近年來(lái)，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但末端配送問(wèn)題卻一直困擾著(zhù)行業(yè)。去年5月，我國第一部專(zhuān)門(mén)針對快遞業(yè)的行政法規《快遞暫行條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）正式施行?！稐l例》對快遞實(shí)名制、快遞員必須按約定的地址投遞等社會(huì )關(guān)注的問(wèn)題作出了明確的規定。然而，近日深晚記者調查發(fā)現，快遞“送貨不上門(mén)”逐漸成為快遞行業(yè)的“潛規則”。
明明家中有人，快遞員卻不送貨上門(mén)，而是直接投放到快遞柜中，然后發(fā)個(gè)短信了事，這樣的收件場(chǎng)景在日常生活中并不鮮見(jiàn)。收件短信很容易埋沒(méi)在紛繁的信息中而被消費者忽略；更關(guān)鍵的在于，這直接省略了“驗”的環(huán)節。眾所周知，當面驗收是網(wǎng)絡(luò )交易的重要規則，倘若物品有損，一旦簽收則很難對責任進(jìn)行判定。此外，對于老年人來(lái)說(shuō)，他們對智能手機的操作可能不太熟悉，更不用說(shuō)用取貨號或者掃二維碼取貨。根據《條例》規定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人當面驗收。這意味著(zhù)，未經(jīng)收件人同意直接將快件放入快遞柜、代收點(diǎn)屬于違規行為。
根據記者的調查，在“送貨上門(mén)”方面，快遞員也有自己的苦衷，主要表現在效率方面：“若每個(gè)快遞都上門(mén)簽收，當日的派件肯定處理不完。一旦派送不完，還要被罰款”。而這并不能成為犧牲消費者合法權益的借口；況且法律既然已有明文規定，快遞企業(yè)就必須遵循法律法規。換個(gè)角度看，快遞員的苦衷也提醒著(zhù)我們，破解“最后100米難題”，需要相關(guān)部門(mén)加強監管，但問(wèn)題的關(guān)鍵還在于快遞企業(yè)。誠如有專(zhuān)業(yè)人士指出的，“快遞企業(yè)應強化激勵機制，弱化懲罰制度，提高快遞員工作積極性，才能真正破解‘最后100米’難題?！?/p>
快遞柜的出現，理應給快遞員及收件人帶來(lái)極大的便利?？爝f企業(yè)應將其視作一個(gè)為消費者提供多樣化選擇、優(yōu)化管理服務(wù)的契機，而非借以一味地提升配送效率。配送效率固然是快遞行業(yè)的核心競爭力之一，但不事先征詢(xún)收件人意愿、一律將快遞件投放在快遞柜的做法，看似提升配送效率的背后，實(shí)則以損害消費者權益并降低消費者好感為代價(jià)，最終影響的還是企業(yè)的形象和口碑。優(yōu)化考核指標體系、改進(jìn)管理方式方法，讓快遞員能夠更從容一點(diǎn)，從而滿(mǎn)足消費者的多樣需求，這是新形勢下快遞企業(yè)實(shí)現更高質(zhì)量更可持續發(fā)展所必須面對的命題。
其實(shí)，大多數人都能理解快遞員的苦衷，只是希望在配送前能夠先征詢(xún)下自己的意見(jiàn)。在將快件投放到快遞柜之前，先打電話(huà)詢(xún)問(wèn)收件人的意愿，能做到這一步的快遞企業(yè)便能贏(yíng)得人們的認可和好感。一個(gè)小小的電話(huà)就能夠獲得口碑，對于快遞企業(yè)而言，這是一筆再明白不過(guò)的經(jīng)濟賬和長(cháng)遠賬。
可以預期，隨著(zhù)快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，未來(lái)快遞柜、代收點(diǎn)所占的比例會(huì )越來(lái)越大。然而，無(wú)論快遞業(yè)發(fā)展到哪一步，尊重用戶(hù)的意愿和選擇，始終是其基本的服務(wù)要求，也是各大快遞企業(yè)當遵奉的“金科玉律”。
