特殊的服務(wù)員 “月亮灣健康驛站”抗疫紀實(shí)

見(jiàn)圳客戶(hù)端、深圳新聞網(wǎng)訊（記者 王志明 通記員 陳興會(huì )）“疫情就是命令，防控就是責任”。面對突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，南山?jīng)Q定再南山某某酒店迅速成立“月亮灣健康驛站”，作為南山區新冠肺炎病例密切接觸者的集中觀(guān)察點(diǎn)，月亮灣健康驛站投入使用以來(lái)，包括酒店在內的工作組嚴謹周密、配合有序，平安順利開(kāi)展密接者集中觀(guān)察任務(wù)。

提高站位，服從大局做先鋒

接到征用某某酒店為集中隔離觀(guān)察點(diǎn)的通知后，該酒店集團內部很快達成共識，一致認為在關(guān)鍵時(shí)刻企業(yè)應當盡到應有的社會(huì )責任。在決定觀(guān)察點(diǎn)總負責人時(shí)，公司安排一名總監級管理員親自帶隊：現在全國上下都在為抗擊疫情奮戰和奉獻，我們也要全力支持抗疫工作，而且，我作為公司的管理人員，第一個(gè)站出來(lái)是我的責任。我不上，其他員工怎么想？得起帶頭作用。在公司領(lǐng)導安排帶領(lǐng)下，挑選了酒店領(lǐng)班骨干級人員組建服務(wù)團隊，并立刻開(kāi)會(huì )部署，緊急動(dòng)員。經(jīng)過(guò)篩選，共挑選了48名業(yè)務(wù)熟練、認真負責的員工進(jìn)駐酒店負責整個(gè)觀(guān)察點(diǎn)的后勤、保衛工作。在政府相關(guān)部門(mén)的指導配合下，整個(gè)隔離觀(guān)察點(diǎn)的準備工作，僅僅用了一天就達到新冠疫情觀(guān)察點(diǎn)的入住要求。

組織迅速，措施有力保安全

一是規范隔離操作流程。健康驛站成立之初，全體酒店工作人員進(jìn)行了專(zhuān)題操作培訓，注重強調了生活垃圾收儲、必要的客房服務(wù)流程；政府工作組向全體工作人員講解了收納和解除隔離人員工作流程。

二是規范工作人員出入。酒店工作人員制發(fā)月亮灣健康驛站工作證，工作證分為紅牌和藍牌，紅牌工作證可進(jìn)入污染區人員，藍牌工作證非批準嚴禁進(jìn)入污染區。酒店紅牌工作人員單獨居住，不允許回到集體宿舍；園區實(shí)行封閉管理，酒店員工每5天可以申請出入一次。安排兩道配備基本檢測工具的安保崗位，每一名進(jìn)出酒店園區的人員必須經(jīng)過(guò)兩道檢測。

三是規范隔離點(diǎn)的安保。安保關(guān)系到隔離工作成敗與否。接到成立隔離點(diǎn)的任務(wù)后，在街道、公安部門(mén)工作人員現場(chǎng)調查了解樓層結構、工作通道后，結合防疫工作的需要，酒店自配保安人員18人，分為三組進(jìn)行24小時(shí)不間斷安保服務(wù)。根據現場(chǎng)實(shí)際情況，封閉了三個(gè)多余的進(jìn)出口，明確了防疫通道和工作通道，明確了安全保衛的工作任務(wù)，安排了固定執勤點(diǎn)和執勤哨。

落實(shí)責任，精細服務(wù)促和諧

月亮灣健康驛站屬于密接者隔離點(diǎn)，隔離人員心理壓力大，加之部分人員伴隨其它疾病，發(fā)生隔離安全事故的潛在風(fēng)險高。酒店通過(guò)個(gè)性化的生活服務(wù)、人文關(guān)懷等手段，有效的降低了風(fēng)險。

一是酒店提升服務(wù)品質(zhì)。增加后廚員工數量，采購保溫箱，保證隔離人員熱菜熱飯。自發(fā)將自產(chǎn)草莓等水果提供給隔離人員食用，獲得隔離人員點(diǎn)贊。隔離點(diǎn)運行以來(lái)，酒店累計配發(fā)自產(chǎn)草莓、青棗、小番茄、番石榴800余份。

二是特殊人群特殊對待。如對老人、小孩、孕婦等群體提供特殊餐食，增加水果和流質(zhì)食物，滿(mǎn)足他們的身體需要。

三是對有基礎病的隔離人員進(jìn)行單獨配餐。特別是酒店后勤保障組的楊梅林、劉群同志，高峰入住近100人的時(shí)候，不敢說(shuō)對每個(gè)人都了如指掌，但是對每個(gè)人的基本情況都熟記于心。集中觀(guān)察點(diǎn)工作需要細致、慎重、耐心，這里有日本、法國等國家友人，86歲高血壓老先生、懷孕21周的孕婦、4個(gè)月大嬰兒、6歲和9歲兩個(gè)孩子的家庭，不同的客人有各種不同的生活需求，除每日三餐葷素合理搭配配送外，針對特殊人員及人員的特殊要求，酒店工作人員都記得清清楚楚，每日都貼心地照顧好我們每一位顧客。

四是對確有特殊要求的隔離人員進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。住213的某先生從文萊回國因家里原因在隔離期間情緒波動(dòng)比較大，要求給他買(mǎi)10盒煙及啤酒，楊梅林了解到這一情況后，第一時(shí)間添加了客人的微信，只要一有空閑就找客人聊天并開(kāi)導他不要有心理壓力，幾天下來(lái)，客人明顯開(kāi)朗了很多，煙已經(jīng)很少抽了，啤酒一餐只喝一瓶，考慮到安全問(wèn)題，每餐均被給楊梅林部分“退貨”了。還有401房單獨住了一位11歲的小女孩，劉群每天有空就給小朋友打電話(huà)，噓寒問(wèn)暖，對入住酒店的特殊客人或帶小朋友的房間楊梅林和劉群服務(wù)的特別細致。她們常掛嘴邊的一句話(huà)是：隔離人不隔離愛(ài)，讓他們感受到家一樣的溫暖。

酒店面對的是最細最繁瑣的工作，有許多像楊梅林、劉群的同事，她們都顧不上片刻休息，有時(shí)清潔房間，因要穿防護服、帶口罩，一天下來(lái)渾身濕透了，就像洗澡一樣，面對這樣一個(gè)高強度的工作環(huán)境，幾位同事都咬咬牙堅持下來(lái)了，雖然很辛苦，但是她們堅信她們的付出都是值得的。

每當看到了一批批解除隔離的人開(kāi)開(kāi)心心地收拾行李回家，看到客人留下的感謝信、微信留言，尤其是聽(tīng)到客人們離開(kāi)時(shí)一句句真摯的話(huà)語(yǔ)，同事們都倍感欣慰，更加堅信風(fēng)雨過(guò)后，終會(huì )見(jiàn)到彩虹。