人民日報2020年1月7日訊 顧客站在機器前掃條碼購物，用自助購物車(chē)或是手機邊走邊掃，采用二維碼或者刷臉支付……隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，購物方式越發(fā)多元化。許多大型綜合性超市為了改善顧客購物體驗，引入自助結賬系統，以期緩解“排隊久”“結賬難”等問(wèn)題。
自助結賬怎么用？對超市與顧客有什么利好？發(fā)展前景怎樣？對此，筆者進(jìn)行了走訪(fǎng)。
自助結賬體驗不錯——“結賬快、排隊少、好取舍，將超市購物的自由性發(fā)揮得更充分”
長(cháng)期以來(lái)，大型超市以“商品多、種類(lèi)全、價(jià)格低”等優(yōu)勢，成為很多消費者購物的“主戰場(chǎng)”。然而，結賬出口長(cháng)長(cháng)的隊伍，卻令生活節奏快的消費者“望而卻步”。自助結賬系統的出現，讓事情悄然發(fā)生變化。
在北京市海淀區新中關(guān)的家樂(lè )福超市，“90后”大學(xué)生王晗正在自助結賬區熟練地操作機器，掃描所購商品的條形碼?！艾F在我經(jīng)常使用自助結賬，方便快捷?！蓖蹶险f(shuō)，自助結賬區域比人工柜臺的人流量少一些，可以節約排隊的時(shí)間。另一方面，購物是一件私人的事情，自助結賬讓自己既不用聽(tīng)收銀員推銷(xiāo)會(huì )員卡，也不會(huì )被很多人盯著(zhù)究竟買(mǎi)了什么?！拔铱梢詮娜莸卣碡浳?，不用與人打交道，購物體驗比過(guò)去更好了?！?/p>
家住江蘇連云港的武女士今年50歲，對新鮮事物接受程度很高，平時(shí)去超市也用自助收銀機?！捌綍r(shí)用微信付款讓收銀員掃碼多一些，但如果人工柜臺排隊多，我會(huì )去用自助收銀機，又快又好?！蔽渑空J為，融入年輕人的世界感覺(jué)很好，可以讓自己“時(shí)髦”一把。
“自動(dòng)結賬還有一個(gè)好處，可以直觀(guān)地看到消費金額，能在結賬時(shí)進(jìn)行取舍，而在人工柜臺不太可能這么操作?！苯衲陝偵洗笠坏木W(wǎng)易博客網(wǎng)友小徐說(shuō)，人工結賬時(shí)，通常是收銀員告訴消費者一個(gè)額度，支付后看到詳細的賬單，常常會(huì )覺(jué)得今天又花了好多錢(qián)。自動(dòng)結賬時(shí)如果覺(jué)得某樣東西太貴又不必要，就可以直接刪掉，將超市購物的自由性發(fā)揮得更充分。
消費者龐大的現實(shí)需求，也加速了自助結賬系統提供商的發(fā)展。成立于2015年的多點(diǎn)Dmall是一站式數字零售服務(wù)平臺，主要瞄準零售市場(chǎng)，旨在助力實(shí)體零售企業(yè)實(shí)現全面數字化轉型，包括線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、全場(chǎng)景覆蓋、全鏈條聯(lián)通、全渠道經(jīng)營(yíng)等。截至2019年12月，多點(diǎn)Dmall已合作90多家區域龍頭零售企業(yè)，覆蓋全國1.3萬(wàn)家門(mén)店，模式受到廣泛驗證。短短幾年時(shí)間內，多點(diǎn)APP的會(huì )員注冊總數已超7500萬(wàn)，月度活躍用戶(hù)數高達1500萬(wàn)。
降低超市用工成本——“人工結賬和自助結賬的性?xún)r(jià)比會(huì )進(jìn)一步拉開(kāi)”
電商蓬勃發(fā)展的背景下，自助結賬的好處不僅僅在于方便消費者，更為傳統大型綜合超市提高空間利用率、降低用工成本提供了更大空間。
“我們在與商家合作的過(guò)程中，發(fā)現很多門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)。對消費者來(lái)說(shuō)，在收銀過(guò)程中，只要消費者排隊超過(guò)4個(gè)人，用戶(hù)體驗就不好了。而對商家來(lái)說(shuō)，消費者流量在一天內并不平均，超市雇傭一名收銀員工作6至7小時(shí)，每天真正忙碌的時(shí)間可能就2小時(shí)，其余時(shí)間比較清閑，但多雇人會(huì )造成人工成本過(guò)高的問(wèn)題，少雇又會(huì )難以滿(mǎn)足結賬高峰的需要，形成兩難局面，影響大型超市的競爭力?！倍帱c(diǎn)Dmall合伙人兼首席營(yíng)銷(xiāo)官劉桂海說(shuō)。
劉桂海算了一筆賬：如果使用人工收銀，收銀員最多有2—3小時(shí)就得換班，而自助收銀可以一直進(jìn)行。在相同的物理空間下，自助結賬系統就不僅不存在換班的問(wèn)題，而且還能有效分散高峰時(shí)段客流?！澳壳皝?lái)看，如果一個(gè)區域是6至8臺機器，單臺自助結賬設備的機臺效率是每天收170筆，而人工收銀最高可以達350筆，兩者差別不是太大。這還是今天自助結賬沒(méi)有完全普及的前提下。未來(lái)，隨著(zhù)自助結賬進(jìn)一步普及，人工結賬和自助結賬的性?xún)r(jià)比會(huì )進(jìn)一步拉開(kāi)?！眲⒐鸷Ｕf(shuō)。
業(yè)內人士指出，自助結賬不僅帶來(lái)購物程序的改變，更在一定程度上改變了顧客的角色。從原先的被服務(wù)對象，變成主動(dòng)、自由的購物者?！拔以谖⑿派鲜褂梦譅柆數男〕绦?，自己用手機掃碼購物，結賬完成后會(huì )給出一個(gè)二維碼，出門(mén)的時(shí)候要在機器上掃那個(gè)碼，然后有工作人員過(guò)來(lái)檢查核對，核對完就可以走了。這樣可以邊逛邊掃，付款后檢查完就走，人少的時(shí)候完全不用排隊?！睂V州市民吳知春來(lái)說(shuō)，不排隊是件開(kāi)心的事。
線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勢融合——“購物結束不等于服務(wù)結束，而是數字零售服務(wù)的開(kāi)始”
那么，今后人工收銀臺是否變得沒(méi)有意義了呢？不少受訪(fǎng)者表示，盡管自助結賬非常方便，但傳統人工收銀臺依然十分重要。
武女士表示，線(xiàn)下大型超市的顧客有很大一部分是中老年人，他們更適應傳統結賬方式?！拔业睦夏赣H快80歲了，她只能去人工柜臺排隊，但有時(shí)候超市因為有自助結賬區，人工柜臺反倒開(kāi)得極少，排隊更長(cháng)了?！彼J為，自助結賬是一個(gè)好的發(fā)展方向，但是超市也不要本末倒置，大幅度縮減傳統柜臺，因為始終會(huì )有老年人跟不上時(shí)代潮流。在急速發(fā)展之余也應當等一等老年人，讓他們不要在這個(gè)四處都需要掃碼的時(shí)代顯得茫然無(wú)助。
此外，一些消費者認為，掃碼等自助結賬方式目前還存在一些不足?！斑@里的優(yōu)惠商品不是直接掃碼就會(huì )顯示優(yōu)惠價(jià)格的，而是需要再掃幾個(gè)條形碼才能優(yōu)惠。我第一次就是因為不知道，差點(diǎn)多付錢(qián)?！苯?jīng)常去華潤超市的宋曉明說(shuō)，一些自助結賬機就不能告訴顧客購物卡里還有多少錢(qián)，自己每次還要去顧客服務(wù)處再刷一下。如果是在人工收銀臺用購物卡結賬，收銀員會(huì )告訴消費者卡內余額還有多少。
值得期待的是，隨著(zhù)相關(guān)技術(shù)與服務(wù)的發(fā)展，自助結賬系統也正在將線(xiàn)上購物的更多便利帶到線(xiàn)下。
“購物結束不等于服務(wù)結束，而是數字零售服務(wù)的開(kāi)始?！眲⒐鸷Ｕf(shuō)，其自助結賬系統結合多點(diǎn)APP，將售后、積分、會(huì )員、滿(mǎn)減、促銷(xiāo)等多種功能集于一體，滿(mǎn)足不同群體、不同場(chǎng)景、不同支付方式的交易需求，其核心目的就是通過(guò)數字零售服務(wù)，將電商購物的個(gè)性化、便利化優(yōu)勢與大型超市的供應鏈成本優(yōu)勢結合在一起，形成大型超市購物場(chǎng)景的“銀線(xiàn)革命”。比如，自助移動(dòng)支付可以為顧客開(kāi)電子發(fā)票，不僅記錄購物情況，同時(shí)成為售后服務(wù)的依據?！拔覀冋诩铀僬仙碳液拖M者兩方面的需求，著(zhù)力在計算機識別、智能防損、多元支付、庫存管理、會(huì )員管理等方面下功夫，希望能為消費者提供更好的購物體驗?！?/p>