深圳特區報2018年12月13日訊 我國經(jīng)濟增長(cháng)模式進(jìn)入新時(shí)期，以出口驅動(dòng)和投資驅動(dòng)為主轉變?yōu)橄M驅動(dòng)型經(jīng)濟增長(cháng)模式。消費是最終需求，既是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力，也是人民對美好生活需要的直接體現。黨的十九大報告多次提及消費，提出“完善促進(jìn)消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”?！吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》為促進(jìn)消費提質(zhì)升級繪制“藍圖”，為“消費升級”開(kāi)路護航。市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委積極響應貫徹中央、省、市關(guān)于促進(jìn)新消費的精神，為營(yíng)造“安全放心愉悅”的消費環(huán)境，做了大量工作。其中，消費者權益服務(wù)易(e)站的建立，讓企業(yè)落實(shí)了主體責任，更加主動(dòng)地去為消費者服務(wù)，讓商品質(zhì)量更有保障，讓服務(wù)得到進(jìn)一步提升，讓投訴處理更便捷，受到各方關(guān)注。為此，筆者就有關(guān)創(chuàng )新舉措進(jìn)行深入調查。
走進(jìn)天虹、沃爾瑪、華潤萬(wàn)家、麥德龍等知名商家的一些門(mén)店，只見(jiàn)在顯眼位置，都可看到消費者權益服務(wù)易(e)站的專(zhuān)用標識和二維碼，公示消費者投訴電話(huà)、投訴處理流程……讓消費者感到：在這里消費，安全，放心，愉悅!
據悉，我市在今年“3·15國際消費者權益日”活動(dòng)期間，深圳市消費者權益保護工作聯(lián)席會(huì )議各成員單位實(shí)施開(kāi)展了“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建工作，其中，市市場(chǎng)和質(zhì)量監督管理委制定了深圳市消費者權益服務(wù)易(e)站工作指引，鼓勵和引導廣大經(jīng)營(yíng)商家樹(shù)立“誠信、安全、放心、共贏(yíng)”的消費理念，以“和解在先、賠付先行、責任首問(wèn)”的具體舉措來(lái)履行法定經(jīng)營(yíng)職責，簽訂消費爭議解決承諾書(shū)，積極參與“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建活動(dòng)。目前，全市已有2047家線(xiàn)上線(xiàn)下融合的消費者權益服務(wù)易(e)站。其中，易站為線(xiàn)下實(shí)體服務(wù)站，e站為線(xiàn)上電子商務(wù)服務(wù)站。
如今，這些企業(yè)商家的消費者權益服務(wù)易(e)站，到底起到了什么作用，對消費者、商家，甚至市場(chǎng)監管等部門(mén)，又有什么樣的影響呢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，連日來(lái)，筆者走訪(fǎng)了我市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委消費者權益保護處、一些建立消費者權益服務(wù)易(e)站的商家和一些消費者。
監管部門(mén)和商場(chǎng)聯(lián)手服務(wù)消費者
為推出首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建承諾企業(yè)，建設消費者權益服務(wù)易(e)站，市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委和商家簽訂了承諾協(xié)議書(shū)。首批企業(yè)包括分布在我市各區的19家企業(yè)，有深圳華強電子、天虹、沃爾瑪、麥德龍、華潤萬(wàn)家、壹方商業(yè)、華為、廣富百貨、世貿百貨、佳得寶裝飾、聯(lián)投置地、輝煌萬(wàn)家等知名商家。
據市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委消保處負責人介紹，消費是現代生活的重要組成部分，人們對品質(zhì)消費的追求，是美好生活需要的重要內容。引領(lǐng)質(zhì)量提升，改善消費環(huán)境，是促進(jìn)供給側結構性改革、滿(mǎn)足人民對美好生活向往的必然要求，體現了以人民為中心的發(fā)展思想。我市開(kāi)展的“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建工作，是增強消費拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)基礎作用的有力抓手，按照“六個(gè)統一”即“統一logo統一口號統一標準統一制度統一管理統一承諾”的原則，在承諾企業(yè)內推行消費糾紛“經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度”、“賠償先付制度”、“公開(kāi)承諾制度”，經(jīng)營(yíng)者結合本身經(jīng)營(yíng)特色，自主向社會(huì )公開(kāi)承諾提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)?！鞍踩判挠鋹偂毕M環(huán)境創(chuàng )建，堅持“政府引導、部門(mén)協(xié)同、企業(yè)自治、社會(huì )監督”的工作方針，暢通消費者訴求渠道，政企合作共同維權，著(zhù)力整治突出問(wèn)題，以進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)主體責任，督促行業(yè)自律，聚集社會(huì )共治力量，加強消費者權益保護，助力高質(zhì)量發(fā)展。
商家和消費者對此新舉措贊不絕口，消費者權益服務(wù)易(e)站的建立，讓企業(yè)落實(shí)了主體責任，更加主動(dòng)地去為消費者服務(wù)，讓消費者買(mǎi)得開(kāi)心、放心。
日前，筆者走進(jìn)沙河天虹商場(chǎng)，在商場(chǎng)的中心地段，看到設有消費者權益服務(wù)易(e)站。只見(jiàn)易(e)站醒目位置上，掛著(zhù)消費者權益服務(wù)易(e)站“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建活動(dòng)的牌匾，牌匾上有活動(dòng)的LOGO及標語(yǔ)組合。在商場(chǎng)的多個(gè)入口處，也看到關(guān)于消費者權益服務(wù)易(e)站的宣傳。
服務(wù)易(e)站的墻壁上，按照承諾，掛著(zhù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公開(kāi)承諾書(shū)、賠償先付制度承諾書(shū)、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責任制承諾書(shū)等。有兩名老年消費者前來(lái)咨詢(xún)，兩名專(zhuān)職服務(wù)人員馬上笑著(zhù)迎上去，給他們作解答，十分鐘后，兩位老人家臉帶笑容離去。
消費者權益服務(wù)易(e)站是在市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委的指導下，由商家主動(dòng)建立的內設處理消費爭議的工作部門(mén)，是商家快速解決本單位引發(fā)的消費權益糾紛和解決本單位有關(guān)商品質(zhì)量、食品安全、物價(jià)等問(wèn)題的平臺。消費者權益服務(wù)易(e)站的主要任務(wù)是通過(guò)市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委的消費權益服務(wù)云平臺接收市場(chǎng)監管部門(mén)或消費者組織轉發(fā)的市場(chǎng)監管信息以及消費者投訴件，調解消費者權益糾紛，提供消費咨詢(xún)服務(wù)，規范本單位經(jīng)營(yíng)行為，保障商品和服務(wù)質(zhì)量，配合市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展法律法規宣傳，協(xié)助執法，維護消費者的合法權益。沙河天虹高級營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理刑元告訴筆者，商場(chǎng)原來(lái)就有服務(wù)投訴部門(mén)，今年在市場(chǎng)監管部門(mén)的指導下，對原先的服務(wù)站進(jìn)行了全方位的升級改造，包括消費維權保障的理念、服務(wù)的內容和形象的統一等等，建立了消費者權益服務(wù)易(e)站后，消費者權益保護進(jìn)一步升級了。更重要的是，在政府的指導下，工作更規范，責任感更強，對投訴的反應更迅速了。
筆者還來(lái)到位于南山歐洲城的麥德龍了解情況，看到在商場(chǎng)入口處，懸掛“消費者權益服務(wù)易(e)站”標識，麥德龍前臺客服專(zhuān)員為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)，解決退換貨等售后問(wèn)題。在商場(chǎng)入口右轉角設有“客戶(hù)驛站”，置放咖啡機、飲用水和舒適的桌椅，讓顧客在購物的同時(shí)，也可以坐下小憩。在商場(chǎng)出口處，商場(chǎng)設置了意見(jiàn)箱，收集消費者的購物體驗和對麥德龍的意見(jiàn)和建議，傾聽(tīng)消費者的聲音。麥德龍相關(guān)負責人表示，建立消費者權益服務(wù)易(e)站后，有政府有關(guān)部門(mén)引導和支持，推動(dòng)服務(wù)更有動(dòng)力，也更容易得到消費者的信任。
“建設消費者權益服務(wù)易(e)站，讓消費糾紛就地解決，提升華潤萬(wàn)家對消費者的服務(wù)水平，讓消費者感受更完善更貼心的服務(wù)?！比A潤萬(wàn)家相關(guān)負責人告訴筆者，市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委于今年6月份，對華潤萬(wàn)家大鵬店現場(chǎng)指導，對消費者公開(kāi)承諾提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，并設立聯(lián)合意見(jiàn)箱，及時(shí)關(guān)注消費者投訴及意見(jiàn)；維護消費者權益，為消費者提供規范、標準的服務(wù)，依法承擔對所售商品的修理和退換責任，保證售后服務(wù)水平，讓商店管理水平進(jìn)一步提升。
在天虹、華潤萬(wàn)家、麥德龍等消費者權益服務(wù)易(e)站，筆者隨機采訪(fǎng)了不少消費者。他們紛紛對服務(wù)易(e)站的舉措點(diǎn)贊。市民李先生說(shuō)：“在政府有關(guān)部門(mén)的監督下，商家加強自律，我感受到在這里消費更有保障，心里更踏實(shí)?！?/p>
據悉，看到商場(chǎng)建立消費者權益服務(wù)易(e)站后，服務(wù)得以提升，吸引了更多消費者到商場(chǎng)消費，不少商家也紛紛提出建立消費者權益服務(wù)易(e)站的要求，積極參與創(chuàng )建。
先行賠付舉措贏(yíng)口碑樹(shù)品牌
國家工商總局《關(guān)于完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護消費者合法權益的意見(jiàn)》中，提出完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，切實(shí)保護消費者合法權益。
在市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委指導下建立消費者權益服務(wù)易(e)站，我市首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建承諾企業(yè)都簽訂了賠償先付制度承諾書(shū)，完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費維權第一責任人的責任。承諾書(shū)有這樣的內容：自愿履行消費者投訴賠償先付承諾，當出現侵害消費者合法權益時(shí)，因柜臺故意拖延處理，或者無(wú)理拒絕賠付等，導致消費者無(wú)法獲得賠償時(shí)，本單位向消費者進(jìn)行先行賠付。商家反映，先行賠付舉措，為商家贏(yíng)得了口碑，樹(shù)了品牌，一舉多得。
筆者在沙河天虹商場(chǎng)采訪(fǎng)中了解到，盡管消費者退貨的理由并不充分，但商場(chǎng)卻作出了退貨的決定：去年一名顧客在商場(chǎng)內的一家門(mén)店購買(mǎi)了價(jià)值6000元的高端皮鞋，穿了一年多后，皮鞋出現問(wèn)題，拿回來(lái)維修，但是門(mén)店認為已過(guò)了一年的保質(zhì)期，維修費400元應由顧客承擔。為了讓顧客消費得更舒心，商場(chǎng)方把400元費用給墊付了，并讓消費者權益服務(wù)易(e)站服務(wù)人員向他講解高端皮鞋的使用和養護知識，讓顧客滿(mǎn)意而歸。11月初，一名消費者在商場(chǎng)的專(zhuān)柜中購買(mǎi)了一對鞋子，過(guò)了十多天回來(lái)退貨，稱(chēng)這對鞋子走路很輕便，但跑步就感到?jīng)]有那么舒適。專(zhuān)柜認為這不構成退貨的理由，于是消費者找到了消費者權益服務(wù)易(e)站，商場(chǎng)人員了解情況后，決定由商場(chǎng)出資，為消費者辦理了退貨，讓他滿(mǎn)意而歸。
“我們把會(huì )員的利益看得很重，消費者權益服務(wù)易(e)站能更直接地服務(wù)消費者，幫助他們解決問(wèn)題?！饼埲A山姆會(huì )員店總經(jīng)理劉沛健也舉了類(lèi)似的例子:“像鮮肉果蔬等農產(chǎn)品，我們對自己的品質(zhì)很有信心，但如果會(huì )員覺(jué)得顏色或口感不夠滿(mǎn)意，只需到服務(wù)易(e)站來(lái)，提供照片和購買(mǎi)記錄，我們就會(huì )提供無(wú)憂(yōu)的退換貨服務(wù)，讓會(huì )員買(mǎi)得放心?！?/p>
筆者來(lái)到華潤萬(wàn)家大鵬店，不少顧客對消費者權益服務(wù)易(e)站豎起了大拇指。顧客反映，他家人在華潤萬(wàn)家購買(mǎi)一雙男士涼鞋，因購買(mǎi)時(shí)本人不在，未試穿，商品結算后，經(jīng)過(guò)三天時(shí)間，他來(lái)商場(chǎng)服務(wù)臺反饋說(shuō)鞋子尺碼不合適，且表示小票丟失，需要更換商品。華潤萬(wàn)家消費者權益服務(wù)易(e)站第一時(shí)間了解并核實(shí)情況，在檢查商品完好情況下，確認后立即為顧客辦理?yè)Q貨手續。
這樣貼心的服務(wù)會(huì )不會(huì )讓商場(chǎng)的利益受損？沙河商場(chǎng)華潤萬(wàn)家大鵬店管理者笑著(zhù)說(shuō)：“無(wú)理取鬧的消費者是極少數的，消費者權益服務(wù)易(e)站為顧客盡心服務(wù)，增強責任意識，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)品牌，將會(huì )贏(yíng)得更多顧客的長(cháng)期信任。從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，這樣做太劃算了！”
消費者陳小姐在接受筆者采訪(fǎng)時(shí)表示，消費者權益服務(wù)易(e)站實(shí)施的賠償先付制度，可以就地解決糾紛，投訴無(wú)門(mén)的事再也見(jiàn)不到了，讓消費者買(mǎi)得放心，以后購物就認準有消費者權益服務(wù)易(e)站的商場(chǎng)。
精細管理消費服務(wù)再升級
成為首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建承諾企業(yè)，建立消費者權益服務(wù)易（e）站后，標桿企業(yè)還需完善投訴處理、信息溝通、消費教育、自我規范等內容，經(jīng)營(yíng)者和消費者紛紛表示，進(jìn)一步推動(dòng)了消費服務(wù)再升級。
據沙河天虹商場(chǎng)高級營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理刑元介紹，消費者權益服務(wù)易(e)站建立后，進(jìn)一步細化了消費者服務(wù)。他介紹了天虹商場(chǎng)消費者權益服務(wù)易(e)站七項品質(zhì)保證：一是超市不賣(mài)隔夜肉菜；二是水果不好吃“三無(wú)”退貨；三是天虹極速退貨；四是顧客購買(mǎi)較多超市商品到服務(wù)易(e)站可辦理送貨服務(wù)；五是顧客購買(mǎi)的百貨商品缺貨時(shí)，可以提供同城免費郵寄；六是天虹承諾：顧客喜歡的商品，天虹已經(jīng)為您比價(jià)，再也不用擔心買(mǎi)貴了；七是全渠道客服隨時(shí)候命，顧客遇到任何需要幫助的地方，可以聯(lián)系客服，商場(chǎng)服務(wù)易(e)站、全國400熱線(xiàn)、虹領(lǐng)巾APP、微信公眾號，四大客服渠道，隨時(shí)隨地為消費者服務(wù)。
作為國內付費會(huì )籍制零售的領(lǐng)導者，山姆會(huì )員店格外注重購物體驗。龍華山姆會(huì )員店總經(jīng)理劉沛健表示，在店內設立消費者權益服務(wù)易(e)站，樹(shù)立全心全意為消費者服務(wù)的理念，會(huì )對其他服務(wù)也起到促進(jìn)的作用。例如:豐富的試吃和尋寶活動(dòng)成為山姆別具一格的購物體驗。山姆預計每月會(huì )送出3萬(wàn)多份試吃試用商品，每家山姆店內200多名專(zhuān)職導購人員提供20-30種優(yōu)質(zhì)商品試吃，并專(zhuān)業(yè)細致地向會(huì )員介紹烹飪方式、使用小竅門(mén)，讓會(huì )員更好地了解商品。店內試吃分量足、品類(lèi)多，已成為許多會(huì )員定義山姆購物體驗的關(guān)鍵詞。針對商業(yè)會(huì )員，山姆還提供專(zhuān)場(chǎng)服務(wù)、大單優(yōu)先結算、便捷財務(wù)支持等服務(wù)。
商場(chǎng)建立消費者權益服務(wù)易(e)站，進(jìn)一步加強了消費教育。筆者在麥德龍商場(chǎng)一角看到了消費者權益服務(wù)易(e)站用于進(jìn)行消費者服務(wù)教育的專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地——互動(dòng)坊（培訓廚房）。主要用于促進(jìn)消費者與商場(chǎng)的了解和互動(dòng)，周末舉辦各種親子互動(dòng)美食活動(dòng)，讓消費者親身參與其中。
例如12月1日，深圳大學(xué)香瑞園幼兒園的小朋友來(lái)到了麥德龍，跟爸爸媽媽一起體驗如何制作美味的披薩。專(zhuān)業(yè)的廚師帶著(zhù)大家一起準備食材，分享烹飪知識。據麥德龍相關(guān)負責人介紹，商場(chǎng)會(huì )在互動(dòng)坊舉辦分享會(huì )，跟大家分享一些生活健康、食品安全小知識，向家長(cháng)宣傳孩子們成長(cháng)過(guò)程中的飲食均衡，安全衛生知識；也會(huì )講解麥德龍的商品采購情況，讓消費者充分了解商品的來(lái)源、配送過(guò)程以及全程可追溯商品供應鏈，讓消費者買(mǎi)得放心、用得安心。今后還要繼續加強介紹服務(wù)易(e)站職能，引導消費者就近處理消費爭議；進(jìn)一步宣傳相關(guān)法律法規，介紹消費者權益，引導理性消費。
成為首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng )建承諾企業(yè)后，華潤萬(wàn)家大鵬店相關(guān)負責人表示，消費者權益服務(wù)易(e)站進(jìn)一步推動(dòng)了消費服務(wù)升級，主要有以下舉措：一是發(fā)現商品售價(jià)高于同城3公里范圍內大型商場(chǎng)同一商品售價(jià)，消費者可享受差額三倍返還；二是凡在華潤萬(wàn)家商場(chǎng)購買(mǎi)的商品（保證商品不影響二次銷(xiāo)售的情況下）需退換，消費者可在30天內憑華潤萬(wàn)家購物小票或原始發(fā)票到服務(wù)臺辦理相關(guān)手續；三是3公里免費送貨，顧客在華潤萬(wàn)家買(mǎi)滿(mǎn)一定金額，員工會(huì )將顧客已購買(mǎi)的超市商品在2小時(shí)內送貨到家。除以上承諾外，華潤萬(wàn)家還免費提供便民雨傘、便民藥箱、免費存包柜、免費小額零鈔兌換、免費停車(chē)、免費使用購物車(chē)、免費稱(chēng)體重等十多項便民措施，做到隨時(shí)隨地為顧客服務(wù)。
在采訪(fǎng)中筆者了解到這樣一個(gè)故事：一位顧客在華潤萬(wàn)家購買(mǎi)了大數量食用油，但他的車(chē)停在離商場(chǎng)比較遠的位置，顧客一個(gè)人無(wú)法運送到車(chē)內。顧客到消費者權益服務(wù)易(e)站告知情況，服務(wù)人員立即安排送貨，第一時(shí)間協(xié)助顧客送到指定地點(diǎn)，為此顧客寫(xiě)了表?yè)P信。顧客說(shuō)，消費者權益服務(wù)易(e)站太貼心了,以后一定會(huì )多來(lái)商場(chǎng)消費。
加強消費者權益服務(wù)易（e）站規范提升涵蓋商品零售、交通運輸、文體旅游等行業(yè)
最近，市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委消保處開(kāi)展了消費者權益服務(wù)易(e)站運行情況的線(xiàn)上線(xiàn)下調查分析，對消費者權益服務(wù)易(e)站企業(yè)、監管所和消費者都進(jìn)行了深入調查。
在對消費者權益服務(wù)易(e)站承諾企業(yè)的調查結果顯示，企業(yè)建設的硬件條件較好，都有專(zhuān)門(mén)配備的工作人員，對消費現場(chǎng)投訴的記錄檔案保存完整。此外，我市一些未建站的大型企業(yè)具備良好的建站能力和意愿。企業(yè)希望改善服務(wù)易（e）站的信息交流和管理平臺系統，提高端口進(jìn)入的便利性和完善頁(yè)面信息分類(lèi)搜索及篩選功能，增加新消息提示功能；希望監管部門(mén)通過(guò)這一平臺，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的法律法規知識和消費維權監管提示。
在對消費者權益服務(wù)易(e)站所在市場(chǎng)監管所的調查結果顯示，對監管所而言，消費者權益服務(wù)易(e)站的建立起到了正面的宣傳意義，消費者更多的直接到服務(wù)站或企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)臺尋求幫助，監管執法人員有了更多的時(shí)間和精力，去維護市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，打擊侵害消費者合法權益的違法行為。
在對消費者的調查中可了解到：在對245名消費者的調查顯示，目前消費者對消費者權益服務(wù)易（e）站的知曉度并不高，約為52%，認為升級建站的企業(yè)分布不夠多；在接觸過(guò)消費者權益服務(wù)易（e）站的消費者當中，有近八成的消費者表示滿(mǎn)意。而問(wèn)題主要集中在企業(yè)站點(diǎn)位置較偏，沒(méi)有引導。此外，在一些調查中還發(fā)現，消費者消費過(guò)程中遇到的爭議問(wèn)題，不僅僅只是在商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等方面，由于維權意識較弱，很多問(wèn)題不知道找哪些部門(mén)去解決，對商家又不信任，習慣于傳統的維權方式，一件簡(jiǎn)單的事情，最后可能弄得自己焦頭爛額?，F在在市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委的指導下，企業(yè)建立了消費者權益服務(wù)易（e）站，消費者對此有了信心，糾紛解決起來(lái)既方便又快捷。
據市市場(chǎng)和質(zhì)量監管委消保處負責人表示，群眾利益無(wú)小事。之所以大力推行設立消費者權益服務(wù)易（e）站，主要是為了讓消費維權便民措施落到實(shí)處，便捷就地解決消費糾紛，同時(shí)，推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)落實(shí)主體責任。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提升，消費環(huán)境的改善，都離不開(kāi)企業(yè)主體的擔當和努力。營(yíng)造良好的消費環(huán)境，需要全社會(huì )的共同努力。據統計，全市已建立消費者服務(wù)易（e）站2047家，自行受理并實(shí)施“和解在先”的消費爭議約124.8萬(wàn)件，成功和解率達到95.55%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1964.75萬(wàn)元。市場(chǎng)監管部門(mén)向服務(wù)站推送市場(chǎng)監管信息、行政指導意見(jiàn)、維權消費注意事項等141588件次。
通過(guò)本次服務(wù)易（e）站運行情況的調查分析，對存在的問(wèn)題心中有數，將進(jìn)一步改進(jìn)。接下來(lái)，要進(jìn)一步加強宣傳，擴大廣大消費者的知曉度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的參與度，按照我市“安全放心愉悅”消費環(huán)境建設規劃的要求，聯(lián)合全市消費者權益保護工作聯(lián)席會(huì )議其他相關(guān)成員單位，逐步從商品零售行業(yè)擴展到交通運輸、文體旅游等多個(gè)行業(yè)。同時(shí)，研究“智慧維權云平臺”的建設，讓消費者權益服務(wù)易（e）站真正成為消費者、經(jīng)營(yíng)者、政府部門(mén)共建共治共享共贏(yíng)的紐帶。