深圳新聞網(wǎng)2024年10月31日訊（記者 湯莎）自免簽政策落地施行以來(lái)，入境人數快速增長(cháng)。截至今年9月17日，深圳邊檢總站查驗出入境人員總量已突破1.65億人次，超過(guò)2023年全年總量，其中出入境港澳臺居民、外國人數量分別達2023年的102%和121%。

隨著(zhù)人員跨境往來(lái)日益頻繁，口岸作為國家門(mén)戶(hù)，承擔著(zhù)連接國內外經(jīng)濟、促進(jìn)文化交流的重要使命，出入境口岸附近銀行等金融機構的服務(wù)質(zhì)量可能直接影響國家形象。今年以來(lái)，口岸周邊區域的金融服務(wù)需求顯著(zhù)增長(cháng)，出入境人員對于高效、便捷的個(gè)人外匯服務(wù)的需求尤為迫切。為持續提高境外來(lái)華人員外匯服務(wù)質(zhì)量，提升出入境口岸附近銀行個(gè)人外匯業(yè)務(wù)服務(wù)水平，2024年4月，在國家外匯管理局深圳市分局的指導下，浦發(fā)銀行深圳分行建設并推進(jìn)出入境口岸個(gè)人外匯服務(wù)提升項目——“口岸外匯悅行”。項目運行半年來(lái)，參與網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度較運行前提升1.14個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)平均等待時(shí)長(cháng)較運行前減少39%，個(gè)人外匯服務(wù)水平顯著(zhù)提升。

扎實(shí)調研，聚焦境外來(lái)華人員個(gè)人外匯需求

浦發(fā)銀行通過(guò)制定項目預案、組織實(shí)地調研、開(kāi)展一線(xiàn)從業(yè)人員訪(fǎng)談及客戶(hù)訪(fǎng)談等多種方式，真正將境外來(lái)華人員的外匯服務(wù)需求“查明”、“掰開(kāi)”，梳理形成168條業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)后敲定5個(gè)優(yōu)化方向，逐一形成具體工作標準和細項要求并進(jìn)行優(yōu)化。

明確標準，打造可復制易推廣硬件軟件模板

在向客戶(hù)提供個(gè)人外匯服務(wù)前，浦發(fā)銀行通過(guò)“口岸外匯悅行”項目的推進(jìn)，提前明確了服務(wù)軟硬件標準、物料投放標準、高頻場(chǎng)景標準流程及服務(wù)要點(diǎn)、分類(lèi)客群產(chǎn)品及服務(wù)標準及對客服務(wù)物料模板，解決了銀行在業(yè)務(wù)辦理中存在標準不一、內容不同、服務(wù)流程差異較大的問(wèn)題，保證客戶(hù)能夠在浦發(fā)銀行獲得標準化的優(yōu)質(zhì)個(gè)人外匯服務(wù)。

化繁為簡(jiǎn)，優(yōu)化政策宣傳方式提升客戶(hù)體驗

口岸周邊的金融業(yè)務(wù)需求大多為個(gè)人外匯服務(wù)，以往銀行在進(jìn)行個(gè)人外匯管理政策宣導時(shí)大多采用口頭告知、人工手寫(xiě)等方式，業(yè)務(wù)流程較為繁瑣，辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)間較長(cháng)，而客戶(hù)在關(guān)口停留的時(shí)間較為有限，對業(yè)務(wù)辦理效率要求較高。浦發(fā)銀行通過(guò)推進(jìn)“口岸外匯悅行”項目，將宣導方案優(yōu)化升級為直接向客戶(hù)直接提供“簡(jiǎn)體中文/繁體中文/英文”的金融服務(wù)標準化物料卡片，方便客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)確認相關(guān)信息，極大地提升了客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理體驗。

下階段，浦發(fā)銀行將繼續扎實(shí)提升服務(wù)標準、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、更新服務(wù)模板，做好體系化建設等工作，在合規的基礎上不斷構建更加高效的個(gè)人外匯金融服務(wù)生態(tài)，為國家高水平對外開(kāi)放貢獻浦發(fā)力量。