深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）為切實(shí)履行金融消費者權益保護職責，“3·15”期間，平安金服立足服務(wù)主業(yè)積極開(kāi)展了消費者權益保護系列舉措。
同名保險產(chǎn)品差價(jià)大 一通電話(huà)為老人破消費套路
“小伙子，跟你打電話(huà)感覺(jué)像嘮家常，服務(wù)好還有耐心，經(jīng)你一講我全明白了，謝謝你讓我沒(méi)有上當受騙！”65歲張阿姨是平安老客戶(hù)，在金融消費上的疑問(wèn)會(huì )隨手撥打平安金服95511。
接到張阿姨電話(huà)的是平安金服洛陽(yáng)分公司的座席南鵬飛。張阿姨稱(chēng)在某網(wǎng)絡(luò )平臺看到一款和平安同名的保險產(chǎn)品，平臺上的價(jià)格只有平安官網(wǎng)上的十分之一，不明白具體差異原因。了解情況后，南鵬飛指引張阿姨放大網(wǎng)頁(yè)，發(fā)現價(jià)格數字后有一個(gè)非常小的“起”字，并提醒張阿姨在關(guān)注金額的同時(shí)，切勿忽略權益保障的具體內容。
南鵬飛自2017年入職平安金服，已獲客戶(hù)表?yè)P認可超200次，還曾榮獲平安集團消費者權益保護2022-2023年度“平安最美消保人-消保服務(wù)先鋒”稱(chēng)號。一直以來(lái)，千千萬(wàn)萬(wàn)的95511客服通過(guò)電話(huà)、視頻等方式時(shí)刻守望，為廣大客戶(hù)預警風(fēng)險、識破“套路”，不斷履行平安的消費者保護職責，推動(dòng)金融消費環(huán)境變得更好。
多措并舉 全面落實(shí)消費者權益保護工作
近年來(lái)，平安金服95511客服全面啟動(dòng)消費者權益保護專(zhuān)項行動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)升溫、快處機制升級、客戶(hù)聲音收集、“神秘客”撥測等舉措，全面落實(shí)消費者權益保護工作。
在產(chǎn)險客服中心，客服座席已上線(xiàn)3·15消保系列課程，確保全員提升消保意識及服務(wù)水平，并在平安好車(chē)主平臺開(kāi)展專(zhuān)項直播，為廣大車(chē)主解讀消費者權益保障、普及詐騙案例和防范要點(diǎn)、解答保險問(wèn)題，累計觀(guān)看超3.2萬(wàn)次，獲得客戶(hù)點(diǎn)贊數1.2萬(wàn)次。
在人身險客服中心，“3課4案1闖關(guān)”系列主題培訓持續開(kāi)展，助力客服人員服務(wù)能力提升，同時(shí)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )投訴渠道搭建，加快客戶(hù)投訴案件預處理，確保消費者投訴渠道暢通，協(xié)同“大消?！惫ぷ鞲窬纸ㄔO。
在銀行及信用卡客服中心，開(kāi)展的客戶(hù)服務(wù)系列專(zhuān)題直播培訓，針對客戶(hù)的常見(jiàn)不滿(mǎn)問(wèn)題制定專(zhuān)項服務(wù)舉措，并開(kāi)展神秘客調研，模仿媒體和客戶(hù)來(lái)電，提升客服人員主動(dòng)服務(wù)意識。
在綜合業(yè)務(wù)客服中心，制定了事前、事中、事后全流程16項工作安排，提升客服人員主動(dòng)服務(wù)意識、加強風(fēng)險識別能力，并圍繞“服務(wù)改善”“產(chǎn)品優(yōu)化”兩大主題聆聽(tīng)客戶(hù)聲音。
別出心裁 開(kāi)展主題宣傳教育活動(dòng)
3·15期間，平安金服協(xié)同平安各專(zhuān)業(yè)公司及屬地街道、行業(yè)協(xié)會(huì )等，在全國多地開(kāi)展豐富多彩的消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)。
平安金服洛陽(yáng)分公司志愿者們聯(lián)合平安產(chǎn)險及當地街道，為廣大群眾開(kāi)展金融消費者知識科普活動(dòng)?；顒?dòng)現場(chǎng)，志愿者們通過(guò)視頻演示的形式，向往來(lái)群眾講解分析“AI換臉”“非法集資”“冒充公檢法”等典型騙局，同時(shí)從身邊真實(shí)案例出發(fā)，科普遇到疑似詐騙的防范措施，囑咐大家一定要保持冷靜，及時(shí)向親友或公安機關(guān)咨詢(xún)核實(shí)，切忌隨意透露自己及家人的身份信息、存款、銀行卡密碼等信息。
平安蘇州地區七家專(zhuān)業(yè)公司組成消費者權益保護聯(lián)席小組，舉辦“桃塢論消保 平安進(jìn)萬(wàn)家”3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)，通過(guò)古風(fēng)消?？谔栄灿?、八大權益互動(dòng)游戲等，吸引400余位市民參與，線(xiàn)上觀(guān)看直播人次約70萬(wàn)人，呈現了一場(chǎng)形式多樣、內容豐富的金融教育宣傳活動(dòng)。
在安徽省保險行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭組織的2024年安徽保險業(yè)“3·15國際消費者權益日”公益宣傳活動(dòng)中，平安金服合肥分公司以“金融為民·消保先行”主題活動(dòng)為契機，結合95511客服行業(yè)屬性，現場(chǎng)模擬“詐騙”電話(huà)情景，將金融知識巧妙地融合到日常生活中，打造沉浸式普法體驗，近千名市民現場(chǎng)參與。
平安金服深圳分公司志愿者前往河源市紫金縣黃塘中學(xué)，面向鄉村青少年及教師普及金融知識，還為學(xué)生們捐贈金融知識讀本、籃球、文具等教育用品，同時(shí)開(kāi)展金融知識趣味游園會(huì )，以寓教于樂(lè )的形式向青少年群體普及基礎金融知識；金服濟南分公司面向全體女性職工開(kāi)展金融反詐騙知識宣導學(xué)習溝通會(huì )，針對線(xiàn)上購物、出門(mén)旅行等場(chǎng)景的優(yōu)惠購物鏈接詐騙案例等情況進(jìn)行宣導；金服成都分公司志愿者通過(guò)發(fā)放宣傳資料、現場(chǎng)講解等方式，深入淺出向群眾介紹了網(wǎng)絡(luò )、電信詐騙套路，為消費者筑牢權益保護“防火墻”。
平安金服黨委書(shū)記、董事長(cháng)兼CEO盧躍表示，平安金服95511作為服務(wù)廣大平安客戶(hù)的窗口，始終堅守“金融為民”初心，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)暖心的服務(wù)。平安金服高度重視每一通電話(huà)、每一次服務(wù)中的客戶(hù)訴求，通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，推動(dòng)平安產(chǎn)品與服務(wù)不斷升級，同時(shí)積極踐行企業(yè)社會(huì )責任，為消費者普及金融防騙知識，提示各類(lèi)消費風(fēng)險，幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆稀?，守好群眾的“錢(qián)袋子”，切實(shí)履行金融工作的政治性和人民性，持之以恒保護金融消費者的合法權益。