讀特客戶(hù)端?深圳新聞網(wǎng)2022年11月21日訊（記者 湯莎 范洋航）近年來(lái)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）加速推進(jìn)柜面體驗化服務(wù)能力建設，積極“思變、求變、創(chuàng )變”，打通服務(wù)“快車(chē)道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務(wù)“新底色”。
面貌煥新，提供“觸手可及”的金融保險服務(wù)
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局，營(yíng)造全新服務(wù)環(huán)境。自2021年起，中國人壽壽險公司圍繞“溫暖”“智能”“時(shí)尚”“品牌”等感官元素，升級設計“客戶(hù)體驗中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局，靈活搭配智能體驗區、便民服務(wù)區、銷(xiāo)售活動(dòng)區、業(yè)務(wù)洽談區、現金柜臺等十余個(gè)功能區，以場(chǎng)景化區域布局、智能化機具配置、人性化細節設計，塑造科學(xué)服務(wù)動(dòng)線(xiàn)，打造多元交互空間，充分激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力，為客戶(hù)提供家門(mén)口“觸手可及”的金融保險服務(wù)。
目前，中國人壽壽險公司系統已有數百家“客戶(hù)體驗中心”建成營(yíng)業(yè)，首家客戶(hù)體驗中心高端店也于今年8月在北京知春路盛大開(kāi)業(yè)。接下來(lái)，中國人壽壽險公司柜面還將持續煥新，通過(guò)營(yíng)造溫馨舒適服務(wù)環(huán)境，傳遞智能科技服務(wù)感知，擴大服務(wù)半徑，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗。
服務(wù)提速，優(yōu)質(zhì)服務(wù)準確、高效、及時(shí)觸達
強化科技賦能服務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。近兩年來(lái)，中國人壽壽險公司借數字化發(fā)力，注入科技創(chuàng )新澎湃動(dòng)能，積極加快柜面服務(wù)場(chǎng)景建設。以客戶(hù)需求為導向，深化供給側改革創(chuàng )新，搭設空中快速通道，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實(shí)現“線(xiàn)上服務(wù)無(wú)斷點(diǎn)，線(xiàn)下服務(wù)多觸點(diǎn)”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)準確、高效、及時(shí)觸達廣大客戶(hù)。
2020年，中國人壽壽險公司書(shū)寫(xiě)了空中服務(wù)新的“春天故事”，通過(guò)一對一視頻交互，面對面隔空交流，給身處海內外，遍布千萬(wàn)里的客戶(hù)提供了服務(wù)新選擇，實(shí)現遠程辦理，無(wú)需臨柜的便捷服務(wù)。
中國人壽壽險公司通過(guò)投放智慧柜員機等自助服務(wù)設備，推廣應用“全自助”“免排隊”服務(wù)模式，實(shí)現客戶(hù)入門(mén)快速分流，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)離柜辦理。目前已在全國2000余個(gè)高客流柜面全面投放，實(shí)現線(xiàn)下辦，廣覆蓋。
品質(zhì)升級，貼心服務(wù)融入業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節
聚焦關(guān)愛(ài)特殊群體，延展暖心服務(wù)邊界。老年客戶(hù)在智能科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問(wèn)題，柜面用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的人性化服務(wù)輕松解決，累計提供柜面適老服務(wù)已超500萬(wàn)人次。
適老服務(wù)設施配置到位，硬件有保障。全國柜面網(wǎng)點(diǎn)均設置老年服務(wù)專(zhuān)區，布設老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶(hù)自行取用。臨柜服務(wù)流程優(yōu)化升級，辦理無(wú)障礙。老年客戶(hù)自入門(mén)起即可享受系列關(guān)愛(ài)舉措：優(yōu)先取號，尊享VIP星級待遇，減少等待時(shí)長(cháng)；專(zhuān)人陪同，輔導智能設備使用，簡(jiǎn)化操作難度；專(zhuān)窗服務(wù)，保留現金收費渠道，尊重辦理習慣。
隊伍躍變，打造高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化客服人才
在探索保險服務(wù)價(jià)值鏈重塑的過(guò)程中，中國人壽壽險公司淬煉過(guò)硬客服隊伍，用高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化人才建設，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護航。以大愛(ài)為擔當，積極參與社會(huì )公益，充分發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。
國壽客服人在柜臺方寸之間，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，主動(dòng)提供暖心、舒心、安心的好服務(wù)。同時(shí)，他們也活躍在志愿服務(wù)的第一線(xiàn)，為群眾辦實(shí)事，積極參與金融反詐、智慧科普等社區志愿活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)守護客戶(hù)安全。
中國人壽壽險公司正堅定不移地走在開(kāi)創(chuàng )高質(zhì)量發(fā)展新局面的道路上。金融科技催生服務(wù)之變，推動(dòng)國壽柜面服務(wù)應時(shí)向新，以客戶(hù)需求為導向，以體驗升級為核心，全力提升服務(wù)效能，為新發(fā)展引擎注入強勁動(dòng)力。未來(lái)，中國人壽壽險公司將繼續全力以赴推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行穩致遠。
（供圖：中國人壽壽險公司）