人民日報2019年5月8日訊 5月1日起，一些地市開(kāi)始將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監12358、知識產(chǎn)權12330等5條熱線(xiàn)統一整合為12315市場(chǎng)監管熱線(xiàn)，實(shí)現全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統投訴舉報集中匯集。今年3月，國家市場(chǎng)監管總局下發(fā)《關(guān)于整合建設12315行政執法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監管執法的意見(jiàn)》，明確原五大平臺和熱線(xiàn)整合的時(shí)間表，要求今年年底前，全國各級市場(chǎng)監管部門(mén)統一使用全國12315平臺。
12315“一號對外”實(shí)現后，消費者維權將更加便利快捷，消費環(huán)境也將進(jìn)一步改善。當前，我國消費環(huán)境如何？還存在哪些問(wèn)題？怎樣暢通維權渠道、進(jìn)一步激發(fā)國內消費潛力？記者采訪(fǎng)了監管部門(mén)和部分專(zhuān)家、消費者?！?/p>
消費維權意識提高
消費者投訴維權的環(huán)境改善了不少，同時(shí)，也存在網(wǎng)購投訴增長(cháng)較快等問(wèn)題
“預付卡消費有時(shí)真讓人心煩?！北本┦忻窭盍①徺I(mǎi)了一張健身卡，含有80節課時(shí)，課沒(méi)上完就因一個(gè)小手術(shù)休息了一段時(shí)間，之后去復課，店員告訴她所購課程已過(guò)期，必須繼續購買(mǎi)新課才能“激活”卡里原有課程，“當初辦卡時(shí)沒(méi)說(shuō)課程會(huì )過(guò)期啊?！崩盍⑿闹胁黄?。
李立與商家溝通兩次仍無(wú)法達成一致，便撥打當地12315消費者投訴舉報熱線(xiàn)投訴，“工作人員詳細詢(xún)問(wèn)店鋪名稱(chēng)、地址、投訴原因等，并告訴我7個(gè)工作日內會(huì )給出回復?！辈怀鲆恢?，該健身工作室致電李立道歉，并承諾無(wú)條件讓她使用完所購課時(shí)。
當消費者合法權益受損，與商家協(xié)商后難以達成一致時(shí)，并不意味著(zhù)就要吃“啞巴虧”，而是可以通過(guò)多種渠道維護自身權益。
國家市場(chǎng)監管總局相關(guān)負責人介紹，根據《消費者權益保護法》，消費者可以通過(guò)四種途徑維護合法權益：一是請求消費者協(xié)會(huì )或者其他調解組織調解；二是向有關(guān)行政部門(mén)投訴；三是根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；四是向人民法院提起訴訟。由于仲裁和起訴時(shí)間較長(cháng)，消費者通常選擇請消協(xié)等組織調解或通過(guò)“12315”消費者投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)和全國互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行投訴。
去年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共收到消費者投訴、舉報、咨詢(xún)1124.96萬(wàn)件，同比增長(cháng)20.74%。其中，投訴372.56萬(wàn)件，舉報60.69萬(wàn)件，咨詢(xún)691.71萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。
中國青年政治學(xué)院消費者保護法研究中心主任張嚴芳認為：“近年來(lái)，消費者維權意識大大提高，并且，隨著(zhù)‘放管服’改革持續深化，政府服務(wù)效能提升，投訴舉報途徑更為暢通?？傮w來(lái)講，消費者投訴維權的環(huán)境改善了不少?！?/p>
去年，全國消費維權指數平均為91.53，與過(guò)去五年平均值相比，增長(cháng)了1.9個(gè)點(diǎn)。全國消費維權指數小幅增長(cháng)，保持在高位，表明我國消費環(huán)境持續向好。
同時(shí)，分析投訴數據也發(fā)現一些突出問(wèn)題，比如電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)了一些消費糾紛，網(wǎng)購投訴呈現快速增長(cháng)態(tài)勢。統計顯示，去年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，比上年增長(cháng)8.5%。全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò )購物投訴168.2萬(wàn)件，同比增長(cháng)126.2%，投訴問(wèn)題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。
“用戶(hù)思維”撬動(dòng)消費
“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好，讓消費者更加放心大膽地去消費
2018年國家市場(chǎng)監管總局組建以前，我國有工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價(jià)監12358、知識產(chǎn)權12330等5條投訴舉報熱線(xiàn)及平臺。消費者在投訴前先要做好監管部門(mén)職能分工的“功課”，否則可能因為投訴問(wèn)題不屬于該部門(mén)管轄而讓投訴“沒(méi)了下文”。
國家市場(chǎng)監管總局為方便消費者，正在加快5條投訴舉報熱線(xiàn)及平臺的統一步伐。2019年內將實(shí)現“一號對外、多線(xiàn)并號、集中接聽(tīng)、各級承辦、部門(mén)依責辦理”；2020年將實(shí)現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”。
上海市民趙先生去年投訴一款防水相機進(jìn)水，“我先撥打比較熟悉的12315熱線(xiàn)投訴，工作人員詳細了解情況后，告訴我是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應該撥打12365找質(zhì)檢部門(mén)。我再次投訴時(shí)又把同樣的問(wèn)題回答了一遍，監管部門(mén)和我都浪費了不少時(shí)間?，F在聽(tīng)說(shuō)投訴熱線(xiàn)將統一，覺(jué)得很方便?！?/p>
4月29日，湖南湘潭市場(chǎng)監督管理局宣布從5月1日起，原有5條熱線(xiàn)將統一整合為12315市場(chǎng)監管熱線(xiàn)，市民只需撥打一個(gè)投訴舉報電話(huà)，便可對食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格違法、知識產(chǎn)權等內容進(jìn)行咨詢(xún)、投訴和舉報。
湘潭市市場(chǎng)監管局12315投訴舉報指揮中心負責人介紹，整合后的指揮中心增設了接待和調解室，配備了全天候視頻監控系統。熱線(xiàn)電話(huà)每天工作時(shí)段不間斷人工接聽(tīng)，其余時(shí)間段開(kāi)啟語(yǔ)音留言，次日上班后人工逐條回復，在投訴7個(gè)工作日內處理并反饋，確保消費者來(lái)電“件件有落實(shí)、事事有回音”。
今年年底前，湘潭市還將積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)監管”，逐步整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價(jià)監、知識產(chǎn)權等部門(mén)對外設置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò )訴求接收渠道，實(shí)現“一個(gè)號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個(gè)標準統計、一個(gè)窗口對外、一個(gè)部門(mén)負責”。
專(zhuān)家表示，“一號對外”是以消費者為中心，以“用戶(hù)思維”提升政府服務(wù)，能更好地滿(mǎn)足現階段消費者權益保護的需要，更好地撬動(dòng)消費增長(cháng)。
2017年，原國家工商總局“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”上線(xiàn)，已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗，并不斷提升服務(wù)。目前，該平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以24小時(shí)提交投訴。比如，平臺二期增加了地圖定位功能，消費者在某商店合法權益受損，在不知道企業(yè)注冊名稱(chēng)的情況下，可以點(diǎn)擊電子地圖，由系統自動(dòng)確定企業(yè)，匹配管轄機關(guān)，更加方便消費者精準投訴。
2018年，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”受理的投訴舉報占市場(chǎng)監管部門(mén)受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。12315“一號對外”實(shí)現后，受理量還將進(jìn)一步提升。
中國貿促會(huì )研究院國際貿易研究部主任趙萍認為，“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好，這樣消費者才能夠更加放心大膽地去消費。
網(wǎng)購投訴仍是難點(diǎn)
在投訴網(wǎng)店時(shí)，一些消費者可能因為難以確定被投訴人信息、難以選擇投訴地點(diǎn)、難以舉證等問(wèn)題放棄投訴
“現在網(wǎng)購7天無(wú)理由退貨落實(shí)得很到位，但有時(shí)網(wǎng)購回來(lái)的商品在使用中才能發(fā)現問(wèn)題，過(guò)了7天再維權就會(huì )很麻煩?！碧旖蚴忻窈屡吭诰W(wǎng)上給孩子購買(mǎi)了一套蘇斯博士繪本，在使用中才發(fā)現不是完整版而是刪節版，郝女士認為商家在銷(xiāo)售頁(yè)面并未明確告知，涉嫌虛假銷(xiāo)售。
郝女士與商家協(xié)商無(wú)果，就將商家投訴到電商平臺，但平臺回復郝女士：平臺只負責監管商家所售商品是否為正品。無(wú)奈之下，郝女士向電商消費糾紛調解平臺尋求幫助，卻遲遲沒(méi)有音訊。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，網(wǎng)購消費維權難，主要體現在以下幾個(gè)方面：
——被投訴人確定難。電商平臺上知名品牌商家往往會(huì )在店鋪首頁(yè)鏈接營(yíng)業(yè)執照公示頁(yè)面，消費者能獲得該企業(yè)名稱(chēng)、駐所、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍等信息。但一些小網(wǎng)店，首頁(yè)介紹中只有一個(gè)網(wǎng)名，消費者有時(shí)難以確定被投訴人信息。
——投訴地點(diǎn)選擇難。明確被投訴人信息后，消費者應該向被投訴人所在地投訴，還是向電商平臺所在地投訴？
《工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法》規定：“消費者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區工商行政管理部門(mén)管轄?！比绻唇?jīng)營(yíng)行為發(fā)生地投訴，實(shí)物商品涉及快遞運輸，經(jīng)營(yíng)發(fā)生地是發(fā)貨地還是簽收地？此外，在線(xiàn)游戲、影視作品等無(wú)形商品經(jīng)營(yíng)發(fā)生地又如何確定？
——消費者舉證難。目前，《消費者權益保護法》實(shí)行“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，只規定少數耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者6個(gè)月內發(fā)現瑕疵，由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。此外，消費者要想證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，只能委托第三方機構進(jìn)行鑒定，并承擔費用。這一難題廣泛存在于線(xiàn)上和線(xiàn)下消費。
國家市場(chǎng)監管總局相關(guān)負責人表示，根據《電子商務(wù)法》，電子商務(wù)平臺應當要求經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，并定期核驗更新。因此，消費者在投訴舉報時(shí)搞不清企業(yè)所在地、注冊公司名稱(chēng)等信息時(shí)，可以與平臺經(jīng)營(yíng)者溝通并索取。
張嚴芳認為，可以借鑒國外對消費者合同糾紛實(shí)行保護性管轄的規定，即消費者住所地專(zhuān)屬管轄，不讓消費者天南海北地尋找經(jīng)營(yíng)者所在地投訴，而應允許消費者就近投訴，讓企業(yè)跑路來(lái)解決投訴。企業(yè)要想少跑路就要提升服務(wù)，減少糾紛。
她建議，在更大范圍內實(shí)行舉證責任倒置，消費者投訴，應該由企業(yè)舉證并承擔鑒定費用，更好地體現有利于消費者的原則。
去年，最終消費支出對國內生產(chǎn)總值增長(cháng)的貢獻率已達到76.2%，消費對我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用不斷增強。趙萍認為，營(yíng)造放心消費的環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)消費潛力，還需加強消費保障，打擊假冒偽劣產(chǎn)品，解決消費維權中的難點(diǎn)。
12315“一號對外”是一條消費維權“高速路”，在建設平臺等“硬件”的同時(shí)，還應完善規范和機制等“軟件”。國家市場(chǎng)監管總局相關(guān)負責人介紹，正在整合原各部門(mén)投訴舉報規章規定，形成統一的《市場(chǎng)監管投訴舉報處理辦法》，并制定《12315投訴舉報中心工作規則》，提高處理投訴舉報的制度化和規范化水平。
張嚴芳建議，在制定具體處理辦法時(shí)要盡早預判“互聯(lián)網(wǎng)+”可能帶來(lái)的新問(wèn)題，給出相應解決方案。同時(shí)，還應盡快完善并出臺《消費者權益保護法實(shí)施條例》，讓消費者權益保護有更具體的操作指南。