今年上半年，深圳市市、區消委會(huì )共接收消費者投訴97110宗，比去年同期的58740宗上升65.32%！日前深圳市消費者委員會(huì )發(fā)布《深圳市2019年上半年消費投訴情況分析》，上半年深圳市消費投訴量前三的分別是互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數碼、交通工具及維修。
消費者投訴上升，從積極的一面去看，意味著(zhù)消費活躍。而越是成熟的市場(chǎng)，消費者的維權意識也越高。深圳成熟的市場(chǎng)反應機制在一定程度上也鼓勵了深圳的消費者積極投訴。根據深圳市消費者委員會(huì )統計數據分析，2018年全年共幫助消費者挽回經(jīng)濟損4.83億元，其中單個(gè)投訴挽回損失最高金額為996萬(wàn)元。消費者投訴能得到快速反饋并立竿見(jiàn)影地挽回損失，不僅是在幫助消費者維權，也是在凈化市場(chǎng)環(huán)境，增進(jìn)消費信心。
從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，妥善處理消費者投訴越多，市場(chǎng)凈化的速度就會(huì )越快，一個(gè)健康、誠信的市場(chǎng)環(huán)境就會(huì )由此加快形成。例如，關(guān)于騰訊的投訴與2018年同期相比上漲164.99%，占2019年上半年投訴增長(cháng)量的65.35%。這實(shí)際上是因為今年深圳市騰訊計算機系統有限公司加大了對其QQ、微信產(chǎn)品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈、黃賭毒等違規問(wèn)題的打擊力度。投訴量雖然大幅增加了，但顯而易見(jiàn)會(huì )讓相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )空間更加干凈。
消費投訴既是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)引發(fā)的維權行為，也是監督行為。發(fā)布消費者投訴情況并進(jìn)行分析，一是滿(mǎn)足了消費者與社會(huì )公眾的知情權，另一個(gè)方面，通過(guò)分析報告很清晰地揭示出了消費投訴熱點(diǎn)，進(jìn)而為市場(chǎng)監管劃出了重點(diǎn)。深圳被譽(yù)為“最互聯(lián)網(wǎng)城市”，對于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數碼、通信行業(yè)服務(wù)等方面的消費者投訴增長(cháng)與上升趨勢，要有足夠警惕，加強監管?？梢韵窦皶r(shí)發(fā)布消費投訴情況分析報告一樣，充分利用大數據分析等科學(xué)方法和手段，針對消費投訴熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)預判，盡早安排預案。條件允許的情況下，監管者還可以提前給企業(yè)打預防針，提前解決消費者投訴提出的問(wèn)題，減少消費者的投訴，既保護了消費者合法權益，也維護了城市形象，保障了企業(yè)與經(jīng)濟的發(fā)展。
消費者投訴熱點(diǎn)是重點(diǎn)監管的“指路牌”。當前的消費不斷升級，新供給、新業(yè)態(tài)層出不窮，給市場(chǎng)監管增加了難度。而消費者投訴，可以即時(shí)反映市場(chǎng)形勢的變化。及時(shí)跟蹤消費信息，準確把握投訴熱點(diǎn)，監管者就可以與時(shí)俱進(jìn)，根據新形勢新變化調整監管的重點(diǎn)。例如，深圳市上半年共享出行投訴同比下降29.29%，但其中“共享單車(chē)”投訴量同比下降95.29%，“共享汽車(chē)”投訴量同比上漲730.56%，呈現“共享單車(chē)投訴驟降，共享汽車(chē)投訴暴增”的“一減一增”結構性變化。掌握了這個(gè)信息，監管部門(mén)就可以從投訴同比下降29.29%的表象下，發(fā)現“共享汽車(chē)”投訴量暴增的新問(wèn)題，及時(shí)將監管重點(diǎn)從“共享單車(chē)”轉向“共享汽車(chē)”，保護了消費者，也促進(jìn)了新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。
發(fā)布消費投訴情況分析，進(jìn)行消費投訴公示，可以揭示消費潛在風(fēng)險，也可以促使監管部門(mén)未雨綢繆，從消費投訴熱點(diǎn)中準確把握監管重點(diǎn)，更是市場(chǎng)誠信的“晴雨表”，督促經(jīng)營(yíng)者把好產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量關(guān)。用好這個(gè)“晴雨表”，消費者就會(huì )更放心，消費市場(chǎng)就會(huì )更健康。