深圳新聞網(wǎng)2024年10月10日訊（記者 朱琳 通訊員 宋超群）2023年9月，國家金融監督管理總局發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展人身保險“睡眠保單”清理專(zhuān)項工作的通知》，秉持以人民為中心的價(jià)值導向，在全國范圍內組織實(shí)施人身保險“睡眠保單”清理專(zhuān)項行動(dòng)。太平人壽高度重視并積極響應，在過(guò)去一年中，始終秉持以人民為中心的價(jià)值導向，以維護消費者合法利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在全國范圍內組織實(shí)施了人身保險“睡眠保單”清理專(zhuān)項行動(dòng)，用心辦好關(guān)系人民群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，努力成為消費者權益保護的“太平衛士”。

用愛(ài)堅守 承諾必達 萬(wàn)元滿(mǎn)期金的五年“回家路”

“睡眠保單”的一種常見(jiàn)形式是保單合同到期但滿(mǎn)期金長(cháng)期未領(lǐng)取，此情況往往會(huì )出現在年齡較大、投保時(shí)間較早的老年客戶(hù)群體中。對此，太平人壽將“睡眠保單”清理工作與適老化服務(wù)相結合，特別為“不知辦理、不會(huì )辦理、不便辦理”的老年人提供重點(diǎn)關(guān)懷服務(wù)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式提醒保單滿(mǎn)期日期，解答客戶(hù)疑慮，并為特殊需求客戶(hù)提供遠程指導、上門(mén)服務(wù)等更加便捷、人性化的辦理方式，真心實(shí)意守護百姓“錢(qián)袋子”。

“要不是服務(wù)人員堅持不懈地找我，我真是忘記這筆滿(mǎn)期金了，沒(méi)想到現在足不出戶(hù)就收到了這筆錢(qián)，感謝太平人壽的溫馨服務(wù)?！遍L(cháng)沙的D奶奶曾于2009年購買(mǎi)了太平人壽的一份保險，保單于2019年到期，但一直未來(lái)領(lǐng)取滿(mǎn)期金。服務(wù)人員定期致電客戶(hù)也一直聯(lián)系不上。今年春節前夕，服務(wù)人員終于聯(lián)系上D奶奶，但得知她年事已高，且身體患病行動(dòng)不便?？紤]到此特殊情況，為了讓客戶(hù)過(guò)上一個(gè)溫暖祥和的春節，服務(wù)人員克服寒冬臘月的冰雪天氣和路滑等困難，驅車(chē)十幾里來(lái)到D奶奶家，為她核實(shí)身份后，通過(guò)線(xiàn)上辦理了滿(mǎn)期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，讓這份沉睡5年的滿(mǎn)期金順利“回家”。D奶奶激動(dòng)地感謝太平人壽誠信負責的服務(wù)態(tài)度。

數智化應用賦能服務(wù)質(zhì)效 讓停效保單延續健康保障

除了滿(mǎn)期保單之外，“睡眠保單”還包括未按合同約定續交保費導致的停效保單、保險事故發(fā)生但未領(lǐng)取保險金等多種情況。為充分保障不同客戶(hù)群體的權益，太平人壽探索利用數字化手段提高服務(wù)質(zhì)效，于今年3月初上線(xiàn)了“睡眠保單”智能服務(wù)專(zhuān)區，集保單權益提醒、業(yè)務(wù)便捷辦理、睡眠保單預警三大功能于一體，通過(guò)微信、智能外呼、短信提醒、人工聯(lián)系，層層遞進(jìn)，確?！皯?lián)盡聯(lián)，應醒盡醒”。

寧波的龔女士2016年在太平人壽投保了一份20年交的重大疾病保險，然而幾年后因工作繁忙逐漸忘記續交保費。服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)和上門(mén)均未聯(lián)系到她，因此該保單在2022年逾期未繳停效。今年3月，龔女士收到了保單失效的微信消息提醒，才想起這份“沉睡已久”的保單，于是立即趕往寧波北侖柜面辦理了保單復效和信息更新手續?？蛻?hù)表示，幸好有這次微信提醒，讓她能及時(shí)來(lái)辦理復效手續，讓自己這份重疾健康保障得以延續，以后自己也會(huì )更加關(guān)注保單的情況。

“睡眠保單”清理專(zhuān)項工作期間，太平人壽借助智能服務(wù)專(zhuān)區和全方位、多渠道的通知機制，累計成功通知“睡眠保單”超過(guò)100萬(wàn)件。

將專(zhuān)項工作轉化為長(cháng)效服務(wù) 扎實(shí)推進(jìn)金融消保常態(tài)化

太平人壽充分認識到，清理“睡眠保單”不是單一的階段性項目，而是需要長(cháng)效開(kāi)展的舉措，是增強消費者權益保護的基礎服務(wù)?；诖?，太平人壽不斷優(yōu)化服務(wù)流程，在加大“睡眠保單”清理力度的同時(shí)，逐步建立起一套行之有效的長(cháng)效服務(wù)機制，通過(guò)付費狀態(tài)追蹤、考核付費時(shí)效、強化專(zhuān)項宣傳等舉措，從源頭上控制“睡眠保單”的新增，推動(dòng)消保工作取得新實(shí)效。

為有效避免客戶(hù)應領(lǐng)權益“沉睡”，太平人壽全面梳理各項給付場(chǎng)景，針對各項領(lǐng)取權益制定差異化優(yōu)化方案，盡力提升權益給付成功率。理賠方面，增加付費狀態(tài)追蹤功能；滿(mǎn)期金方面，增加滿(mǎn)期金給付前置通知，提示客戶(hù)提前更新授權信息，如期領(lǐng)??；停效保單方面，增加停效提醒次數，降低客戶(hù)遺漏通知信息導致權益未領(lǐng)取或保障缺失情況。同時(shí)，對于臨柜客戶(hù)，系統在其辦理業(yè)務(wù)時(shí)自動(dòng)提示各項未領(lǐng)取權益，減少“睡眠保單”的產(chǎn)生。

為引導消費者主動(dòng)關(guān)注保單狀態(tài)，培養消費者定期查看保障權益意識，太平人壽通過(guò)各項常態(tài)化消保宣傳，推動(dòng)“睡眠保單”清理工作深入人心。如在官方微信公眾號增加“睡眠保單權益提醒”專(zhuān)欄，對于有未領(lǐng)取權益的客戶(hù)自動(dòng)進(jìn)行彈窗提示?？蛻?hù)進(jìn)入“睡眠保單”服務(wù)專(zhuān)區后，可在線(xiàn)查看各項未領(lǐng)取權益，并可自助領(lǐng)取權益。

消保工作緊緊關(guān)系著(zhù)人民生活的福祉。太平人壽將以本次“睡眠保單”清理工作為起點(diǎn)，繼續秉承優(yōu)化金融服務(wù)、提升服務(wù)效能、為民辦實(shí)事的工作要求，持續完善長(cháng)效機制，不斷優(yōu)化消保服務(wù)水平，切實(shí)保護廣大消費者合法權益，為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻太平力量。