“早充值早享受呀”
“充值還送免費體驗項目，送的這一個(gè)項目都比充值的錢(qián)要貴”
“我們家一年就這一次充值活動(dòng)最劃算，后面都沒(méi)這么大力度了”
……
這些話(huà)你是不是在消費的時(shí)候經(jīng)常聽(tīng)到？但是，充值真的能讓消費者得到真正的實(shí)惠嗎？
一年一度的“3·15”到了，預付式消費問(wèn)題再次成為市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。不久前，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，預付費類(lèi)消費糾紛顯著(zhù)增加。據深圳市消費者委員會(huì )統計，2020年深圳市消委會(huì )收到有關(guān)預付式消費投訴共達28768宗，2021年1月收到的該類(lèi)投訴同比增長(cháng)了75.51％。
這些“坑”，你遇到過(guò)嗎？
教育坑
不是在培訓班，就是在去培訓班的路上，這是如今不少中小學(xué)生的日常。但在學(xué)校和家之外，與學(xué)生關(guān)系最為密切的教育培訓行業(yè)，近年來(lái)卻惡名不斷。2020年，深圳市消委會(huì )收到有關(guān)預付式消費投訴共達28768宗，其中教育培訓是預付式消費投訴重災區，占了一半以上的投訴。
2020年7月，央視“3·15”晚會(huì )曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，指出在線(xiàn)教育機構存在交錢(qián)容易退錢(qián)難的問(wèn)題。之后，在線(xiàn)英語(yǔ)學(xué)習機構阿卡索外教網(wǎng)被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，教學(xué)資質(zhì)認證存疑；噠噠英語(yǔ)被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身為口語(yǔ)課。10月，優(yōu)勝教育總部人去樓空，家長(cháng)退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，在線(xiàn)培訓機構學(xué)霸君因經(jīng)營(yíng)不善爆雷……
部分線(xiàn)上培訓機構不把錢(qián)用在提高服務(wù)質(zhì)量的刀刃上，而是鋪天蓋地做廣告，營(yíng)造所有孩子都需要參加培訓的氛圍，加重家長(cháng)的焦慮。部分培訓機構惡意降低收費，以賠錢(qián)的模式運營(yíng)，擠垮中小機構造成行業(yè)發(fā)展不平衡，一旦資金鏈斷裂，可能迅速倒閉，造成預收費無(wú)法退回的情況，損害群眾利益。
教育培訓方面的種種不規范、侵害消費者權益的行為，也引起了相關(guān)部門(mén)的注意。
2020年6月，教育部辦公廳和市場(chǎng)監管總局辦公廳聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓服務(wù)合同(示范文本)》。該合同示范文本為行業(yè)內首個(gè)全國性示范文本，充分考慮了中小學(xué)生在參加校外培訓過(guò)程中，各環(huán)節必須明確的當事人雙方責、權、利關(guān)系，涵蓋了培訓項目、培訓要求、爭議處理等內容，尤其對培訓收退費及違約責任作出了詳細規定，旨在有效規范培訓合同當事人簽約、履約行為，保障當事人的合法權益。
2020年10月，教育部聯(lián)合市場(chǎng)監管總局印發(fā)《關(guān)于對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為開(kāi)展集中整治的通知》。要求各地教育、市場(chǎng)監管部門(mén)重點(diǎn)針對各類(lèi)中小學(xué)校外培訓服務(wù)機構利用合同不公平格式條款侵害消費者權益違法行為，加大執法檢查力度，對于培訓機構利用格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者法定權利的行為堅決予以查處。
健身坑
“游泳健身，了解一下”，大街小巷，地鐵站旁，我們總能聽(tīng)到這一句“親切”的召喚。
近年來(lái)健身行業(yè)蓬勃發(fā)展，但“爆雷”事件時(shí)有發(fā)生，辦卡、擴張、倒閉、維權……鬧劇在全國各地反復上演。
近期健身房“裝修圈錢(qián)”套路逐漸浮現，即健身房以“新店裝修”或“門(mén)店升級”為名開(kāi)展低價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，誘導消費者充值辦卡或續費，然后迅速關(guān)店失聯(lián)，導致消費者預付款無(wú)法追回，嚴重侵害消費者合法權益。據深圳市消委會(huì )消費投訴數據顯示，健身是2020年深圳預付式消費投訴量和商家“跑路”量排名均位列第二的行業(yè)。
美容美發(fā)坑
“38元洗吹剪兩次，要不要了解一下？”“只要辦卡，老人小孩理發(fā)全免費”……打著(zhù)打折的幌子，引誘顧客辦卡充值，似乎成了美容美發(fā)行業(yè)的必殺技。結果，前腳剛辦卡后腳店鋪就關(guān)門(mén)，或者充了5千元辦個(gè)白金會(huì )員，燙了一次，等級降了。想要繼續享受白金會(huì )員等級，那就把消費的錢(qián)繼續充上……2020年，深圳市消委會(huì )收到有關(guān)預付式消費投訴共達28000余宗，其中，美容美發(fā)是5074宗，占比是17%，其中最氣人的是商家跑路。
機票坑
“隨心飛”是2020年的一個(gè)現象級產(chǎn)品，不過(guò)針對這款產(chǎn)品的爭議也不少。目前仍在銷(xiāo)售的、時(shí)間覆蓋2021年的“隨心飛”產(chǎn)品還包括：東航周末隨心飛2021版、東航早晚隨心飛、東航灣區隨心飛、東航西域隨心飛、東航大興隨心飛、春秋想飛就飛全國版、6款春秋想飛就飛區域產(chǎn)品、吉祥暢飛卡暢游版、吉祥暢飛卡春運版等。
不過(guò)，“隨心飛”產(chǎn)品銷(xiāo)售火爆的同時(shí)，產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等問(wèn)題也引起大量消費者投訴，許多人買(mǎi)了之后卻發(fā)現并未達到購買(mǎi)時(shí)設想的“薅航空公司羊毛”的程度。
小黃車(chē)押金
2018年12月，ofo小黃車(chē)押金在A(yíng)PP上難退。12月17日，不少用戶(hù)前往小黃車(chē)總部現場(chǎng)辦理退押金手續。下午4點(diǎn)半左右，ofo小黃車(chē)現場(chǎng)工作人員表示，考慮用戶(hù)實(shí)際情況，退押金業(yè)務(wù)辦理延長(cháng)至晚上10點(diǎn)。
據媒體報道，截至2018年12月18日22:02，ofo的在線(xiàn)排隊退押金人數已經(jīng)達到1013萬(wàn)人。按照ofo押金為99元或199元計算，退押金總額在10億-20億元。
今天，記者再次查看小黃車(chē)押金退款進(jìn)度，發(fā)現排到七百多萬(wàn)位，是不是到老了的時(shí)候能還能自己的孫子說(shuō)，你愿意繼承我的小黃車(chē)押金嗎？
預付消費，你需要注意這些
深圳市消委會(huì )提醒消費者，預付式消費存在風(fēng)險，要謹慎選擇，理性消費。
一、查看機構信息。選擇培訓機構時(shí)，先確定培訓機構是否有正規資質(zhì)，登錄“全國企業(yè)信用信息公示系統”網(wǎng)站，查看培訓機構的經(jīng)營(yíng)范圍、登記狀態(tài)、股東及實(shí)際經(jīng)營(yíng)者等信息，并了解機構是否列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單。從而選擇規范經(jīng)營(yíng)、有一定規模的培訓機構。
二、了解機構實(shí)力。保持清醒的頭腦，實(shí)地考察，了解培訓機構的教學(xué)環(huán)境、課程設置、師資力量、授課方式等情況，同時(shí)，通過(guò)參與試聽(tīng)課程、與老學(xué)員溝通等多種方式了解機構的各方面情況，以便作出更好的判斷。
三、簽訂書(shū)面合同。消費之前，切莫輕信口頭承諾，承諾內容一定要寫(xiě)入合同中，在合同中明確雙方責任義務(wù)。簽訂書(shū)面合同時(shí)，應仔細查看合同條款，遇到不明白的條款要及時(shí)咨詢(xún)機構工作人員，或咨詢(xún)家人、朋友，特別要注意合同中的限制性規定，確保合同條款無(wú)誤后才可簽名，繳費。如果合同條款中存在限制消費者合法權益或免除、減輕經(jīng)營(yíng)者責任的情況，應拒絕簽訂合同。
四、確認收款方信息。若金額較大，一般建議通過(guò)銀行轉賬方式支付款項，盡量避免通過(guò)微信、支付寶等較難辨認收款方身份的方式付款，確保收款方為培訓機構。
五、保留消費憑證。消費時(shí)，不宜一次性存入過(guò)多的金額。應當與每次消費所需的金額保持合理的比例。消費后，要記得向培訓機構索要消費憑證，并要留意消費憑證中的收費單位與實(shí)際辦學(xué)單位是否一致。同時(shí)，注意保留與培訓機構有關(guān)的宣傳單、合同、消費憑證、聊天記錄等。提高維權意識，便于發(fā)生糾紛后作為維權的證據，維護自己的合法權益。
六、及時(shí)有效維權。如在消費過(guò)程中遭遇“鬧心事兒”，可以撥打12345電話(huà)、通過(guò)“315消費通”或者“深圳市消費者委員會(huì )”的官方微信進(jìn)行投訴。
“把坑填平”，深圳將這樣做
深圳市教育培訓行業(yè)協(xié)會(huì )、健身協(xié)會(huì )、餐飲商會(huì )、美容行業(yè)協(xié)會(huì )等13大行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合阿里、美團、樂(lè )信等企業(yè)宣布，將共同制定國內首個(gè)《預付式消費安全》團體標準，參會(huì )的行業(yè)協(xié)會(huì )及企業(yè)代表，將在3·15當天聯(lián)名發(fā)布“預付式消費安全倡議書(shū)”，號召全市經(jīng)營(yíng)者加強自律，為預付式消費安全做出承諾，包括要主動(dòng)與消費者簽署消費合同、設置冷靜期、支持7天無(wú)理由退款等。
深圳市消費者委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)馮念文表示，在預付式消費糾紛頻發(fā)的當下，研究制定“預付式消費安全團體標準”是消費者和行業(yè)的共同需要。標準將研究引入大數據風(fēng)控、區塊鏈等前沿技術(shù)，借助區塊鏈的可追溯與公開(kāi)透明等技術(shù)特性，創(chuàng )建一鍵退款、一鍵理賠和一鍵投訴的安全機制，保障消費者權益，讓跑路的商家終身后悔，讓不跑路的商家終身受益。
此外，為了讓消費者警惕預付式消費陷阱，市消委會(huì )在3月份集中開(kāi)展預付式消費線(xiàn)上法律培訓。提高消費者預付式消費維權意識及維權水平，繼而引導消費、促進(jìn)消費。
綜合深圳特區報（記者莊瑞玉）、法制日報、中國紀檢委網(wǎng)、光明網(wǎng)、廣州日報、中國新聞網(wǎng)、南方網(wǎng)
資料整理：陳蘇雅 鄭曉鵬 施冰冰
海報制作：倪勛
漫畫(huà)繪制：實(shí)習生 陳澤霞
校審：吳超