深圳特區報2019年4月22日訊 （記者何泳）深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調查股份有限公司受深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )委托，于今年3月開(kāi)展了為期一個(gè)月的2018年度深圳零售商業(yè)顧客滿(mǎn)意度調查，調查對象涵蓋深圳市八大行政區域的大型超市、百貨商場(chǎng)和購物中心三大業(yè)態(tài)80家零售企業(yè)的消費者。調查結果顯示：2018年深圳零售商業(yè)顧客滿(mǎn)意度提升明顯，購物中心顧客滿(mǎn)意度和忠誠度最高。
零售商業(yè)顧客滿(mǎn)意度提升幅度大
調查顯示，2018年深圳零售商業(yè)顧客滿(mǎn)意度提升明顯，總體得分為84.61分，達到“滿(mǎn)意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。
另外，2018年深圳零售商業(yè)顧客忠誠度得分為86.54分，與2017年相比有所提升，其中購物中心得分最高，其次是大型超市，最后是百貨。
據調查，深圳市零售商業(yè)的整體服務(wù)表現均表現良好，突破80分，尤其是在顧客感受與體驗環(huán)節，超過(guò)85分水平，說(shuō)明深圳的零售商業(yè)已具備引領(lǐng)全國的趨勢。
停車(chē)場(chǎng)是顧客感受與體驗中的短板
結合影響力系數來(lái)看，品牌優(yōu)勢依然是關(guān)注度較低的指標，顧客對購物感受與購物體驗則有著(zhù)較高的要求。
停車(chē)場(chǎng)和休閑場(chǎng)所充足舒適性雖然較上年有了較大的改善，但依舊是顧客感受與體驗中的短板。從顧客感受與體驗各項三級指標來(lái)看，消費者對停車(chē)場(chǎng)和休息場(chǎng)所的充足舒適性較為不滿(mǎn)。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)家分析：有不少顧客反映存在停車(chē)不方便、停車(chē)位少等問(wèn)題，建議提升停車(chē)場(chǎng)的硬件設施，合理規劃停車(chē)位，安排專(zhuān)人在高峰期疏導車(chē)輛等，以解決顧客停車(chē)難的問(wèn)題。
六成消費者曾體驗消費智慧門(mén)店
近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的發(fā)展，涌現了無(wú)人便利店、盒馬鮮生等智慧門(mén)店。那么，目前深圳市民在智慧門(mén)店的體驗消費情況如何？
據調查，2018年，受訪(fǎng)消費者中有七成體驗過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的服務(wù)。其中體驗過(guò)線(xiàn)上下單門(mén)店自提和線(xiàn)下體驗線(xiàn)上購買(mǎi)的顧客最多，占比均超過(guò)四成。
調查表明，電子標簽是消費者體驗最多的智能服務(wù)，占比超過(guò)七成，其次是人臉識別，占比超過(guò)五成，其他智能服務(wù)體驗人數較少。超九成的消費者表示未來(lái)會(huì )經(jīng)常光顧智慧門(mén)店。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)家建議：今后要加大智慧門(mén)店的宣傳推廣力度以提高其知名度，提升智能服務(wù)技術(shù)水平。智慧門(mén)店的商品還存在種類(lèi)少、價(jià)格高、生鮮質(zhì)量差的問(wèn)題，建議豐富商品種類(lèi)，提供高性?xún)r(jià)比的商品，對于水果、生鮮等及時(shí)處理以保證其新鮮度。