深圳新聞網(wǎng)2023年6月15日訊（記者 湯莎）從人工、單一的柜面服務(wù)到人工、自助、多元的智能服務(wù)，這些科技創(chuàng )新背后，是中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）鉚足干勁在客戶(hù)服務(wù)工作上狠下功夫的直觀(guān)體現。
以中國人壽壽險重慶市分公司為例，近年來(lái)，該公司柜面服務(wù)不斷優(yōu)化升級，統一柜面著(zhù)裝，規范服務(wù)行為和用語(yǔ)、創(chuàng )建適老服務(wù)的“愛(ài)心驛站”、打造高科技智能柜面，實(shí)現了智能、智聯(lián)、智享，展現出新時(shí)代保險業(yè)柜面服務(wù)的精神風(fēng)貌。
溫情柜面，適老化服務(wù)暖在心間
“這些年最大的感受，就是很久沒(méi)有跑到客戶(hù)服務(wù)中心去辦理業(yè)務(wù)了?！?/p>
65歲的何秀梅覺(jué)得，現在沒(méi)有什么特別的事情，一年都不用去客戶(hù)服務(wù)中心，養老保險退休金實(shí)時(shí)到賬。這在多年前是不可想象的。
以前，何秀梅每個(gè)月都要坐好幾站的公交車(chē)，來(lái)到位于渝中區的中國人壽客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)取保險金。
“那個(gè)時(shí)候沒(méi)有叫號機，老百姓排長(cháng)隊辦理業(yè)務(wù)?！焙涡忝坊貞浀?，人多的時(shí)候，開(kāi)了七八個(gè)服務(wù)窗口，盡管如此，辦理業(yè)務(wù)一般也要二十來(lái)分鐘。
現如今，走進(jìn)中國人壽壽險重慶渝中區客戶(hù)服務(wù)中心，多了一個(gè)“金色驛站”服務(wù)區，設有健康關(guān)懷區、便民關(guān)懷區及書(shū)香園地。老年客戶(hù)享受柜面優(yōu)先叫號，驛站可提供休息娛樂(lè )。紙質(zhì)文件字太小，看不清？柜面貼心地準備了老花鏡。辦理業(yè)務(wù)保留現金收費，尊重使用習慣。
圖：客服人員為老年客戶(hù)講解智慧柜員機使用
“以前，只要涉及保險的業(yè)務(wù)，都得來(lái)柜面辦理?！惫衩婀ぷ魅藛T張婷婷說(shuō)道，現在會(huì )用智能手機的，都喜歡在線(xiàn)操作了。來(lái)柜面的客戶(hù)群體中，老年人居多，他們對智能設備并不熟悉，或者還在使用老人機。
設立金色驛站服務(wù)窗口，就是從老年客戶(hù)群體的特點(diǎn)出發(fā)，減少老年客戶(hù)的等候時(shí)間，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。2022年以來(lái)，中國人壽在重慶全市柜面服務(wù)60歲以上老年客戶(hù)5.8萬(wàn)人。
智能柜面，好服務(wù)觸手可及
讓何秀梅感受深刻的，除了中國人壽壽險公司“軟實(shí)力”服務(wù)的提升，還有科技創(chuàng )新帶來(lái)的硬件上的創(chuàng )新與變革。
“我們也算是率先享受適老服務(wù)的老人了?！?何秀梅介紹道，柜面的服務(wù)人員手把手教怎么操作，很快就學(xué)會(huì )了壽險APP的使用。
“太方便了，手機按鍵一點(diǎn)，還是老年版的APP界面。我不戴眼鏡都能看清，買(mǎi)的保險一目了然?！焙涡忝氛f(shuō)，老人也得與時(shí)俱進(jìn)。
適老服務(wù)只是中國人壽壽險重慶市分公司柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影?！耙钥蛻?hù)為中心”觀(guān)念早已滲透到柜面的日常服務(wù)中。
在人工辦理區，無(wú)遮擋的辦理臺拉近了柜員與客戶(hù)的距離，在親切友好的交談中，業(yè)務(wù)已經(jīng)處理完成。在智能服務(wù)區，智慧柜員機有著(zhù)人臉識別、綜合查詢(xún)、保全服務(wù)、壽險APP賬戶(hù)服務(wù)及憑證打印等多種功能，讓客戶(hù)能省心隨心，自主操作，已服務(wù)24.2萬(wàn)人次。如果操作有難度，大廳內的服務(wù)人員隨時(shí)幫助客戶(hù)解答疑難問(wèn)題。在大廳拐角的玻璃房間，中國人壽的“空中客服”正在隔空面對面地為客戶(hù)進(jìn)行視頻連線(xiàn)，為客戶(hù)作咨詢(xún)解答。這項舉措跨越地域的阻礙，打破時(shí)間的限制，已為5221名客戶(hù)提供服務(wù)，打通線(xiàn)上服務(wù)的“最后一公里”。
通過(guò)數字化的融合落地，中國人壽壽險公司實(shí)現讓客戶(hù)暢享便捷智能服務(wù)。中國人壽壽險重慶市分公司官微通過(guò)“人工+智能客服”，為客戶(hù)提供應答服務(wù)10.6萬(wàn)人次。企業(yè)微信客服為近7.6萬(wàn)人次的客戶(hù)，提供條款咨詢(xún)、理賠報案等全流程服務(wù)。通過(guò)壽險APP，中國人壽壽險重慶市分公司已累計為560萬(wàn)人次用戶(hù)提供智能服務(wù)，客戶(hù)保單保全服務(wù)e化率達99%。
未來(lái)，中國人壽壽險公司將持續聚焦客戶(hù)體驗，深化服務(wù)融合，不斷推動(dòng)柜面門(mén)店智能化綜合化轉型，持續為客戶(hù)提供品質(zhì)溫暖的保險服務(wù)，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。（供圖：中國人壽壽險）