深圳新聞網(wǎng)訊 1月30日，深圳市消費者委員會(huì )公布了2017消費投訴情況分析調查報告。2017年，深圳市消費者委員會(huì )緊盯重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域，將解決消費者“鬧心事兒”作為全年工作的重點(diǎn)，持續深入的開(kāi)展消費監督，全力維護消費者合法權益，營(yíng)造良好的消費環(huán)境。
深圳市消費者委員會(huì )全年共接受消費者投訴113100宗，同比增加35.36%?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、公共設施服務(wù)、通訊電腦數碼投訴量位居前三，成為消費者最鬧心的三大消費領(lǐng)域。
公共設施服務(wù)投訴激增，共享出行成維權重災區；金融保險服務(wù)投訴翻倍，消費金融服務(wù)問(wèn)題突出；預付式消費頑疾依舊，經(jīng)營(yíng)者“跑路”頻現；快遞服務(wù)投訴增長(cháng)較快，快遞柜便捷卻添新煩惱等問(wèn)題成消費者投訴熱點(diǎn)。
一、投訴基本概況
2017年，深圳市、區消委會(huì )共接受消費者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長(cháng)了35.36%?！?15消費通”系統來(lái)源投訴65065宗占比58%，12315電話(huà)來(lái)源投訴45888宗占比41%，可見(jiàn)“315消費通”系統已經(jīng)成為消費者投訴主要方式。
投訴量如圖1所示。
二、投訴分類(lèi)統計
（一）投訴類(lèi)別
2017年，商品和服務(wù)二十五大類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、公共設施服務(wù)、通訊電腦數碼投訴量居前三位，均超過(guò)1萬(wàn)宗，分別占投訴總量的29.65%、19.02%和9.92%。
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴33535宗，投訴量繼續位居第一位，但增長(cháng)幅度有所縮小，同比僅增長(cháng)4.14%。
公共設施服務(wù)投訴21508宗，同比2016年的1101宗增長(cháng)超過(guò)18倍，投訴量的增長(cháng)主要來(lái)自于小鳴單車(chē)、小藍單車(chē)等共享單車(chē)投訴。
通訊電腦數碼類(lèi)投訴11223宗，同比增長(cháng)10.90%。其中，手機類(lèi)投訴4446宗，占通訊電腦數碼類(lèi)投訴的39.62%。
金融保險服務(wù)投訴1375宗，同比增長(cháng)132.26%，投訴量的增長(cháng)主要來(lái)自于消費金融投訴。投訴類(lèi)別如表1、圖2所示。
（二）投訴性質(zhì)
2017年，消費者反映最突出的投訴性質(zhì)分別是售后服務(wù)29879宗，占26.42%；合同28321宗，占25.04%；質(zhì)量19654宗，占17.38%；三大性質(zhì)類(lèi)別的投訴占比都超過(guò)了15%。
售后服務(wù)、合同、虛假宣傳增長(cháng)迅速，主要來(lái)源于共享單車(chē)消費押金糾紛。
投訴性質(zhì)如表2、圖3所示。
三、投訴熱點(diǎn)分析和典型案例
（一）公共設施服務(wù)投訴激增，共享出行成維權重災區
目前，共享經(jīng)濟逐漸深入人心，其中出行是共享經(jīng)濟發(fā)展最為活躍的領(lǐng)域之一。中國共享出行次數超過(guò)百億，共享出行正在改變消費者的生活和出行習慣。 2017年，市、區消委會(huì )共接受公共設施服務(wù)消費投訴21508宗，相對于2016年的1101宗激增1853.50%。投訴量的增長(cháng)主要來(lái)自于小鳴單車(chē)、小藍單車(chē)、酷騎單車(chē)等共享單車(chē)消費投訴。
1、共享單車(chē)退押金難。共享單車(chē)的投訴近20000宗，在公共設施服務(wù)投訴的占比超過(guò)了90%，其中小鳴單車(chē)投訴18822宗。消費者主要反映：在申請退押金后，經(jīng)營(yíng)者未在承諾的時(shí)間內完成退款，導致大部分消費者的押金無(wú)法退回。
2、共享汽車(chē)服務(wù)需改善。共享汽車(chē)投訴近200宗，消費者主要反映：退還押金難，申請退還押金，經(jīng)營(yíng)者超過(guò)約定期限未退還押金或不積極處理消費者訴求；交通事故糾紛，消費者先行墊付維修費用后，經(jīng)營(yíng)者不積極退還保險賠付的費用；扣費系統問(wèn)題，還車(chē)后仍繼續扣費；售后服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)能力不足、服務(wù)態(tài)度欠佳等。
典型案例：消費者危先生2017年12月16日下載了某共享汽車(chē)APP并預付500元押金，作為汽車(chē)分時(shí)租賃服務(wù)的信用保證金。該APP上顯示，消費者停止使用服務(wù)并申請退款后，押金將在7個(gè)工作日內退回消費者賬戶(hù)。危先生因特殊原因在當天即申請退款，申請退款之前未使用過(guò)任何租賃服務(wù)，也不存在交通違法、交通事故、車(chē)輛損壞、物品損失等違約情況。但在經(jīng)營(yíng)者承諾的退款時(shí)限內，退款狀態(tài)始終為“有退款正在處理中”，消費者未能收到退還的押金，撥打客服電話(huà)也無(wú)人接聽(tīng)。
共享出行給人們的綠色出行帶來(lái)了便利，但隨之出現的種種亂象讓共享行業(yè)面臨多種考驗。市消委會(huì )提醒消費者，共享單車(chē)退押金難已成為全國消費者的投訴熱點(diǎn)，共享汽車(chē)逐漸成為新的消費熱點(diǎn)，在使用共享汽車(chē)時(shí)應注意：一是了解共享汽車(chē)的使用條款、押金政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及計費規則。二是選擇正規經(jīng)營(yíng)者，使用前對汽車(chē)做全面檢查，確定是否有刮擦、損壞痕跡，油量、電量是否充足，并拍照留下證據。三是用車(chē)要遵守交通規則，文明安全駕駛，若有違規行為，要及時(shí)和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商。市消委會(huì )同時(shí)建議，解決共享汽車(chē)押金安全問(wèn)題，應從強化頂層設計、行政職能部門(mén)強化行政監管、強化社會(huì )監督加強消費教育等方面共同入手。
（二）金融保險服務(wù)投訴翻倍，消費金融服務(wù)問(wèn)題突出
隨著(zhù)普惠金融和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，以及新消法把金融服務(wù)納入調解范圍，金融服務(wù)類(lèi)消費投訴近幾年一直保持高速增長(cháng)。2017年，市、區消委會(huì )共接受金融保險服務(wù)消費投訴1375宗，同比增長(cháng)132.26%。
1、互聯(lián)網(wǎng)消費金融服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)消費金融的投訴超過(guò)了600宗，在金融保險服務(wù)投訴中占比接近一半。消費者主要反映：合同問(wèn)題，合同簽訂不規范、限制提前還款等；價(jià)格和費用問(wèn)題，利息過(guò)高、收取高額服務(wù)費和滯納金等；侵犯消費者個(gè)人信息。
2、銀行服務(wù)。傳統銀行業(yè)服務(wù)投訴133宗，占金融保險服務(wù)投訴量的9.68%，同比增長(cháng)10.83%。消費者主要反映：信用卡禮品活動(dòng)宣傳與實(shí)際不符、信用卡利息計算時(shí)間有爭議、網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(cháng)、短信提醒服務(wù)不到位、ATM機服務(wù)故障等。
3、保險服務(wù)。保險服務(wù)投訴187宗，占金融保險服務(wù)投訴量的13.6%，比2016年的113宗增長(cháng)了65.49%。消費者主要反映：醫療保險和車(chē)險理賠難、分紅險實(shí)際收益與宣傳承諾不符、退保收取高額費用、保險人員服務(wù)水平有待提高等。
典型案例：消費者朱先生在手機店分期付款購買(mǎi)一部蘋(píng)果6s手機，購買(mǎi)時(shí)消費信貸公司業(yè)務(wù)員留存消費者手持身份證的照片，但并未簽訂合同，僅告知消費者每月還款632元。朱先生還款幾個(gè)月后查詢(xún)得知還款期限為12期，且不能提前還清所有金額。消費者聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者客服，卻遲遲未收到答復，導致逾期還款。
市消委會(huì )提醒消費者，進(jìn)行分期購物消費時(shí)要保持理性：首先，要仔細了解利息、服務(wù)費、手續費、滯納金等合同內容，以及相關(guān)的權利和義務(wù)規定，并親自簽訂合同；其次，要根據自己的經(jīng)濟承受能力，進(jìn)行合理消費，切忌過(guò)度超前消費。市消委會(huì )還呼吁相關(guān)部門(mén)加強監管，規范消費信貸企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)中國消費金融市場(chǎng)健康可持續發(fā)展。
（三）預付式消費頑疾依舊，經(jīng)營(yíng)者“跑路”頻現
預付式消費作為一種新型消費模式，憑借其便利性和靈活性被大眾所青睞，成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費形式，然而近年來(lái)預付式消費糾紛屢屢發(fā)生，成為消費投訴的熱點(diǎn)。2017年，市、區消委會(huì )共受理預付式消費投訴超過(guò)11000宗，美容美發(fā)、健身娛樂(lè )、非學(xué)歷教育培訓等行業(yè)是預付式消費投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。
1、非學(xué)歷教育培訓亂象多。2017年，市、區消委會(huì )共接受非學(xué)歷教育培訓類(lèi)消費投訴3136宗，同比增長(cháng)29.96%。消費者主要反映：虛假宣傳，經(jīng)營(yíng)者對培訓效果、師資力量、機構資質(zhì)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行夸大宣傳，實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)者的宣傳有偏差；退款難，合同中存在不平等格式條款，限制消費者退款；服務(wù)質(zhì)量有待改善，經(jīng)營(yíng)者存在教師資質(zhì)不達標、配套設施不全、頻繁更換教師、培訓課程安排不到位，服務(wù)態(tài)度欠佳等問(wèn)題。投訴量較多的經(jīng)營(yíng)者有尚德在線(xiàn)、韋博英語(yǔ)、華爾街英語(yǔ)、升學(xué)文化等。
2、預付式消費經(jīng)營(yíng)者“跑路”頻現。由于消費者對預付式消費經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況并不了解，無(wú)法預知經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中的變故，一旦經(jīng)營(yíng)者出現經(jīng)營(yíng)不善或停止營(yíng)業(yè)，消費者的權益難以得到保護，經(jīng)濟損失很難挽回。2017年，因預付式消費經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)、倒閉、轉讓等原因導致的終止服務(wù)問(wèn)題的相關(guān)投訴超過(guò)了1300宗，重點(diǎn)被投訴的經(jīng)營(yíng)者有六藝星空（北京）文化傳播有限公司、權球物聯(lián)網(wǎng)平臺管理（深圳）有限公司、深圳市熔巖陽(yáng)光健身房有限責任公司、深圳市威佰德健身管理有限公司等。
針對預付式消費種種問(wèn)題，市消委會(huì )聯(lián)合區消委會(huì )組織多場(chǎng)現場(chǎng)調解會(huì )。對于投訴涉及人數多、涉案金額大、社會(huì )影響惡劣的預付式消費跑路經(jīng)營(yíng)者，市消委會(huì )通過(guò)新聞發(fā)布會(huì )的形式將企業(yè)的消費維權信用信息推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信公司等征信機構。
市消委會(huì )認為，預付式消費群體性重大維權事件頻頻發(fā)生，引發(fā)諸多社會(huì )問(wèn)題，也反映出法律規范不完善、執法監管不到位、商業(yè)誠信缺失等深層次問(wèn)題。需要從推動(dòng)立法，確保預付式消費依法合規發(fā)展；加強監管，整治并遏止預付式消費亂象；推動(dòng)自治，構建社會(huì )共管共治新機制等方面共同治理。
（四）快遞服務(wù)投訴增長(cháng)較快，快遞柜便捷卻添新煩惱
得益于電子商務(wù)的高速發(fā)展，我國快遞業(yè)也隨之飛速增長(cháng)。伴隨業(yè)務(wù)量的高速增長(cháng)，快遞業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向勞動(dòng)+技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉型。云計算、大數據、無(wú)人機、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應用，使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈布滿(mǎn)智慧元素。與此同時(shí)快遞服務(wù)投訴量也在逐年上升，并不斷出現新特點(diǎn)。
1、快遞服務(wù)投訴量增長(cháng)快。2017年，市、區消委會(huì )共接受郵政業(yè)務(wù)服務(wù)投訴3707宗，同比增長(cháng)41.76%，消費者主要反映：投遞安全性堪憂(yōu)，多家快遞公司均存在郵寄物品損壞、缺失、丟失等現象；包裹投遞不及時(shí)、送貨不上門(mén)、投遞錯誤、中途加價(jià)等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生；跨境物流不靠譜，跨境物流公司發(fā)貨和送貨不及時(shí)、物流速度慢、途中增加費用、托運物品丟失等。投訴量較多的經(jīng)營(yíng)者有順豐速運、申通、中通、圓通、韻達、德邦物流等公司，投訴量都在100宗以上。
2、快遞投訴呈現新特點(diǎn)?，F在越來(lái)越多的小區都放置了自助收發(fā)件的快遞柜，這一便捷的取件方式也給消費者帶來(lái)了不少新煩惱。2017年，市、區消委會(huì )共接受快遞柜相關(guān)投訴50余宗，涉及豐巢快遞柜、中集e棧等。消費者主要反映：
快遞自動(dòng)簽收追責難。未經(jīng)消費者本人確認將包裹放入快遞柜并在物流信息中更新為已簽收，一旦包裹出現破損等問(wèn)題消費者難以追責。
24小時(shí)未取件需另行付費或綁定其他服務(wù)。消費者若未能在24小時(shí)內從快遞柜取出貨物，則需要另行付費或綁定公眾號、下載APP，否則無(wú)法取件，消費者認為此類(lèi)捆綁推廣公眾號和APP的行為不合理。
寄快遞無(wú)人取件或丟件。消費者反映，使用快遞柜寄送快遞，長(cháng)時(shí)間無(wú)快遞公司取件或包裹丟失無(wú)法找到。
市消委會(huì )認為，智能快遞柜是解決快遞行業(yè)“最后一公里”的好辦法，但是信息化工具帶來(lái)更多便利的同時(shí)，快遞員對客戶(hù)的基本服務(wù)意識卻有所淡薄。按照《快遞服務(wù)國家標準》，快遞的投遞形式主要包括按名址面交、用戶(hù)自取或與用戶(hù)協(xié)商投遞三種形式。將快遞手到手交給客戶(hù)是基本服務(wù)，快遞員在確實(shí)無(wú)法聯(lián)系上客戶(hù)或與客戶(hù)溝通并征得同意后，才能將快遞投入快遞柜或其他代收點(diǎn)。同時(shí)，快遞柜企業(yè)需要提升服務(wù)意識，在保障終端消費者的選擇權的前提下，明確服務(wù)與收費標準，及時(shí)完善行業(yè)標準。（深圳市消費者委員會(huì )）