讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年9月5日訊（記者 湯莎）“電話(huà)只撥一次，需求只說(shuō)一次?！边@個(gè)看似簡(jiǎn)單的訴求卻在很多公司的服務(wù)中未能實(shí)現。而實(shí)現了這一服務(wù)的中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）表示，這樣的結果背后有著(zhù)一套全新的共享作業(yè)模式的運營(yíng)過(guò)程。

在中國人壽壽險公司高質(zhì)量發(fā)展之路上，共享作業(yè)模式的創(chuàng )新和成效發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。它通過(guò)模式創(chuàng )新、智能互聯(lián)提升了三個(gè)核心價(jià)值，即管理強化、客戶(hù)體驗提升和降本增效，推動(dòng)中國人壽壽險公司高質(zhì)量發(fā)展不斷邁向新階段。

過(guò)去幾年，中國人壽壽險公司通過(guò)省級集中模式，讓公司旗下36個(gè)省級機構實(shí)現了新的價(jià)值釋放。然而，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，省級集中模式漸漸出現了不能適應高質(zhì)量運營(yíng)發(fā)展的瓶頸：無(wú)法徹底解決各單位運營(yíng)作業(yè)人均產(chǎn)能差異較大、作業(yè)標準不盡統一、資源利用不夠充分、不同時(shí)段忙閑不均、作業(yè)量波峰波谷明顯等問(wèn)題，服務(wù)的效率和效能仍有較大的提升空間。

為破解這個(gè)難題，行業(yè)的普遍做法是全國運營(yíng)大集中，主要是物理上的集中：一個(gè)巨大的中心場(chǎng)地、一個(gè)大型作業(yè)中心、一個(gè)數千人的后援隊伍。但中國人壽壽險公司每年的作業(yè)量是上億級別的，需要龐大的人才隊伍支撐，傳統的物理集中方式必然帶來(lái)運營(yíng)成本的增加，且多年來(lái)分散在各省級分公司的專(zhuān)業(yè)人才隊伍優(yōu)勢也將弱化。

互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念啟發(fā)了中國人壽壽險公司，“共享作業(yè)”模式應運而生。該模式基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟”理念進(jìn)行設計，其核心價(jià)值是將各省運營(yíng)作業(yè)中心連接成全國一個(gè)總中心，用較少的資源投入干成更多的事，力求實(shí)現對現有運營(yíng)資源利用更大化。這是中國人壽壽險公司運營(yíng)模式的重大創(chuàng )新，具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點(diǎn)。

共享作業(yè)模式是以作業(yè)人員和任務(wù)的數字化畫(huà)像為基礎，基于算法智能調配全國待處理的任務(wù)，實(shí)現運營(yíng)人力由省間分用到全國統用、作業(yè)范圍由省內業(yè)務(wù)到全國業(yè)務(wù)，將各省本部現有運營(yíng)在崗人力相對“閑置”的時(shí)間集中起來(lái)、充分利用起來(lái)。設立共享服務(wù)中心（運營(yíng)板塊），代表全國總中心開(kāi)展集中、有序的共享作業(yè)生產(chǎn)組織管理，達到運營(yíng)人力資源利用更大化。

通過(guò)科技賦能，共享作業(yè)模式摒棄了傳統超大物理集中的運營(yíng)業(yè)態(tài)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)建設調度智能化能力、全流程監控能力，構建了總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，將分散在各省的運營(yíng)資源融為一體，既節約了建設物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運營(yíng)作業(yè)承載量。通過(guò)“監控+調度+后督+結算”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，運營(yíng)生產(chǎn)組織形成了“一盤(pán)棋”，各省共同承接全國作業(yè)任務(wù)。

從人力資源的管理角度看，共享服務(wù)中心（運營(yíng)板塊）代表總部可以通過(guò)共享生產(chǎn)組織機制的運行，掌握各省任務(wù)、人員、作業(yè)負載的具體情況，對異常任務(wù)和情形及時(shí)預警、干預、跟蹤處理，對運營(yíng)生產(chǎn)的管理質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)風(fēng)險等管控更加精準到位。共享作業(yè)模式下，中國人壽壽險公司分散在各省的運營(yíng)人才可互聯(lián)形成人才網(wǎng)，多年沉淀的運營(yíng)人才隊伍得到了更充分的利用。通過(guò)“超時(shí)”任務(wù)自動(dòng)分派，將合適的任務(wù)找到合適的人，積壓任務(wù)向空閑省份、人員分流，激勵作業(yè)人員主動(dòng)提高積極性，實(shí)現作業(yè)效能“洼地提高、高地更高”，提升個(gè)人及整體作業(yè)效能，最終推進(jìn)實(shí)現了“前端多點(diǎn)觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運營(yíng)”體系。

“共享作業(yè)模式基于共享經(jīng)濟的業(yè)態(tài)構建，又具有超大型人壽保險公司獨特的模式創(chuàng )新。它圍繞‘生產(chǎn)、服務(wù)、控制’三大核心職能，通過(guò)生產(chǎn)層、觸達層、控制層三層構建新型運營(yíng)服務(wù)體系?！敝袊藟蹓垭U公司副總裁楊紅介紹。

中國人壽壽險公司共享服務(wù)中心（運營(yíng)板塊）負責人吳雁萍說(shuō)：“共享作業(yè)模式創(chuàng )新的核心價(jià)值是管理強化、客戶(hù)體驗提升、降本增效?！彼榻B，“共享服務(wù)中心（運營(yíng)板塊）圍繞以客戶(hù)為中心的高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)行變革和創(chuàng )新，我們通過(guò)總部智能集約而非物理大集中，徹底轉變勞動(dòng)密集型的生產(chǎn)模式，以科技手段為支撐，實(shí)施作業(yè)邏輯集中和全過(guò)程監測，實(shí)現‘人機合一、實(shí)時(shí)監控’，用機器替代人工。全面共享作業(yè)的實(shí)踐說(shuō)明，這一模式可實(shí)施全國作業(yè)統一調度，靈活動(dòng)態(tài)配置運營(yíng)資源，有效平衡區域性運營(yíng)產(chǎn)能差異，實(shí)現全國一體化運營(yíng)，提升資源利用效率?！?/p>

中國人壽壽險公司于去年四季度啟動(dòng)了保全共享作業(yè)試點(diǎn)，并于今年5月實(shí)現全國推廣。保全共享作業(yè)全國推廣后，共享作業(yè)模式在加強總部管控、提升作業(yè)效率方面的作用已經(jīng)顯現。截至7月底，共享作業(yè)模式撬動(dòng)保全審批作業(yè)較推廣前提速超20%，讓客戶(hù)切實(shí)感受到中國人壽壽險公司保險服務(wù)“加速度”。