新華社北京4月17日電 結合奔馳車(chē)維權事件及汽車(chē)消費領(lǐng)域投訴問(wèn)題，中消協(xié)17日在京舉辦“推動(dòng)解決汽車(chē)消費維權難座談會(huì )”。對金融服務(wù)費等收費項目有沒(méi)有法律法規約束？以“三包”規定拒絕退貨合理嗎？汽車(chē)消費維權存在哪些問(wèn)題？消協(xié)有關(guān)負責人對此進(jìn)行了回應。
汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費等應明碼標價(jià)
在當前汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，存在強制消費者購買(mǎi)保險、繳納續保押金或續保保證金等問(wèn)題，有些經(jīng)銷(xiāo)商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿(mǎn)。
中消協(xié)有關(guān)負責人表示，消費者權益保護法規定，經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中，應對全部收費項目事先向消費者明示，且不得做出不合理限制或者強制交易。汽車(chē)銷(xiāo)售金融服務(wù)費等應明碼標價(jià)，杜絕強制交易等違法行為。
此外，汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法明確規定，經(jīng)銷(xiāo)商應當在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當形式明示銷(xiāo)售汽車(chē)、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價(jià)之外加價(jià)銷(xiāo)售或收取額外費用。不得對消費者限定汽車(chē)配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商。經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，不得強制消費者購買(mǎi)保險或者強制為其提供代辦車(chē)輛注冊登記等服務(wù)。如有違反有關(guān)規定的，由縣級以上地方商務(wù)主管部門(mén)責令改正，并可給予警告或3萬(wàn)元以下罰款。
別拿“三包”當不合格擋箭牌
一些經(jīng)營(yíng)者向消費者交付質(zhì)量不合格車(chē)輛，卻以汽車(chē)“三包”規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規定。
《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》，即俗稱(chēng)的汽車(chē)“三包”規定明確提出，生產(chǎn)者應當嚴格執行出廠(chǎng)檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品，不得出廠(chǎng)銷(xiāo)售。
根據消費者權益保護法，如果經(jīng)營(yíng)者出售的是不合格產(chǎn)品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應當負責退貨。如果經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的，還應承擔相應賠償責任。交付產(chǎn)品六個(gè)月內發(fā)現瑕疵的，經(jīng)營(yíng)者還負有舉證責任。
中消協(xié)有關(guān)負責人表示，交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù)，“三包”規定是后合同義務(wù)，兩者不應混同。
汽車(chē)消費維權有五難
2016至2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢(xún)信息系統數據顯示，汽車(chē)產(chǎn)品、含零部件的投訴從每年1.5萬(wàn)件上升至每年1.9萬(wàn)件，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。
涉及汽車(chē)售后問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等。涉及汽車(chē)合同問(wèn)題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等。涉及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等。
從被投訴的具體問(wèn)題看，主要汽車(chē)品牌被投訴問(wèn)題集中在訂金、發(fā)動(dòng)機、輪胎、涉嫌欺詐和車(chē)漆等方面，其中東風(fēng)本田機油問(wèn)題較為突出,奔馳、一汽大眾、長(cháng)安福特、奧迪的油漆問(wèn)題相對占比較高。
中消協(xié)有關(guān)負責人表示，汽車(chē)消費維權存在五大難點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者巧立名目，消費者辨識難；經(jīng)營(yíng)者不提供憑證，消費者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現糾紛，消費者鑒定難；經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；維權涉及問(wèn)題復雜，消費者投訴解決難。
加強消費維權意識
消費者如何加強維權意識？中消協(xié)有關(guān)負責人表示，消費者要注意留存購車(chē)、維修等相關(guān)憑證。保留好車(chē)輛購車(chē)發(fā)票及汽車(chē)“三包”憑證，是消費者維權的基本條件。
在購車(chē)過(guò)程中，消費者對商家有關(guān)退還購車(chē)定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時(shí)對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
根據汽車(chē)“三包”規定，修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書(shū)面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。因此，消費者每次修理后應向4S店或修理廠(chǎng)索要維修發(fā)票，作為日后維權的證據。
2017年7月1日全面實(shí)行的《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》規定，供應商、經(jīng)銷(xiāo)商不得限定消費者戶(hù)籍所在地，不得對消費者限定汽車(chē)、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應商承擔費用時(shí)使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)不得強制消費者購買(mǎi)保險或者為其提供代辦車(chē)輛注冊登記等服務(wù)。
目前，各大汽車(chē)廠(chǎng)商對自己的4S店網(wǎng)絡(luò )有數據共享平臺，但對4S店之外的銷(xiāo)售渠道無(wú)法共享車(chē)輛信息，消費者在其他渠道的汽車(chē)銷(xiāo)售商購車(chē)時(shí)具有盲目性。
中消協(xié)建議，加快建立全國統一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺，即所有汽車(chē)供應商、經(jīng)銷(xiāo)商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規行為錄入統一平臺，同時(shí)接入消費者評價(jià)通道，設計相關(guān)評價(jià)指標，消費者購車(chē)后即可根據購車(chē)及使用體驗自主對相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評價(jià)，并向社會(huì )公示，為消費者購車(chē)提供參考和依據。