深圳新聞網(wǎng)2024年7月12日訊（記者 朱琳 通訊員 宋超群）優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)不僅是保險企業(yè)競爭力的直接體現，更是維護消費者權益、增強消費者“底氣”的關(guān)鍵。為全面提升服務(wù)質(zhì)效，太平人壽緊抓適老化服務(wù)、常態(tài)化金融教育和人性化關(guān)懷三大發(fā)力點(diǎn)，提升柜面服務(wù)能力、完善適老化改造，優(yōu)化客戶(hù)體驗；推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化，提升消費者金融素養，保障消費者切身權益；踐行人性化關(guān)懷，針對特殊需求客戶(hù)給予額外關(guān)注和支持，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。
聚焦適老化服務(wù) “微舉措”傳遞太平溫度
在社會(huì )老齡化程度不斷加深的時(shí)代背景下，太平人壽在打造高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，聚焦“銀發(fā)客戶(hù)”實(shí)際需求，對線(xiàn)下窗口服務(wù)和線(xiàn)上智能化應用進(jìn)行適老化升級，著(zhù)重提升老年人群的服務(wù)體驗。
在線(xiàn)下，太平人壽特別制訂了《柜面適老化服務(wù)指引》，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、窗口服務(wù)、金融教育和應急處理四個(gè)方面為各機構提供服務(wù)指導，提高基層服務(wù)接待能力；持續升級營(yíng)業(yè)柜面硬件設施，設置“愛(ài)心服務(wù)窗口”，配備老花鏡、應急藥箱、飲用水、輪椅等便民用品；開(kāi)設老年客戶(hù)“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無(wú)需拿號排隊，進(jìn)門(mén)就可享受優(yōu)先服務(wù)。
在線(xiàn)上，太平人壽對公司客服熱線(xiàn)95589進(jìn)行技術(shù)升級，可自動(dòng)識別60周歲以上的老年客戶(hù)并為其提供“專(zhuān)屬通道”，分配更專(zhuān)業(yè)的客服人員，減少老年客戶(hù)的操作流程，提高服務(wù)效率，2023年“老年客戶(hù)專(zhuān)屬通道”累計服務(wù)34.17萬(wàn)人次，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率達98.4%；“中國太平95589”微信公眾號支持“長(cháng)輩模式”，為高齡客戶(hù)提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和操作體驗，2023年度“長(cháng)輩模式”點(diǎn)擊量近31.4萬(wàn)人次。
一點(diǎn)點(diǎn)看似平凡的“微舉措”，正是太平人壽多年來(lái)堅持打造有溫度、有關(guān)懷的適老化服務(wù)體系的真實(shí)寫(xiě)照，是堅持金融為民初心，扎實(shí)推進(jìn)養老金融業(yè)務(wù)的真實(shí)體現。
推進(jìn)常態(tài)化教育 “近距離”樹(shù)立安全屏障
優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、傳遞保險溫度的主陣地不僅在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)柜面，更在每位金融消費者的身邊?！斑@些金融知識您一定要牢記，要妥善保管好您的銀行密碼和驗證碼”“‘天上掉餡餅’的中獎信息不要信，警惕非法集資風(fēng)險，避免財產(chǎn)損失”“時(shí)刻保護好您的個(gè)人信息，不要外泄”……太平人壽金融教育小分隊正在向來(lái)往圍觀(guān)的居民發(fā)放保險知識宣傳冊，進(jìn)行金融風(fēng)險提示。
近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，金融詐騙案例也層出不窮，其原因之一便是消費者金融風(fēng)險防范意識的不足。在此背景下，為全方位保障消費者切身權益，推動(dòng)保險服務(wù)觸達更廣大人群，太平人壽不斷拓展服務(wù)邊界，豐富服務(wù)內涵，除了在營(yíng)業(yè)廳設置金融教育專(zhuān)區，對辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行保險知識普及，還積極推動(dòng)金融消費者教育工作常態(tài)化，組織宣講團隊深入社區、鄉村、學(xué)校、企業(yè)生產(chǎn)車(chē)間等金融普及相對薄弱的場(chǎng)所，開(kāi)展集中金融教育活動(dòng)，化身為群眾身邊的“金融管家”，講解金融消費者基本權益、防范“代理退?！痹p騙等消保知識，提升民眾金融素養，以保險力量樹(shù)立安全屏障，守護百姓“錢(qián)袋子”。
踐行人性化關(guān)懷 “全方位”保障客戶(hù)需求
為服務(wù)好每一位太平客戶(hù)，太平人壽不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，對特殊需求客戶(hù)給予額外關(guān)注和支持，確保服務(wù)的全面性和包容性。
“沒(méi)想到十幾年前的保單，還能享受到這么體貼的服務(wù)！” 浙江紹興的潛奶奶是太平人壽多年的客戶(hù)，近期她的兩份保單已到期，但因客戶(hù)信息未及時(shí)更新，滿(mǎn)期金無(wú)法順利到賬。工作人員聯(lián)系到客戶(hù)后得知其長(cháng)期患病，行動(dòng)不便，且難以在線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)，于是立即驅車(chē)前往客戶(hù)家中，上門(mén)服務(wù)，協(xié)助辦理滿(mǎn)期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。潛奶奶當面為太平人壽的人性化服務(wù)點(diǎn)贊。
實(shí)際上，類(lèi)似潛奶奶這樣的客戶(hù)案例并不少見(jiàn)，長(cháng)期以來(lái)，部分客戶(hù)，特別是中老年人由于信息資料變更、記憶力下降、身體患病或失能等多種原因，在保單到期之后未及時(shí)領(lǐng)取滿(mǎn)期金。針對此情況，太平人壽從去年起全面開(kāi)展清理“睡眠保單”專(zhuān)項行動(dòng)，通過(guò)微信、短信通知和電話(huà)回訪(fǎng)等方式主動(dòng)提醒保單滿(mǎn)期日期，為客戶(hù)提供指導；并于今年3月上線(xiàn)“睡眠保單”智能服務(wù)專(zhuān)區，依托智能化優(yōu)勢提升服務(wù)效能，不僅為客戶(hù)提供睡眠保單查詢(xún)、保全指引等一站式在線(xiàn)功能，還支持智能推送、短信提醒等多重保障，做到“應聯(lián)盡聯(lián)，應醒盡醒”。自上線(xiàn)以來(lái)，“睡眠保單”智能服務(wù)專(zhuān)區覆蓋保單件數超150萬(wàn)件，推送提醒信息累計查看量超2萬(wàn)次，有效拓展了提醒信息觸達范圍，極大提高了清理工作的效率和質(zhì)量，助力保障消費者切身權益。
此外，隨著(zhù)我國金融市場(chǎng)對外開(kāi)放水平的不斷提升，太平人壽還全面升級外籍客戶(hù)保單服務(wù)水平。如對線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)及線(xiàn)上服務(wù)進(jìn)行適配性改造、制定標準服務(wù)指引和組織人員培訓，有效優(yōu)化服務(wù)體驗；同時(shí)根據外籍客戶(hù)實(shí)際需求，加強對客戶(hù)隱私保護力度，保障服務(wù)流程的規范。截至5月初，太平人壽已為82名持有外國人永久居留身份證的外籍客戶(hù)提供242份保險服務(wù)，并獲得廣泛認可。
保險服務(wù)作為連接保險企業(yè)和人民群眾的橋梁，對于人民生活質(zhì)量有著(zhù)重要意義。作為金融央企成員單位，太平人壽始終堅持“客戶(hù)至上”服務(wù)理念，圍繞民生福祉，聚焦服務(wù)品質(zhì)，以?xún)?yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新的服務(wù)與客戶(hù)同行，助力美好幸福生活。