人們在消費時(shí)經(jīng)常遭遇一些“潛規則”，比如找搬家公司談好價(jià)格卻臨時(shí)被告知要按樓層加價(jià)、買(mǎi)窗簾遭遇商家收打孔費等。所謂“消費潛規則”大多是商家的“不成文規定”，或所謂的“商業(yè)慣例”，消費者面對商家的這些“商業(yè)慣例”，即使很不情愿，但通常只能被動(dòng)接受。這些“消費潛規則”實(shí)際上存在侵犯消費者知情權、選擇權的問(wèn)題。你遇到過(guò)“消費潛規則”嗎？
近日，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對2015名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，73.8%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)“消費潛規則”。裝修(46.3%)、家居產(chǎn)品(40.2%)和電子產(chǎn)品(35.2%)領(lǐng)域被認為最容易出現“消費潛規則”。面對“消費潛規則”，59.6%的受訪(fǎng)者覺(jué)得維權不容易。67.8%的受訪(fǎng)者建議完善立法，打造對消費者友好的法律環(huán)境。
73.8%受訪(fǎng)者遇到過(guò)“消費潛規則”
來(lái)自安徽的范旭(化名)是自由職業(yè)者，今年夏天，他家里裝新空調，被收取了鉆孔費和管道費?！斑@些費用我買(mǎi)空調時(shí)商家并沒(méi)有提到，我一直以為是免費安裝”。范旭說(shuō)。
范旭說(shuō)，他身邊的“消費潛規則”比較多，“出去就餐時(shí)，店家經(jīng)常以發(fā)票用完了為由不給開(kāi)發(fā)票，到了一些特殊節日還會(huì )有最低消費限制。一些影院禁止自帶食品和飲料，一些出租車(chē)不打表”。
調查顯示，73.8%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)“消費潛規則”，18.2%的受訪(fǎng)者沒(méi)有遇到過(guò)，8.1%的受訪(fǎng)者回答不清楚。受訪(fǎng)者認為，裝修(46.3%)、家居產(chǎn)品(40.2%)和電子產(chǎn)品(35.2%)領(lǐng)域最容易出現“消費潛規則”，其他還有：電影院(22.0%)、網(wǎng)購(31.5%)、搬家(23.1%)、物流(16.4%)、餐飲(28.0%)、旅游(34.8%)、影樓(18.2%)和物業(yè)(12.3%)等。
中國消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)李偉民指出，“消費潛規則”就是不明顯的、不公開(kāi)的、法律法規以外的規則?！啊M潛規則’屢禁不止，而且變得更加隱蔽。日常消費領(lǐng)域往往是重災區，比如金融保險、日用品維修和餐飲等”。
調查顯示，遇到“消費潛規則”后，64.0%的受訪(fǎng)者會(huì )與商家協(xié)商解決，41.1%的受訪(fǎng)者會(huì )找維權部門(mén)投訴，36.0%的受訪(fǎng)者會(huì )忍氣吞聲，26.7%的受訪(fǎng)者在網(wǎng)上發(fā)帖指責，11.3%的受訪(fǎng)者會(huì )向媒體求助。
面對“消費潛規則”，23.6%的受訪(fǎng)者覺(jué)得維權容易，59.6%的受訪(fǎng)者覺(jué)得不容易，16.8%的受訪(fǎng)者表示不好說(shuō)。
浙江某高校大三學(xué)生蘇璟(化名)點(diǎn)外賣(mài)時(shí)遇到過(guò)一些商家的“消費潛規則”，對此，蘇璟一般都不去追究，“因為非常浪費自己的精力和時(shí)間，還不一定能解決”。
李偉民認為，消費者經(jīng)常會(huì )遇到“消費潛規則”，比如酒店的開(kāi)瓶費，自己要對此有辨別能力。其次，消費者要明白自己的合法權益，也就是知情權，要問(wèn)清楚消費的產(chǎn)品或服務(wù)包括哪些，明明白白地消費。
67.8%受訪(fǎng)者希望打造對消費者友好的法律環(huán)境
蘇璟表示，消費者很多時(shí)候無(wú)法在消費前考慮得特別全面，“比如在一些票務(wù)平臺訂機票，首頁(yè)會(huì )寫(xiě)附接送機，我自然以為接送機是免費送的，結果居然是要自己?jiǎn)为毴ベI(mǎi)”。
調查顯示，出現“消費潛規則”，59.9%的受訪(fǎng)者認為是由于消費者容易忽略或完全不懂相關(guān)的規定，55.3%的受訪(fǎng)者歸因于行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )的過(guò)度保護，52.6%的受訪(fǎng)者認為消費者是弱勢一方，通常只能被迫接受，41.3%的受訪(fǎng)者認為是行業(yè)壟斷造成，35.5%的受訪(fǎng)者覺(jué)得是由于維權途徑不暢通，消費者維權困難。
范旭說(shuō)，很多情況下消費者會(huì )放棄維權，因為不知道如何維權，該向什么部門(mén)或單位反映問(wèn)題。而且有時(shí)候即便維權了，最后也是不了了之。
“‘消費潛規則’現象普遍存在，是因為有些商家很了解消費者的心理，并進(jìn)行利用，如打折、提價(jià)的同時(shí)加很多附加條件?！崩顐ッ裾f(shuō)，“消費潛規則”難以杜絕最重要的還是違法成本太低，打擊力度不夠，誠信缺失。
調查中，要遏制“消費潛規則”，67.8%的受訪(fǎng)者建議完善立法，打造對消費者友好的法律環(huán)境，57.1%的受訪(fǎng)者建議對“消費潛規則”現象進(jìn)行曝光，51.9%的受訪(fǎng)者建議加強行業(yè)自律，樹(shù)立健康誠信的行業(yè)規則，50.9%的受訪(fǎng)者建議嚴格執法，形成更有力的市場(chǎng)監督，31.4%的受訪(fǎng)者建議社會(huì )多宣傳消費維權的途徑和方法，提高人們維權意識。
蘇璟認為，當下有關(guān)法律還是比較健全的，只不過(guò)消費者整體維權意識還不高，所以提高維權意識很重要。
范旭認為，相關(guān)法律法規還存在漏洞，對于經(jīng)營(yíng)行為的約束還存在很多灰色地帶，讓商家有空子可以鉆。他還建議加大監管的力度，簡(jiǎn)化維權的流程，同時(shí)對法律法規加大宣傳力度，提高大眾的維權意識。
“消費者要提高識別能力，問(wèn)清楚再消費。其次要有維權意識，發(fā)生了糾紛要保留證據，把手機轉賬之類(lèi)的消費記錄也截圖保存起來(lái)?！崩顐ッ裾f(shuō)，現在投訴的渠道很多，市場(chǎng)監管部門(mén)、消費者之家等都可以接受消費者的信息反饋，要根據“消費潛規則”種類(lèi)去不同的渠道投訴，比如醫藥衛生行政系統、金融管理系統、工商管理部門(mén)和民航總局等，“法律訴訟成本太高，但如果涉及大額的損失，還是應該使用這種渠道”。
李偉民指出，“消費潛規則”懼怕陽(yáng)光，對典型案例要不斷曝光。行政主管部門(mén)要主動(dòng)作為，幫助消費者樹(shù)立擁有知情權、拒絕“消費潛規則”、積極維權的意識。此外要加強立法，在法律中明令禁止“消費潛規則”的表述多一點(diǎn)，加大執法力度。
受訪(fǎng)者中，00后占1.2%，90后占26.9%，80后占54.0%，70后占13.1%，60后占4.3%。記者王品芝實(shí)習生高卿雯