法制日報2019年5月14日訊 “五一”旅游消費旺季結束后，電子商務(wù)消費糾紛調解平臺用戶(hù)維權案例庫顯示，在線(xiàn)旅游(OTA)成為消費投訴“重災區”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費的各環(huán)節都存有諸多貓膩。問(wèn)題集中表現為收取高額退票費、訂單無(wú)法消費、下單后難預約、退改簽遭拒、貨不對板、特價(jià)商品拒絕退款等。
據此前發(fā)布的《在線(xiàn)旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，在線(xiàn)旅游消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個(gè)方面。
另?yè)娮由虅?wù)研究中心“五一”前發(fā)布的“2019年Q1全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜”顯示，有些OTA電商平臺“反饋率、回復時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度較低……獲‘不建議下單’購買(mǎi)評級”。
對于長(cháng)期以來(lái)OTA存在的一些問(wèn)題，《法制日報》記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。
在線(xiàn)預訂客房到期無(wú)法入住
出門(mén)在外，很多人都會(huì )選擇通過(guò)OTA預定酒店，但其間也發(fā)生了一些意想不到的情況。
“五一”前，電子商務(wù)消費糾紛調解平臺接到一名用戶(hù)對一家在線(xiàn)旅游平臺的投訴，稱(chēng)其4月17日通過(guò)某在線(xiàn)旅游平臺微信小程序訂了遵義一家酒店的房間。到達酒店后被告知無(wú)法入住，這名用戶(hù)隨即聯(lián)系在線(xiàn)旅游平臺，客服的解釋是由于未將訂單發(fā)至酒店導致無(wú)法入住。
其后，對方給出的解決方案是退掉原訂單，并為用戶(hù)重新在另一家酒店下單，而新酒店的入住費用比原酒店貴172元，這部分錢(qián)需由用戶(hù)本人墊付，在退房后的3至5天內平臺將賠付至用戶(hù)個(gè)人支付寶。但這名用戶(hù)直到投訴時(shí)仍未收到這筆錢(qián)。
記者通過(guò)一家在線(xiàn)旅游平臺預訂杭州某家酒店的客房時(shí)，發(fā)現同類(lèi)客房有“免費取消”和“有條件取消”兩類(lèi)，前者定價(jià)488元，后者定價(jià)396元。
平臺客服告訴記者，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原價(jià)格的90%進(jìn)行退款。但記者從這家酒店獲悉，如在16:00之前取消訂單可以全額退款，18:00之前取消需要支付40元。
據了解，一家在線(xiàn)旅游平臺與其他網(wǎng)絡(luò )平臺合作設立了信用住，為信用良好的消費者提供三免服務(wù)(免押金、免排隊、免查房)，受到一些消費者的歡迎。
但是一位消費者告訴記者，信用住的確免去了一些繁瑣的入住流程，提升了整體效率。但信用住在系統設置和問(wèn)題處理方面并沒(méi)有達到令消費者足夠滿(mǎn)意的程度。
據這名消費者介紹，他曾用信用住在北京訂了一家酒店，住了兩晚，實(shí)際需要付款1432元，但在后續的扣款中卻被扣除了2577.6元?？头貜退Q(chēng)，這是屬于支付軟件的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)與客服反復溝通后，他才完成了退款，并收到雙倍賠付的短信。
“信用住的雙倍賠付是退一賠一，我查找過(guò)相似案例，發(fā)現賠付的力度和數量都有所不同。感覺(jué)信用住的賠付仍舊取決于酒店自身，平臺與酒店在賠付方面的具體規則和溝通方式還需要進(jìn)一步完善?！边@位消費者說(shuō)。
戲劇專(zhuān)業(yè)的在校大學(xué)生李浩告訴記者，他曾經(jīng)使用這家在線(xiàn)旅游平臺的信用住預訂了北京的一家旅館，由于不太確定自己的行程，所以只訂了兩天，并且默認勾選一天一付，但平臺并沒(méi)有及時(shí)扣費。
“我總共住了3天，但是在入住酒店后的三四天都沒(méi)有扣費。后來(lái)我又向有關(guān)投訴平臺反映，還是沒(méi)有完成扣費，也沒(méi)有相關(guān)短信予以提示，最后導致我的信用逾期，信用分數下降。我發(fā)現網(wǎng)上也有類(lèi)似的例子，都是遲遲沒(méi)有扣款所致?！崩詈普f(shuō)。
李浩也曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)這家在線(xiàn)旅游平臺的客服，但他認為對方的回復“是在推卸責任”。截至目前，李浩的投訴頁(yè)面仍然沒(méi)有得到回復。
機票無(wú)法更改游客窘困誰(shuí)管
除了訂酒店之外，還有很多用戶(hù)選擇通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺預訂車(chē)票、機票。
電子商務(wù)消費糾紛調解平臺接到用戶(hù)投訴稱(chēng)，在某在線(xiàn)旅游平臺購買(mǎi)兩張機票，并支付了972元。下午查看退票所需費用，點(diǎn)開(kāi)以后就顯示退票成功，收取退票費972元，退款金額為0元。這名用戶(hù)說(shuō)，平臺沒(méi)打一個(gè)電話(huà)給他確認是否退票，也沒(méi)有下一步操作。他打電話(huà)聯(lián)系客服申請退款后，被告知由于是客戶(hù)操作失誤，所以不能恢復機票也不予退款，給出的解決辦法是送一個(gè)五折紅包讓其重新訂機票。
天津大學(xué)生柳旻曾經(jīng)在某家在線(xiàn)旅游平臺上買(mǎi)過(guò)火車(chē)票，當時(shí)頁(yè)面顯示有余票，于是進(jìn)行訂購，支付成功后在出票環(huán)節出現問(wèn)題，顯示出票失敗，原因是證件未通過(guò)鐵路部門(mén)核驗。
“我在12306網(wǎng)站有過(guò)買(mǎi)票經(jīng)歷，身份核驗準確無(wú)誤。與平臺客服進(jìn)行溝通的時(shí)候，客服竟然說(shuō)‘換個(gè)軟件吧，別用這個(gè)平臺’?！绷鴷F說(shuō)。
如此回復讓柳旻十分不滿(mǎn)，“雖然搶票快，價(jià)格比同類(lèi)網(wǎng)站稍微便宜，但客服人員這樣回復跟鬧著(zhù)玩似的”。
還有一名用戶(hù)在“五一”前夕通過(guò)某家在線(xiàn)旅游平臺預訂了從上海浦東飛往香港的機票，后來(lái)因為個(gè)人原因取消訂單。
“這家網(wǎng)站在4月29日凌晨2點(diǎn)48分給我發(fā)來(lái)短信，稱(chēng)退款申請被拒，原因是無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)，原來(lái)1000多元買(mǎi)的機票只能退140元?！边@名用戶(hù)告訴記者，他對此感到很氣憤，于是在網(wǎng)上發(fā)文進(jìn)行投訴。
隨后，這個(gè)在線(xiàn)旅游平臺的客服通過(guò)電話(huà)聯(lián)系到這名用戶(hù)，稱(chēng)可以退200元，但需要其刪除在網(wǎng)上發(fā)布的有關(guān)內容。
除此之外，收取高額改簽費也一直是在線(xiàn)旅游平臺備受人們詬病的地方。
電子商務(wù)研究中心發(fā)布的案例顯示：李先生2月26日、27日在某在線(xiàn)旅游平臺購買(mǎi)了貴陽(yáng)-沙巴往返、沙巴-斗湖往返的機票，其中有3張機票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方訂票需由第三方更改，但在線(xiàn)旅游平臺回應不能更改，原因不明，只能退舊買(mǎi)新。對于客服提供的解決方案，李先生認為價(jià)格太高并且不合理，航空公司規定可以更改，在線(xiàn)旅游平臺卻拒絕更改。(應采訪(fǎng)對象要求，文中均為化名)