、不合理的格式條款進(jìn)行了法律分析。經(jīng)過(guò)多次研究論證，深圳市消委會(huì )認為深圳通公司以下4個(gè)格式條款或做法涉嫌侵害消費者的合法權益：一、要求充值后到指定地點(diǎn)索取發(fā)票；二、手機深圳通卡不掛失、余額不退；三、規定紀念卡出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)只換不退；四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約。
【處理情況】
2017年2月16日深圳市消委會(huì )向深圳通公司發(fā)送書(shū)面消費維權監督函，要求深圳通以書(shū)面形式提交針對我會(huì )提出的監督問(wèn)題的整改方案。深圳通公司積極配合，多次就整改方案征求深圳市消委會(huì )意見(jiàn)，并提出了相應的整改措施。
此后，深圳市消委會(huì )就“深圳通”格式條款評議召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )。深圳通公司回答記者的各項提問(wèn)，并說(shuō)明整改內容。深圳市消委會(huì )聯(lián)合龍華區消委會(huì )組織十名消費者代表前往深圳通公司進(jìn)行消費體察活動(dòng)。深圳通公司表示針對市消委會(huì )提出的監督意見(jiàn)現已基本整改完畢：已將實(shí)體發(fā)票領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)從7個(gè)拓展到70個(gè)，并開(kāi)發(fā)了電子發(fā)票系統和平臺，全部地鐵線(xiàn)路發(fā)票印制配送到位，統一發(fā)放紙質(zhì)發(fā)票；為提供掛失服務(wù)，深圳通公司已與相關(guān)通信運營(yíng)商溝通，嘗試推進(jìn)實(shí)名制工作；改進(jìn)完善了質(zhì)保期內的退換卡規定，將在紀念卡第一次使用的3個(gè)月內提供退卡和換卡兩種服務(wù)（退卡時(shí)退還購卡費，換卡將優(yōu)先選擇同款式卡片，如相同款式售完換同等價(jià)值的卡）供消費者自主選擇；允許消費者對已經(jīng)取得所有權的紀念卡的樣式、卡面印刷進(jìn)行修改。
【案例評析】
一、消費者充值后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取發(fā)票的規定涉嫌違反了《消費者權益保護法》第十條、第二十二條和第二十六條的規定。第一，另行指定地點(diǎn)索取發(fā)票，不合理地增加了消費者義務(wù)，令消費者產(chǎn)生額外交通費用和時(shí)間支出，侵犯了消費者公平交易權。第二，《國家稅務(wù)總局關(guān)于營(yíng)改增試點(diǎn)若干征管問(wèn)題的公告》并未規定經(jīng)營(yíng)者可以另行指定時(shí)間和地點(diǎn)開(kāi)具發(fā)票，深圳通公司后續另行指定地點(diǎn)提供發(fā)票顯然屬錯誤援引該規定。第三，根據國家工商管理局《關(guān)于處理侵害消費者權益行為的若干規定》第四條規定，對于消費者索要發(fā)票的，經(jīng)營(yíng)者有正當理由不能即時(shí)出具的，應當按照與消費者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費者到指定地點(diǎn)索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。對經(jīng)營(yíng)者不履行該義務(wù)的行為，工商行政管理部門(mén)應當責令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監管信息中予以記載。但并未見(jiàn)到深圳通公司有規定或做法承擔消費者額外增加的費用?！断M者權益保護法》第二十二條規定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當按照國家有關(guān)規定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據的，經(jīng)營(yíng)者必須出具”。
二、手機深圳通卡不掛失、余額不退的規定違反了《消法》第七條、第十條以及《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項的規定。第一，深圳通卡屬于儲值卡，卡內余額為消費者所有。第二，在可以確認身份并掛失前提下，經(jīng)營(yíng)者仍拒絕掛失補辦或退款，則有侵占消費者財產(chǎn)之嫌。第三，提供掛失服務(wù)是深圳通公司必須履行的義務(wù)，《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項規定：“交通卡公司應當以適當方式向社會(huì )公布以下有關(guān)交通卡發(fā)行和使用的內容：（三）交通卡的購卡、儲值、掛失、轉移、退卡等相關(guān)事項；”第四，深圳通公司拒不掛失的行為侵害了消費者財產(chǎn)安全權、公平交易權?！断M者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑畻l規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為”。
三、紀念卡出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)只換不退的規定涉嫌違反了《消法》第十條消費者享有公平交易的權利和第二十六條關(guān)于經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任的不公平、不合理的規定。第一，深圳通紀念卡在質(zhì)保期內出現質(zhì)量問(wèn)題，是經(jīng)營(yíng)者違約，應承擔質(zhì)保責任及相關(guān)違約賠償責任，消費者除可以要求全額退款外，還可以索賠合理交通費和誤工費。第二，上述規定與法規規定完全相反，反過(guò)來(lái)讓消費者承擔購卡損失，規定退卡時(shí)購卡費不予退還，免除了自身主要義務(wù)，侵犯了消費者的公平交易權。
四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約的規定涉嫌違反了《消費者權益保護法》第二十六條的規定，即經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
此次評議，深圳市消委會(huì )充分發(fā)揮社會(huì )監督作用，督促深圳通公司整改，且整改取得良好的社會(huì )效果，真正做到便民利民，保護廣大消費者的合法權益。建議深圳通公司在以后的條款制度制訂過(guò)程中，做好預防性審查，充分聽(tīng)取消費者和消費者組織的意見(jiàn)，將侵害消費者權益的問(wèn)題以事前解決，防患于未然。
（案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）
7、“網(wǎng)購平臺”頻跑路 返利式消費須警惕
【案例簡(jiǎn)介】
自2017年3月13日起，深圳市龍崗區消委會(huì )共收到消費者對深圳市優(yōu)庫速購電子商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“優(yōu)庫速購”）的投訴19單，涉及金額8萬(wàn)余元。據消費者反映，優(yōu)庫速購開(kāi)始運營(yíng)時(shí)，商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但是價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)3-4倍，一般商品到貨72小時(shí)后不僅能收到商品總價(jià)的返款，還能收到10%的返利，而且公司所有信息公開(kāi)，每日對辦公情況進(jìn)行視頻直播。3月初，消費者的提現請求一直處于待
審批狀態(tài)，且存在商家不發(fā)貨的情況。3月13日，商城已無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，工作人員失聯(lián)。
【處理情況】
經(jīng)龍崗區消委會(huì )實(shí)地查看，被投訴方大門(mén)緊鎖，無(wú)任何工作人員。該公司于2017年4月11日被深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監督管理委員會(huì )龍崗局以登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系載入經(jīng)營(yíng)異常名錄，此后，深圳市消委會(huì )聯(lián)合龍崗區消委會(huì )召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，曝光該公司不良信息，并正式向市公共信用中心公開(kāi)推送其為失信企業(yè)。
【案例評析】
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )傳銷(xiāo)違法活動(dòng)日益突出，特別是隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )購物等網(wǎng)絡(luò )概念和營(yíng)銷(xiāo)方式的發(fā)展，打著(zhù)微商、電商、消費者投資等名義，以高額回報為誘餌，推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，從事傳銷(xiāo)活動(dòng)。
依據國家工商行政管理總局令第73號《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條規定，騙取消費者價(jià)款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的，屬于消費欺詐，可依法主張退一賠三。如經(jīng)營(yíng)者非法占有為目的，騙取財物后去向不明，則其涉嫌構成合同詐騙刑事責任，受害者可向公安部門(mén)報案處理，如屬刑事詐騙，依“先刑后民”原則，在相關(guān)人員獲刑后，如無(wú)查繳財產(chǎn)，受害者、消費者很 難獲得退賠。因此，預付款消費須謹慎，消費者應盡量避免大額預付式消費。同時(shí)勿貪小便宜，對于返利式消費，要格外小心其中是否有連環(huán)套陷阱。同時(shí)，提醒消費者要有風(fēng)險防范意識，不要輕信“一夜暴富”，“小投資高回報”的謊言。
（案例提供：龍崗區消費者委員會(huì )）
8、汽修配件非原廠(chǎng) 商家有責應賠償
【案情簡(jiǎn)介】
市民黃先生于2017年2月27日將其奧迪Q5在坪山區車(chē)天地汽車(chē)服務(wù)有限公司維修后，發(fā)現更換的許多汽車(chē)配件并非約定的原廠(chǎng)配件，而且個(gè)別聲稱(chēng)已更換的配件實(shí)際并未更換。經(jīng)協(xié)商，市民黃先生對該公司更換原廠(chǎng)配件并賠償100元/天的維修超時(shí)費的解決方案并不滿(mǎn)意。
【處理情況】
在多次與投訴雙方電話(huà)溝通掌握糾紛詳細情況后，深圳市坪山區消委會(huì )協(xié)同消費糾紛調解專(zhuān)業(yè)團隊的汽車(chē)維修專(zhuān)家，到該公司調查了解黃先生車(chē)輛的維修情況和雙方協(xié)商情況，并邀請投訴雙方到消委辦接受調解。4月12日，在坪山區消委辦調解室，工作人員協(xié)調投訴雙方耐心調解，并依據《消費者權益保護法》指出，該公司行為涉嫌消費欺詐，嚴重侵害消費者的知情權和公平交易權，損害消費者的合法權益，擾亂市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。最終雙方達成調解協(xié)議，由車(chē)天地汽車(chē)服務(wù)有限公司為市民黃先生的汽車(chē)維修至正常使用，更換原廠(chǎng)配件，并賠償維修損失費38000元。
【案例評析】
依據國家工商行政管理總局令第73號《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條規定：“從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的；”本案中經(jīng)營(yíng)者行為屬于消費欺詐中典型的謊報用工用料和使用與約定不符的零部件或材料的行為，依照《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定?！?/p>
（案例提供：深圳市消費者委員會(huì )）