深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端9月15日訊 狗不理王府井店被狗不理集團解除合作了！近日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發(fā)布了測評視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒(méi)有用真材實(shí)料、感覺(jué)跟吃半個(gè)饅頭似的、100塊錢(qián)兩屜有點(diǎn)貴?！北緛?lái)是顧客正常的“吐槽”行為，狗不理王府井店竟聲明稱(chēng)視頻侵犯了名譽(yù)權，要求有關(guān)微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。
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深網(wǎng)觀(guān)察 第241期|老字號不能倚老賣(mài)老
深網(wǎng)評論員曉之
這幾天，狗不理包子成為了熱搜。起因是有一位視頻博主吐槽狗不理包子王府井總店的醬肉包“全是肥肉”“特別膩”，稱(chēng)“實(shí)在吃不下去”。隨后，新浪微博賬號“王府井狗不理店”發(fā)布聲明稱(chēng)，視頻發(fā)布者侵犯了餐廳名譽(yù)權，表示已報警并將追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò )媒體的法律責任。昨天，狗不理集團宣布與狗不理王府井店解除合作。
用餐后做出評價(jià)，是消費者的基本權利。針對“就餐差評”的問(wèn)題，深圳新聞網(wǎng)昨天發(fā)起了網(wǎng)友投票。結果，有68.93%的網(wǎng)友表示，他們曾經(jīng)在用餐后給過(guò)差評。在給出差評的原因中，“服務(wù)態(tài)度差”、“太難吃”高居前兩名。對商家提出中肯的批評與監督，是每個(gè)消費者享有的基本權利，中肯的評價(jià)不僅是商家進(jìn)步的動(dòng)力，也讓更多網(wǎng)友能夠快速篩選定位商家，從而促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。
冰凍三尺，非一日之寒。狗不理王府井店的回應態(tài)度，是令自身陷入尷尬處境的“引火線(xiàn)”，但看似平靜的表面之下，實(shí)則早已暗流涌動(dòng)。在此事件發(fā)生之前，不少網(wǎng)友詬病狗不理價(jià)格昂貴、拘泥守舊，某點(diǎn)評平臺的低評分提供了證明。這位博主的吐槽視頻，內容大多來(lái)源于自己作為消費者的個(gè)人感受，甚至肯定了王府井店的服務(wù)態(tài)度。對此，狗不理非但沒(méi)有拿出“老字號”應有的肚量，趁勢檢討整改自身問(wèn)題，反而態(tài)度強硬進(jìn)行反擊，從而一石激起千層浪。這讓積怨已久的消費者找到了靶子，刷出清一色的差評與抵制。
王府井狗不理店對“名譽(yù)權”一詞的理解，更是缺乏法理支持?！肚謾嘭熑畏ā分赋?，一般應通過(guò)是否屬于以侮辱誹謗等捏造事實(shí)的方式進(jìn)行、是否具有主觀(guān)故意等諸多因素來(lái)確定侵權與否。不可否認，商家有維護自身名譽(yù)和品牌的權利，要是消費者公開(kāi)言論嚴重失實(shí)，或使用帶有侮辱性的語(yǔ)言，商家有起訴的權利。具體到此事件，消費者享有批評和監督的權利，商家有適度容忍義務(wù)，且視頻中的言論整體客觀(guān)中肯。如此濫用名譽(yù)權，不僅嚴重損害消費者權益，占用公共資源，作出了極其錯誤的示范，也對市場(chǎng)公平造成一定影響。
老字號不意味著(zhù)永遠享有市場(chǎng)競爭力，要是躺在功勞簿上倚老賣(mài)老，老字號就會(huì )被市場(chǎng)淘汰。老字號是歷史文化積淀的產(chǎn)物，是潛心鉆研的手藝人心血的結晶，近年來(lái)，一些老字號的“金字招牌”大打折扣，甚至逐漸和市場(chǎng)脫節，這與老字號普遍思想保守、以“老”自居、缺乏創(chuàng )新、管理方式陳舊不無(wú)關(guān)系。說(shuō)到底，老字號必須看淡過(guò)去的榮譽(yù)，正確看待老字號招牌，不再消極“啃老”，把精力放在服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)，才能避免被時(shí)代拋棄。
下面我們一起來(lái)看一下事情經(jīng)過(guò)。
9月8日，視頻博主到王府井狗不理店試吃，并發(fā)布測評視頻
9月8日，某視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，并發(fā)布了測評視頻，他在視頻中表示“醬肉包膩、沒(méi)有用真材實(shí)料、感覺(jué)跟吃半個(gè)饅頭似的、100塊錢(qián)兩屜有點(diǎn)貴?！?/span>
9月10日，狗不理王府井店聲明已報警
9月10日，狗不理王府井店發(fā)布聲明，稱(chēng)視頻侵犯了名譽(yù)權，要求有關(guān)微博賬號和制作人員道歉，還表示已報警。
太貴難吃還不讓人說(shuō)？新聞一出就在網(wǎng)絡(luò )上引發(fā)熱議。
9月14日，多家媒體下場(chǎng)手撕王府井狗不理店。
9月15日，狗不理集團解除與狗不理王府井店合作關(guān)系。
9月15日凌晨，狗不理集團股份有限公司通過(guò)官方微博@天津狗不理發(fā)布聲明，稱(chēng)“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今。狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
聲明全文：
近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”發(fā)布視頻評論采取不妥行為引發(fā)輿論關(guān)注。狗不理集團股份有限公司現做如下聲明:
1、“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續至今。狗不理集團改制后，為了維護品牌美譽(yù)度和保障食品品質(zhì)，狗不理集團堅持以直營(yíng)為主，截至目前已陸續收回各地加盟期滿(mǎn)的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。
2、事件發(fā)生后，狗不理集團高度重視，集團領(lǐng)導率隊在第一時(shí)間趕赴狗不理王府井店了解事情經(jīng)過(guò)。經(jīng)了解，在未向狗不理集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價(jià)擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場(chǎng)。由于該店嚴重違反了狗不理集團企業(yè)品牌管理規定和與狗不理集團簽訂的加盟協(xié)議相關(guān)約定，嚴重損害了狗不理集團名譽(yù)，造成了極其惡劣的社會(huì )影響，狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。
3、此次事件反映出狗不理集團對加盟店管理上存在疏漏。集團上下正在進(jìn)行深刻反省，組織旗下所有酒店對照網(wǎng)友提出的評價(jià)逐一進(jìn)行自查并嚴肅整改，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；加強對加盟店的管理，再次嚴明自營(yíng)店和加盟店重大事件管理報批規章制度和懲罰機制，一旦出現類(lèi)似事件嚴懲不貸。
4、下一步，狗不理集團會(huì )以此次事件為鏡為鑒，繼續堅持將消費者滿(mǎn)意度、產(chǎn)品品質(zhì)、食品安全放在首位，多方聽(tīng)取消費者意見(jiàn)建議，認真接受社會(huì )輿論監督，時(shí)刻查找自身存在的問(wèn)題，切實(shí)提升服務(wù)水平，根據社會(huì )需求及時(shí)調整經(jīng)菅方針。針對此次事件給社會(huì )帶來(lái)的不良影響，狗不理集團深表歉意。
（資料來(lái)源：財經(jīng)網(wǎng)、@天津狗不理 資料整理：李曉蕾、劉婷、鄭曉鵬）