人民日報2019年4月17日訊 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，各類(lèi)知識服務(wù)平臺和機構多了起來(lái)?；ㄥX(qián)學(xué)知識、長(cháng)本領(lǐng)成為文化和教育領(lǐng)域新的消費熱點(diǎn)，撬動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但也要看到，目前一些知識服務(wù)平臺和機構存在“含金量”不足、消費體驗差等問(wèn)題。亟須強化行業(yè)監管，推動(dòng)相關(guān)平臺或機構提升服務(wù)水平，改善消費體驗。
在線(xiàn)平臺多，“充電”不再難
各類(lèi)知識付費平臺讓不同地域、不同職業(yè)的人有同等學(xué)習機會(huì )
最近每逢周末，家住北京朝陽(yáng)區甜水園的杜穎都到建外SOHO東區的鉑瀾咖啡學(xué)院學(xué)習煮咖啡。
“我愛(ài)喝咖啡，但速溶的居多，研磨的雖然好喝，手藝卻不到家。后來(lái)，經(jīng)同事推薦，參加了鉑瀾咖啡學(xué)院的‘咖啡課堂’，授課老師手把手教，讓我不僅學(xué)會(huì )了手沖咖啡和意式濃縮，還學(xué)會(huì )了摩卡拉花。在網(wǎng)上團購的課程也不貴，很值！”杜穎說(shuō)。
日常生活中，難免會(huì )碰到不少問(wèn)題。以往，受平臺有限、渠道不暢等因素限制，這些難題不容易解決?，F在，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，各類(lèi)知識服務(wù)平臺和機構多了起來(lái)：學(xué)煮咖啡，可團購報班；學(xué)化妝，可關(guān)注相關(guān)微博、微信公眾號等；設計PPT，稻殼兒等平臺有海量模板可供下載……花錢(qián)學(xué)知識，成為文化領(lǐng)域新的消費熱點(diǎn)。
“知識消費興起，是消費升級在精神層面尤其是文化教育層面的生動(dòng)體現?！敝醒胴斀?jīng)大學(xué)文化與傳媒學(xué)院院長(cháng)魏鵬舉認為，知識消費按照服務(wù)對象不同可分為三類(lèi)：一是服務(wù)于各行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的研究報告和專(zhuān)業(yè)資訊；二是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線(xiàn)教育；三是作為分享經(jīng)濟表現形式的付費知識消費。
黃衛鵬是江西鷹潭余江區第一中學(xué)的語(yǔ)文教師。以前上下班坐車(chē)途中，他都是聽(tīng)音樂(lè )來(lái)消遣，但近半年來(lái)，漫無(wú)目的地“聽(tīng)音樂(lè )”變成了有針對性地“聽(tīng)書(shū)”“聽(tīng)課”，很多課程內容越聽(tīng)越有味，路上聽(tīng)不完，晚上下班回家他還會(huì )繼續聽(tīng)，邊聽(tīng)邊做筆記。
“我在‘喜馬拉雅FM’和‘得到’等APP上訂閱了好些課程，大多屬于人文社科領(lǐng)域，有助于提高教學(xué)水平?！秉S衛鵬說(shuō)。
蜻蜓FM、得到、知識星球、知乎LIVE、在行……近幾年，內容創(chuàng )業(yè)成為風(fēng)口，知識付費領(lǐng)域新平臺不斷冒出，服務(wù)形式多種多樣，從推課程、做音頻到出書(shū)、搞視頻直播、做內容電商，吸引了一大批付費用戶(hù)，市場(chǎng)規模也不斷做大。數據顯示，2018年知識付費用戶(hù)規模達2.92億人，預計到2020年，知識付費產(chǎn)業(yè)規模將達到235億元。
“渠道多了，‘充電’學(xué)習不再難?！痹凇暗玫健睂?zhuān)欄作者湯涌看來(lái)，各類(lèi)知識付費平臺在細分領(lǐng)域深耕發(fā)展，提供大量實(shí)用信息、知識、技巧與咨詢(xún)服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)打破時(shí)空界限的特點(diǎn)，讓不同地域、不同職業(yè)的人有了同等學(xué)習機會(huì )。
服務(wù)體驗好，產(chǎn)品受歡迎
對知識服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，供給端必須做優(yōu)做精，才能提高復購率，實(shí)現可持續發(fā)展
打開(kāi)電腦，孩子通過(guò)一對一授課在線(xiàn)教育平臺與教師練習英語(yǔ)。這是常見(jiàn)的線(xiàn)上教育場(chǎng)景，但下面這一幕就多少有些新鮮了——
依托人工智能自適應技術(shù)，老師能夠掌握每個(gè)孩子的學(xué)習專(zhuān)注度，及時(shí)調整學(xué)習內容和題目難度。這是松鼠AI（人工智能）智適應教育課堂上的一幕。
“人工智能等新興技術(shù)正在進(jìn)一步改變互聯(lián)網(wǎng)教育的形式，推動(dòng)在線(xiàn)教育從‘千人一面’向‘千人千面’縱深發(fā)展?！彼墒驛I智適應教育創(chuàng )始人兼首席AI教育技術(shù)科學(xué)家栗浩洋說(shuō)，人工智能已運用到智慧課堂、輔助課程設計、學(xué)習進(jìn)度和成效分析等多個(gè)場(chǎng)景，能根據不同學(xué)生的狀況輸出個(gè)性化學(xué)習方案，激發(fā)學(xué)習興趣，提高學(xué)習效率。
近年來(lái)，在政策、市場(chǎng)、技術(shù)等多重利好因素影響下，我國“互聯(lián)網(wǎng)+教育”產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。易觀(guān)監測數據顯示，從2010年到2017年，中國互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)規模翻了10倍；2018年第四季度中國互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)整體交易規模達1142.6億元；預計2020年，我國在線(xiàn)教育用戶(hù)規模將達2.96億人，市場(chǎng)規模為4293億元。
《政府工作報告》提出，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源共享。教育部2018年4月發(fā)布《教育信息化2.0行動(dòng)計劃》提出，要大力推進(jìn)智能教育，開(kāi)展以學(xué)習者為中心的智能化教學(xué)支持環(huán)境建設，推動(dòng)人工智能在教學(xué)、管理等方面的全流程應用。
中國教育科學(xué)研究院研究員儲朝暉認為，當前，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺應利用大數據等技術(shù)手段，構建一整套從學(xué)前到學(xué)后的評價(jià)體系與篩選體系，進(jìn)一步提高教育內容與教學(xué)需求的精準匹配度，更好滿(mǎn)足人們個(gè)性化需求。
線(xiàn)上線(xiàn)下教育也在加速融合發(fā)展。美團點(diǎn)評學(xué)習培訓業(yè)務(wù)部公布的數據顯示，過(guò)去一年，用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上平臺報名，再去線(xiàn)下實(shí)體店學(xué)習的課程，根據購買(mǎi)人數高低，排名靠前的細分品類(lèi)分別為：音樂(lè )、美術(shù)、外語(yǔ)、職業(yè)技術(shù)、學(xué)前至高中（K12）素質(zhì)類(lèi)教育。
“知識消費與居民消費能力、消費意愿以及供給端質(zhì)量水平密切相關(guān)?！崩鹾蒲笳J為，對于主要以數字化產(chǎn)品和服務(wù)為主要內容的知識服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，供給端必須做優(yōu)做精，才能提高復購率，實(shí)現可持續發(fā)展。比如，數字閱讀消費需要豐富選題策劃、創(chuàng )新供給形式、增加供給內容；在線(xiàn)教育則需要高質(zhì)量的師資保障，提供更多個(gè)性化的私人定制服務(wù)方案。
發(fā)展勢頭快，行業(yè)待規范
應盡快明確主管部門(mén)的監管職責，提高違法成本，建立完善的消費者權益保障機制
“網(wǎng)絡(luò )平臺提供的知識很豐富，但我也栽過(guò)跟頭、吃過(guò)虧?！秉S衛鵬說(shuō)，有些主打商業(yè)、管理類(lèi)的頻道或欄目，前幾期課程還有干貨，到了后面注水明顯，“對這類(lèi)課程，我果斷不再續費?！?/p>
知識服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢頭很猛，但也有一些“成長(cháng)的煩惱”：
——看起來(lái)熱鬧，但“含金量”不足?！笆旖o你一流的演說(shuō)技巧”“跟隨我鍛煉三個(gè)月你將擁有完美身材”……這是一些知識付費平臺常用的標題，實(shí)際授課內容往往質(zhì)量水準差，完課率低，缺乏完整的服務(wù)規范。
——“李逵”遇到“李鬼”，原創(chuàng )者合法權益受損害。黃衛鵬曾發(fā)現一個(gè)現象：有的“有聲讀物”課程，自己花了上百元去買(mǎi)，結果被朋友告知，淘寶、微信群、QQ群有翻錄的課程在銷(xiāo)售，音效差不多，卻只賣(mài)幾元錢(qián)。
——付款容易退款難，消費者權益難以得到充分保障。記者采訪(fǎng)發(fā)現，不少用戶(hù)遭遇過(guò)聽(tīng)了幾堂課后想退款，卻找不到退款界面、打售后服務(wù)電話(huà)總是打不通的情況。細看“購買(mǎi)須知”才發(fā)現，平臺濫用規則制定權，制定了諸如“一經(jīng)訂閱，概不退款”等霸王條款。
中消協(xié)投訴部主任張德志分析，從消費者投訴看，知識服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題主要有5類(lèi)：無(wú)資質(zhì)、虛假宣傳、退費難、隨意變更服務(wù)內容、不開(kāi)具收費發(fā)票或提供有效憑證。據統計，2017年，全國消協(xié)組織共受理教育培訓服務(wù)類(lèi)投訴1.03萬(wàn)件，2018年上升到2.05萬(wàn)件，增長(cháng)近1倍。
“針對這些問(wèn)題，要加大監管力度，提高違法成本?！敝袊▽W(xué)會(huì )消法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江認為，應盡快明確主管部門(mén)的監管職責，明確行業(yè)規范，從源頭上治理“高承諾、低兌現”等問(wèn)題。
“相關(guān)服務(wù)平臺和機構要負起責任，改善消費體驗?！崩鹾蒲笳f(shuō)，比如在線(xiàn)教育行業(yè)應明確一定的準入資質(zhì)、技術(shù)標準等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì)；打造個(gè)性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準。
中央黨校（國家行政學(xué)院）社會(huì )和文化教研部高級經(jīng)濟師郭全中認為，建立完善的消費者權益保障機制，對行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展很有必要。建議相關(guān)平臺建立客觀(guān)獨立的第三方評價(jià)體系。對于發(fā)生的知識付費交易糾紛，應完善解決渠道，探索建立仲裁機制，必要時(shí)應訴諸司法程序。（齊志明趙玥）