讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月28日訊（記者 湯莎）為保障人民群眾美好生活，解決不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級的保險需求之間的矛盾，保險公司需要不斷升級服務(wù)供給，圍繞客戶(hù)及其家庭全生命周期，打造開(kāi)放共贏(yíng)生態(tài)圈，構建“以客戶(hù)為中心”的大服務(wù)體系，實(shí)現公司業(yè)務(wù)與客戶(hù)生活場(chǎng)景的融合，推進(jìn)由“賣(mài)保單”向“做服務(wù)”轉變。

“十四五”期間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）將重點(diǎn)打造“六大國壽”，其中之一是打造“幸福國壽”，通過(guò)共享、共贏(yíng)、共建，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足人民更加多樣化、個(gè)性化、更高層次的保險需求。同時(shí)，還專(zhuān)門(mén)制定了“十四五”運營(yíng)服務(wù)專(zhuān)項規劃，并配套運營(yíng)服務(wù)體系三年建設行動(dòng)方案，旨在打造更高品質(zhì)、更好體驗的運營(yíng)服務(wù)體系。

據了解，中國人壽壽險公司運營(yíng)服務(wù)體系下一步建設思路可以概括為“一個(gè)中心、兩個(gè)著(zhù)力點(diǎn)”?！耙粋€(gè)中心”是以建設“簡(jiǎn)捷、精準、精細、經(jīng)濟、多樣”的高質(zhì)量運營(yíng)服務(wù)體系為中心?！皟蓚€(gè)著(zhù)力點(diǎn)”是以服務(wù)融合和一體化運營(yíng)為著(zhù)力點(diǎn)，通過(guò)升級服務(wù)供給、加快數字集約、加強質(zhì)量管控，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)供給，讓體驗一流的“好服務(wù)”成為客戶(hù)對中國人壽品牌的直觀(guān)評價(jià)，以高質(zhì)量服務(wù)守護人民幸福，共筑美好生活。

服務(wù)融合：提供一站式、綜合化的服務(wù)

融合是提升服務(wù)供給水平、為客戶(hù)提供全生命周期綜合化服務(wù)的重要手段。融合，不僅僅是內部流程、數據的協(xié)同貫通，更是內外部資源的整合應用。

中國人壽壽險公司運營(yíng)服務(wù)體系建設將以“融合”為著(zhù)力點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)渠道融合、服務(wù)與產(chǎn)品和銷(xiāo)售融合、服務(wù)生態(tài)化等舉措，滿(mǎn)足客戶(hù)在保險、健康、財富、養老等方面的多元需求，向“體驗一流”的目標進(jìn)一步邁進(jìn)。

“十四五”期間，中國人壽壽險公司將整合內外部服務(wù)資源，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)視圖，讓客戶(hù)對自身所享有的服務(wù)權益一目了然。同時(shí)，將以壽險服務(wù)為核心，優(yōu)先聚焦客戶(hù)“康、育、享”的需求，構建“保險+生活”的大壽險生態(tài)服務(wù)，形成“以保險服務(wù)為基礎，健康、養老、醫療、運動(dòng)等服務(wù)為補充”的平臺化生態(tài)體系，逐步實(shí)現“三個(gè)擴大”。

除了服務(wù)內容的融合外，中國人壽壽險公司還將著(zhù)力推動(dòng)服務(wù)渠道的融合，持續提升服務(wù)渠道的協(xié)同化、場(chǎng)景化服務(wù)水平。中國人壽壽險公司的柜面將逐步從傳統的“保單服務(wù)”為主向“保單服務(wù)+客戶(hù)體驗+銷(xiāo)售支持”轉變，為客戶(hù)提供一站式、綜合化、有溫度的線(xiàn)下保險服務(wù)。95519客戶(hù)服務(wù)電話(huà)將實(shí)現升級，逐步從“客戶(hù)找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶(hù)”的模式轉型，通過(guò)智能和人工的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )服務(wù)，提升服務(wù)溫度，增強客戶(hù)獲得感與滿(mǎn)足感。

一體化運營(yíng)：提供更加快捷、精準的服務(wù)

一體化運營(yíng)是通過(guò)整合、盤(pán)活運營(yíng)服務(wù)資源和生產(chǎn)要素，為客戶(hù)提供更高效率、更加精準服務(wù)的運營(yíng)組織形式，是順應未來(lái)發(fā)展大勢的模式升級，是實(shí)現效率變革的重要手段。

近年來(lái)，中國人壽壽險公司積極推動(dòng)“前端多點(diǎn)觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運營(yíng)”模式的落地實(shí)施。這一模式的核心就是建設數字集約、全面共享的全國一體化運營(yíng)服務(wù)體系，通過(guò)總分公司之間的縱向協(xié)同、分公司之間的橫向協(xié)同，提升資源的使用效率，帶給客戶(hù)快捷、規范的服務(wù)體驗。

通過(guò)前幾年的建設，中國人壽壽險公司已經(jīng)在各領(lǐng)域陸續出臺了全國統一的作業(yè)標準，在持續推進(jìn)作業(yè)標準化的基礎上，率先實(shí)現了保全領(lǐng)域的全面共享作業(yè)、個(gè)人長(cháng)險新單核保審核領(lǐng)域的全國共享作業(yè)，把部分分公司在一定時(shí)間內不能完成的人工審核作業(yè)，自動(dòng)調度到作業(yè)負荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶(hù)可以享受到相同品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也減少了客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間。

實(shí)現一體化運營(yíng)，最根本、最核心的是依靠數字化。具體到運營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，中國人壽壽險公司將推進(jìn)實(shí)現“服務(wù)數字化”和“運營(yíng)數字化”。一方面，通過(guò)完善客戶(hù)畫(huà)像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶(hù)提供更加精準、個(gè)性化的服務(wù)；另一方面，通過(guò)提升投保、核保、理賠等領(lǐng)域智能模型的精準度，增強智能應用對人工作業(yè)的替代能力，為客戶(hù)提供更加快捷、高效的服務(wù)。

推進(jìn)數字化轉型需要堅持以人為本。我國有2.5億老年人，如何使他們共享數字便利，而不是拉大“數字?zhù)櫆稀?，需要全社?huì )、全行業(yè)共同努力、一起推動(dòng)。對此，中國人壽壽險公司將持續開(kāi)展老年人服務(wù)體驗提升行動(dòng)，持續優(yōu)化95519、柜面、壽險APP老年人服務(wù)流程，完善老年客戶(hù)增值服務(wù)，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

進(jìn)入新發(fā)展階段，中國人壽壽險公司將繼續秉持“成己為人、成人達己”的文化核心理念和“誠信、創(chuàng )新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，加快運營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)守護人民美好生活。