深圳新聞網(wǎng)2024年10月31日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）隨著(zhù)信用卡等金融市場(chǎng)飽和度的持續提升，如何“留客”成為營(yíng)銷(xiāo)重頭戲。平安金服深圳分公司，通過(guò)黨業(yè)融合成為提高金融業(yè)務(wù)競爭力的關(guān)鍵。
作為平安銀行及信用卡的后援中心之一，平安金服深圳分公司是守好客戶(hù)陣地的第一關(guān)口。數據顯示，截至2023年9月底，平安銀行信用卡流通戶(hù)6150萬(wàn)戶(hù)，分期戶(hù)約有1166萬(wàn)戶(hù)，分期戶(hù)占比19%。平安金服響應平安集團“客戶(hù)防流失”項目，在深圳積極探索黨業(yè)融合，成立信用卡結清挽留專(zhuān)團“留客”。
平安金服深圳分公司結清挽留專(zhuān)團成員
“黨建與業(yè)務(wù)融合是提高信用卡結清挽留率的關(guān)鍵，理清融合點(diǎn)是重要支撐?！逼桨步鸱钲诜止矩撠熑苏f(shuō)道。
第一步是通過(guò)融合黨建理念與客戶(hù)服務(wù)，將黨的服務(wù)宗旨和群眾路線(xiàn)融入客戶(hù)服務(wù)中，堅持以客戶(hù)為中心，提升服務(wù)質(zhì)量。信用卡結清挽留專(zhuān)團從成立伊始便秉承“金融為民”的服務(wù)理念，本著(zhù)“利他”原則，充分挖掘客戶(hù)需求巧做挽留，從與客戶(hù)溝通的信息中抽絲剝繭，充分挖掘，幫助客戶(hù)找到需求和使用場(chǎng)景。
2024年初，王先生來(lái)電申請1筆12期50000元現金分期結清，表示現在生意好了，資金也回籠了，想提前結清之前辦理的分期。挽留專(zhuān)員迅速破譯客戶(hù)需求：資金充足了要結清，但結合客戶(hù)做生意的屬性，資金需求廣。專(zhuān)員在對比剩余利息和提前結清違約金差值不大，提前結清需一次性全額還款占用較多資金后，便以做生意資金周轉重要性作為利他點(diǎn)，挖掘潛在應用場(chǎng)景和需求挽留了客戶(hù)。王先生聽(tīng)完很感慨地說(shuō)道，“還是你們專(zhuān)業(yè)，正好我還著(zhù)急進(jìn)一批貨，那就先不結清了，非常感謝你們?！?/p>
作為一個(gè)千萬(wàn)個(gè)挽留服務(wù)案例的縮影，平安金服接到的需求里有更多樸實(shí)的聲音需要更仔細地甄別萃取，如搞不清楚賬務(wù)、不知道怎么分期劃算等，客戶(hù)背后的真實(shí)需求是什么，需要在經(jīng)營(yíng)每一個(gè)客戶(hù)的過(guò)程中，一對一地去對客戶(hù)聲音進(jìn)行分析挖掘，解碼聲音背后的信息，以客戶(hù)為中心，充分總結客群策略，為他們省時(shí)省心。
黨業(yè)融合的第二點(diǎn)是融合黨組織戰斗堡壘作用，統一方向，統一領(lǐng)導，整合資源形成合力，共同推進(jìn)客戶(hù)防流失工作。
“將黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展相結合，必然要加強黨組織建設，首要的是加強管理層的黨員配比?！逼桨步鸱钲诜止军h支部書(shū)記畢延忠表示。2023年以來(lái)，深圳分公司在管理抓手上強化黨組織建設，加強信用卡隊列的領(lǐng)導力，確保黨員在關(guān)鍵崗位的領(lǐng)導核心地位，團結一切可以團結的對象。
面對信用卡中心、挽留客戶(hù)和挽留專(zhuān)團坐席三大需求，金融機構希望繼續保持規模經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)希望專(zhuān)業(yè)高效，員工希望有更多時(shí)間鉆研客戶(hù)等需求，平安金服深圳分公司黨支部充分發(fā)揮黨組織戰斗堡壘作用，借助科技力量推出數字化工具，推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化，有效解決三大難題。以智能雙屏工具產(chǎn)生為例，智能雙屏上線(xiàn)后，人工聽(tīng)錄音背話(huà)術(shù)直接一鍵可視，減少人工調聽(tīng)錄音，日均作業(yè)時(shí)間縮短30分鐘，坐席有更多時(shí)間思考研究策略和話(huà)術(shù)，客戶(hù)也能得到更加精準專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，一舉兩得。
黨業(yè)融合更要發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭提升服務(wù)水平，解決客戶(hù)問(wèn)題。
發(fā)揮黨員先鋒模范作用是黨的先進(jìn)性的具體體現，黨員作為黨組織的細胞，其先進(jìn)性直接關(guān)系到黨的整體形象和戰斗力。在工作中，黨員更要在自己的工作崗位上發(fā)揮先鋒模范作用，提高工作效率和質(zhì)量，推動(dòng)各項事業(yè)的有序發(fā)展。
端午節期間，結清專(zhuān)團黨員徐厚科去電客戶(hù)李先生溝通現金分期結清業(yè)務(wù)辦理，剛表明意圖，客戶(hù)就非常氣憤地表示：“借的錢(qián)根本用不了，轉賬都不能轉，正著(zhù)急用錢(qián)太耽誤事了，用不了還要收我利息，趕緊取消?！毙旌窨瓢矒峥蛻?hù)并了解情況后，耐心為客戶(hù)解釋了資金有同名賬戶(hù)轉賬限制，并在線(xiàn)指引客戶(hù)進(jìn)行了正確的轉賬方式，直至客戶(hù)資金到賬，最終成功挽回客戶(hù)。
事后，徐厚科主動(dòng)將此經(jīng)驗分享給組內同事，他認為挽留的訣竅需要站在客戶(hù)的角度，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，解客戶(hù)之所難，才能真正地留住客戶(hù)，立穩平安的口碑。身為一名黨員，徐厚科不僅在自己的崗位上盡職盡責，做好有溫度的服務(wù)，同時(shí)也能積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，為身邊的群眾同事及時(shí)提供幫助，共同助力挽留項目平穩推進(jìn)。
理清黨業(yè)融合要素的平安金服深圳分公司，成功將結清挽留作為集團防流失項目的一把利刃，打造了一張耀眼的挽留名片。在客戶(hù)滿(mǎn)意度上，收獲一面錦旗以及187件表?yè)P；在客戶(hù)流失率上，黨業(yè)融合策略有效提高挽留效率，挽留成功率高達38.2%。黨業(yè)融合使黨建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展形成良性互動(dòng)，為業(yè)務(wù)持續發(fā)展提供有力保障。
（本文由平安金服深圳分公司供圖授權使用）