深圳新聞網(wǎng)2023年6月14日訊（記者 湯莎 通訊員 張汶彬）通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路、服務(wù)平臺甚至是微信，王瑤每天要與很多不同的人、不同的情緒“打交道”。有時(shí)對方情緒激動(dòng)，說(shuō)重話(huà)甚至是投訴，但也有很多人，通過(guò)王瑤得到了安慰和幫助，主動(dòng)要給她的服務(wù)打滿(mǎn)分。

王瑤是平安產(chǎn)險四川分公司理賠運營(yíng)中心的一名理賠服務(wù)人員。從業(yè)多年，王瑤有著(zhù)高于同行的響應速度，和近乎達到100%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。她認為，關(guān)鍵在于四個(gè)字——“將心比心”。 

“來(lái)找我服務(wù)的人，都是急需幫助的人。完成一筆理賠，可能能解決一個(gè)家庭當下很大的困難。將心比心，我只希望能幫對方解決一些問(wèn)題?！蓖醅幷f(shuō)。 

“同理心是核心” 

回憶起印象最深刻的一筆理賠案件，王瑤記得，那是在轉至非車(chē)在線(xiàn)理賠崗位后的第二天，她在快要下班前接到了一筆意外事故案件。這是第一筆需要她獨自處理的案件。

一開(kāi)始，她整個(gè)人手忙腳亂，不知道怎么處理。鎮定下來(lái)后，她馬上與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，發(fā)現死者家屬發(fā)過(guò)來(lái)的照片顯示并無(wú)外傷。按照業(yè)務(wù)規定，應該進(jìn)一步檢查排除。事情從這里開(kāi)始變得有些棘手。

面對艱巨的任務(wù)，王瑤設身處地與客戶(hù)溝通，經(jīng)過(guò)多輪電話(huà)、信息交流，終于說(shuō)服對方同意讓司法機構進(jìn)行檢查，最后順利完成了足額賠付。

這筆賠案是一個(gè)縮影。絕大部分情況下，需要理賠，往往是意外遭受了疾病或意外傷害，輕則如劃傷、摔傷，重則是令人悲痛的傷亡。因此，不少客戶(hù)難免情緒激動(dòng)并投訴理賠員。 

“當時(shí)是有點(diǎn)委屈的。但后來(lái)一想，可以理解他（客戶(hù)）的心情，是一種發(fā)泄。我要做的是干好自己的工作，既要接受客戶(hù)的情緒發(fā)泄，也要幫助他們解決問(wèn)題。同理心是核心?！?nbsp;

“開(kāi)車(chē)來(lái)送錦旗，手上還貼著(zhù)輸液貼”

在眾多理賠服務(wù)人員中，王瑤格外專(zhuān)業(yè)、勤勉。 

剛開(kāi)始轉崗到非車(chē)理賠服務(wù)崗時(shí)，她記不清每個(gè)險種需要的理賠資料，于是將所有資料記錄在手機備忘錄里，每天抽空溫習、記憶，以便準確告知客戶(hù)所需的材料和處理流程。 

對于所有理賠案件，王瑤習慣先了解情況，再根據案件金額進(jìn)行評估，對案件按“簡(jiǎn)單、一般、復雜”分類(lèi)，并按順序進(jìn)行處理，提高服務(wù)效率。 

對于難度較大的案件，或對于不習慣使用線(xiàn)上化工具的中老年群體，王瑤往往會(huì )單獨給客戶(hù)提供指導，并及時(shí)告知其案件大概的處理進(jìn)度和結果。 

“我性子比較急，收到報案后都會(huì )第一時(shí)間取得聯(lián)系，幫他們盡快完成賠付流程。有時(shí)候，客戶(hù)是劃傷縫針之類(lèi)的小傷，只是隨手提交了理賠申請，自己都不急著(zhù)理賠，說(shuō)我比他們還著(zhù)急?！蓖醅幮χ?zhù)說(shuō)。 

但更多時(shí)候，王瑤的“急性子”，是客戶(hù)的“及時(shí)雨”。 

有一筆建工險案件，傷者在工地工作時(shí)，不小心踩翻了下水蓋，傷情嚴重。王瑤了解到，傷者是家中唯一的勞動(dòng)力，上有老下有小，這次受傷對家庭打擊很大。 

聽(tīng)了傷者的情況，王瑤心里難受，趕緊聯(lián)系指導客戶(hù)理賠要點(diǎn)。三天后，賠款支付到賬?！皩Ψ教貏e感動(dòng)，要送錦旗表達感謝。他不愿意郵寄，來(lái)的那天，上午還在醫院輸液，輸完就從都江堰坐了一個(gè)多小時(shí)車(chē)到成都，專(zhuān)程來(lái)送錦旗，手上還貼著(zhù)輸液貼?！?nbsp;

這樣的案例，在王瑤的職業(yè)生涯中，還有很多很多。 

面對爭議，她會(huì )為了客戶(hù)利益，在合理范圍內積極與審核人員溝通；為了避免交通不便的客戶(hù)來(lái)回奔波，她積極研究線(xiàn)上理賠辦法；遇到多保單客戶(hù)時(shí)，她總能為客戶(hù)貼心規劃最優(yōu)的賠付方案……通過(guò)每一筆案件，把“省心省時(shí)又省錢(qián)”的理賠體驗帶給客戶(hù)。 

僅在2022年，王瑤已累計服務(wù)了4000多名客戶(hù)，案件報案支付時(shí)效僅2.7天，最快賠付時(shí)效僅10分鐘，獲得客戶(hù)100%滿(mǎn)星好評。王瑤也因此獲得了平安產(chǎn)險“服務(wù)明星”稱(chēng)號。 

王瑤的高效理賠，離不開(kāi)公司背后的支持。伴隨科技賦能，平安的理賠服務(wù)不斷升級。2003年，平安產(chǎn)險首推“全國通賠”；在2009年推出了“萬(wàn)元以下三天賠付”，至2010年，萬(wàn)元以下已可實(shí)現“一天賠付”，2011年升級“快易免”。 

2015年起，平安產(chǎn)險先后推出了極速查勘、智能閃賠等車(chē)險理賠服務(wù)，不斷提升賠付速度和便捷程度。2022年，平安產(chǎn)險升級“一鍵包辦”概念，推出“理賠專(zhuān)屬經(jīng)理”服務(wù)，專(zhuān)人一對一管家式理賠。 

王瑤見(jiàn)證了平安理賠的不斷升級。至今為止，王瑤從事理賠服務(wù)工作已經(jīng)超過(guò)八年。因為工作原因，有時(shí)周末、假期，王瑤也要為客戶(hù)服務(wù)。家人對此有些不理解，也曾建議過(guò)王瑤換崗。但王瑤表示，目前仍想繼續在線(xiàn)上理賠崗位工作，“因為理賠工作更能體會(huì )人們最真實(shí)的情況與境遇，也更有人情關(guān)懷?！?/p>