讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月16日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露 齊則元）一直以來(lái)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）從滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的保險保障需求出發(fā)，積極踐行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，快速響應國家“十四五”規劃提出的“改善消費者環(huán)境，強化消費者權益保護”，多措并舉提升消費者權益保護水平。
文化+機制，全流程解決保險消保痛點(diǎn)
2021年，中國人壽壽險公司將消保納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略和企業(yè)文化建設，以客戶(hù)的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把客戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意作為評價(jià)服務(wù)工作的重要標準，將保護消費者權益厚植到國壽人的基因當中。
中國人壽壽險公司建立了全流程的消費者權益保護機制，包括抓源頭、抓關(guān)鍵、抓處置。抓源頭預防，強化前置性保護舉措，對標金融消費者的八項權益保護要求，開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)消費者權益保護審查，從源頭識別和提示相關(guān)風(fēng)險，嚴防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場(chǎng)”，筑牢消保第一道防線(xiàn)；抓關(guān)鍵環(huán)節，將消費者權益保護融入前中后臺，強化內部控制、考核與監督，真實(shí)、準確、全面披露和告知客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線(xiàn)上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級，持續打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗；抓糾紛處置，暢通多個(gè)渠道受理客戶(hù)投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現“大消?！惫ぷ鞲窬?。
線(xiàn)上+線(xiàn)下，創(chuàng )新消保教育場(chǎng)景化傳播
中國人壽壽險公司建立了“機制完善、形式多樣、層次豐富、注重實(shí)效”的消費者權益保護教育宣傳工作長(cháng)效機制，線(xiàn)上線(xiàn)下常態(tài)化開(kāi)展各類(lèi)教育宣傳活動(dòng)，積極組織開(kāi)展“3·15宣傳周”“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳專(zhuān)題活動(dòng)，觸及消費者人數逐年提升，多次被銀保監會(huì )評為活動(dòng)優(yōu)秀組織單位，并獲得廣大消費者的普遍認可。
線(xiàn)上，中國人壽壽險公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布消費風(fēng)險提示，在官微開(kāi)設“消保教育云課堂”專(zhuān)欄，在中國人壽壽險APP開(kāi)設金融知識科普專(zhuān)欄，發(fā)布金融知識宣傳、如實(shí)告知提示、身份信息變更提醒、警惕代理退保以及普及八大權益等，開(kāi)拓消保教育宣傳新平臺。線(xiàn)下，依托服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢，在柜面設置公益性的金融知識宣傳教育專(zhuān)區，并通過(guò)“進(jìn)商圈、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉村、進(jìn)養老院”開(kāi)展形式豐富的公益金融知識宣傳現場(chǎng)活動(dòng)，致力于提升消費者金融素養，切實(shí)保護消費者的受教育權。
通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下諸多場(chǎng)景化宣傳傳播，中國人壽壽險公司幫助消費者通過(guò)便捷的方式獲得消保信息及高效的溝通途徑，維護自身權益，提高金融服務(wù)的“可得性”。
組織+隊伍，為維護消費者權益保駕護航
2019年起，中國人壽壽險公司的消費者權益保護工作組織架構持續“升級”。董事會(huì )下調整設立了“風(fēng)險管理與消費者權益保護委員會(huì )”，高級管理層下設了“消費者權益保護委員會(huì )”及“消費者權益保護工作委員會(huì )”，明確了消費者權益保護部門(mén)，消保職責不斷完善。董事會(huì )、監事會(huì )、總裁室、消委會(huì )及工作委員會(huì )及各級機構管理層，為消保工作的頂層設計與全面開(kāi)展保駕護航。
組織架構的不斷升級帶來(lái)的是中國人壽壽險公司消保隊伍的不斷壯大。消保工作涉及面廣、專(zhuān)業(yè)性強，中國人壽壽險公司著(zhù)力建立一支政治覺(jué)悟高、綜合素質(zhì)強、奉獻精神強、專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬的“大消?！标犖?，有序推進(jìn)消保理念建設，分層次、分對象地持續開(kāi)展消保培訓，營(yíng)造積極向上的消保氛圍，不斷強化全員的消費者權益保護意識。
消費者權益保護工作沒(méi)有終點(diǎn)。中國人壽壽險公司表示，將牢記初心使命，從組織架構、機制文化、場(chǎng)景式傳播等方面，持續維護公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護保險消費者合法權益。