深圳新聞網(wǎng)2023年10月11日訊（記者 湯莎）壽險業(yè)歷經(jīng)三十年發(fā)展，人海戰術(shù)粗放式擴張的積弊逐步顯現，其中就包括離職代理人存續客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)難題。10月11日，平安人壽深圳舉辦媒體交流會(huì )，分享了其在破解存續客戶(hù)經(jīng)營(yíng)難題方面的經(jīng)驗。
近年來(lái)隨著(zhù)代理人隊伍優(yōu)化，大量代理人離職，導致舊有保單出現階段性真空狀態(tài)，留下“孤兒?jiǎn)巍彪y題。業(yè)內一般會(huì )把存續客戶(hù)的保單轉交給新的保險代理人跟進(jìn)，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶(hù)情況，都有可能導致客戶(hù)的體驗下降、滿(mǎn)意度下滑。
平安人壽黨委書(shū)記、董事長(cháng)楊錚表示，針對癥結所在，平安人壽參考借鑒國內外經(jīng)驗，創(chuàng )新探索出社區網(wǎng)格模式。該模式根據存續客戶(hù)所在的地域，按行政區劃分“網(wǎng)格”單元，在網(wǎng)格內科學(xué)配置相應數量的專(zhuān)員，做到100%覆蓋存續客戶(hù)，線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同經(jīng)營(yíng)，從而讓存續客戶(hù)們可享受到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、持續的服務(wù)。
據了解，社區網(wǎng)格渠道作為平安壽險改革“4渠道+3產(chǎn)品”核心戰略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬(wàn)存續客戶(hù)提供持續的高質(zhì)量服務(wù)。
開(kāi)拓社區網(wǎng)格渠道服務(wù)存續客戶(hù)，打造一支專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、高留存隊伍就尤為重要。在網(wǎng)格模式的打磨過(guò)程中，平安人壽的網(wǎng)格隊伍輪廓也相當清晰：通過(guò)數字化賦能，招募素質(zhì)高人才，學(xué)歷都在大專(zhuān)以上，從源頭上提升隊伍質(zhì)量；甄選培養專(zhuān)業(yè)技能人才，公司為網(wǎng)格專(zhuān)員提供專(zhuān)屬的培訓體系，讓他們更快具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和銷(xiāo)售技能，從而更好地服務(wù)客戶(hù)；三是在用工模式上創(chuàng )新，穩住隊伍，公司首創(chuàng )混合（合同制、代理制雙軌制）用工模式，為網(wǎng)格隊伍提供五險一金等福利保障，專(zhuān)員的歸屬感更強了，隊伍的穩定性自然也就提升了。
平安人壽副總經(jīng)理兼線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理王國平介紹，平安人壽社區網(wǎng)格模式借鑒中國城市治理中的“社區網(wǎng)格化”基層治理方式，建立了網(wǎng)格專(zhuān)員與存續客戶(hù)一對一匹配的服務(wù)關(guān)系，憑借“線(xiàn)下專(zhuān)員主導+線(xiàn)上坐席輔助”的創(chuàng )新模式，實(shí)施四步漸進(jìn)式深度經(jīng)營(yíng)，即“4-sell”模式，建聯(lián)加微（pre-sell）、服務(wù)續收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷(xiāo)售（up-sell），探索出一套可持續的服務(wù)新模式。
同時(shí)，依托平安集團醫療健康生態(tài)圈，平安人壽通過(guò)“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高端康養”，為有需求的客戶(hù)完善保障，提供差異化服務(wù)。
楊錚認為，“保險行業(yè)已轉入存量與增量客戶(hù)并重的關(guān)鍵階段?！逼桨踩藟勐氏葘⒋胬m客戶(hù)獨立化專(zhuān)屬經(jīng)營(yíng)，社區網(wǎng)格模式實(shí)現從0到1的試點(diǎn)突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設和高速發(fā)展。
經(jīng)過(guò)一年半的試點(diǎn)和推廣，平安人壽社區網(wǎng)格渠道已覆蓋全國51個(gè)城市。在隊伍發(fā)展方面，目前已吸引超過(guò)10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟；在客戶(hù)服務(wù)方面，網(wǎng)格模式獲得廣泛好評，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99.8%；在公司經(jīng)營(yíng)方面，存續客戶(hù)13個(gè)月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個(gè)百分點(diǎn)。高繼續率反映出平安人壽社區網(wǎng)格在服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)化方面的表現較過(guò)去改善明顯，發(fā)展更可持續。平安人壽目標是在全國鋪設超400家網(wǎng)點(diǎn)，組建超5萬(wàn)人的社區網(wǎng)格渠道團隊，助力提升廣大存續客戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。（供圖：平安人壽）