深圳新聞網(wǎng)訊 消費是現代生活的重要組成部分，人們對品質(zhì)消費的追求，是美好生活需要的重要內容。家電行業(yè)作為與消費者息息相關(guān)的行業(yè)，品質(zhì)產(chǎn)品、品牌家電也成為消費者的首選，那么如何能更好地促進(jìn)家電產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，滿(mǎn)足消費者追求美好生活的愿景呢？
3月16日下午，由深圳市消費者委員會(huì )、深圳新聞網(wǎng)主辦，深圳市品質(zhì)消費研究院承辦的“倡導品質(zhì)消費·共創(chuàng )美好生活”——2018年3·15家電行業(yè)座談會(huì )在深圳新聞網(wǎng)5樓會(huì )議室召開(kāi)。
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤，深圳市消費者委員會(huì )消費市場(chǎng)監督部監督專(zhuān)員楊秀鋒，深圳市品質(zhì)消費研究院品質(zhì)總監胡鑫，深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)李榕，蘇寧易購深圳地區管理中心副總經(jīng)理范懷偉，海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中，博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波，康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才，深圳美的制冷設備銷(xiāo)售有限公司市場(chǎng)部長(cháng)徐杰偉，深圳美的制冷設備銷(xiāo)售有限公司售后服務(wù)部長(cháng)黃一凡，四川長(cháng)虹電器股份有限公司深圳銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)總監劉承超，深圳盛世欣興格力貿易有限公司市場(chǎng)部負責人劉勉，老板電器集團深圳公司市場(chǎng)總監肖潔參加此次座談會(huì )。
會(huì )上，與會(huì )領(lǐng)導及企業(yè)代表就2018年維權消費主題——“品質(zhì)消費·美好進(jìn)行了解讀，并對家電行業(yè)消費升級、消費者權益保護等方面問(wèn)題進(jìn)行了深度交流。
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤介紹了開(kāi)展此次座談會(huì )的目的，他表示“一方面要把好的品質(zhì)，好的企業(yè)聲音傳遞給老百姓，讓消費者對美好生活的追求得到有效的實(shí)現；另一方面是把消費者的聲音、訴求，甚至是在消費的過(guò)程中，遇到的一些難點(diǎn)、煩心事，通過(guò)媒體轉達給企業(yè)，為消費者解決這些煩心事?！?/p>
品質(zhì)消費為家電企業(yè)提出新要求
何為品質(zhì)消費，會(huì )上深圳市消費者委員會(huì )消費市場(chǎng)監督部監督專(zhuān)員楊秀鋒給出了他的答案，“品質(zhì)消費即以品質(zhì)為導向，以?xún)A聽(tīng)消費者的聲音，滿(mǎn)足消費者對品質(zhì)生活的需要為目的，引導消費者樹(shù)立綠色、科學(xué)、健康的消費觀(guān)念?！?/p>
深圳市消費者委員會(huì )消費市場(chǎng)監督部監督專(zhuān)員楊秀鋒。
從楊秀鋒的話(huà)中不難看出品質(zhì)消費的核心是消費者的需求，企業(yè)作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，品質(zhì)消費無(wú)疑對企業(yè)提出了新的要求。
蘇寧易購深圳地區管理中心副總經(jīng)理范懷偉。
蘇寧易購深圳地區管理中心副總經(jīng)理范懷偉表示，“品質(zhì)消費要求蘇寧要第一時(shí)間處理消費者的問(wèn)題，從售前、售中、售后給客戶(hù)提供極致的服務(wù)體驗?！?/p>
海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中。
海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中則表示“企業(yè)在品質(zhì)消費的引領(lǐng)下，首先要帶領(lǐng)企業(yè)、帶領(lǐng)中國制造走向全球，打造自己的品牌；其次需要給用戶(hù)提供一系列追求美好生活的方案及產(chǎn)品；再者也要讓用戶(hù)參與到整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)制造過(guò)程之中；最后要讓企業(yè)員工有自豪感和滿(mǎn)足感?！?/p>
博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波。
博西家用電器深圳分公司總經(jīng)理胡錫波認為“品質(zhì)消費要求企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)方面要更加全面、更加的細致。每個(gè)企業(yè)要對自己品質(zhì)和設計的嚴格要求，提升產(chǎn)品層次，提高產(chǎn)品質(zhì)量?！?/p>
康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才。
康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才認為“從目前來(lái)看，彩電的規?？偭吭鲩L(cháng)基本上是持平的，如何在總量持平的狀態(tài)下，提升占有率，提升規模，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的方法就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，品質(zhì)消費對企業(yè)提出了三方面要求：第一是產(chǎn)品質(zhì)量要更好，第二是用戶(hù)體驗提升，第三是品牌影響力擴大?！?/p>
深圳美的空調市場(chǎng)部長(cháng)徐杰偉。
深圳美的空調市場(chǎng)部長(cháng)徐杰偉在發(fā)言中也指出“品質(zhì)消費·美好生活”，要求家電企業(yè)更好的去擁抱市場(chǎng)，擁抱3·15，擁抱消費者，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供最好的服務(wù)?！?/p>
四川長(cháng)虹電器股份有限公司深圳銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)總監劉承超。
四川長(cháng)虹電器股份有限公司深圳銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)總監劉承超表示“電視從最開(kāi)始的黑白到后面的彩色，到現在的網(wǎng)絡(luò )電視，也是基于消費者對電視的需要，對美好生活的向往?，F在消費者對品質(zhì)越來(lái)越看重，這就要求企業(yè)緊跟消費者需求，不斷對產(chǎn)品進(jìn)行升級和更新，提升產(chǎn)品品質(zhì)?！?/p>
深圳盛世欣興格力貿易有限公司市場(chǎng)部負責人劉勉。
深圳格力市場(chǎng)部負責人劉勉表示“目前格力追求的是產(chǎn)品的節能、舒適，能夠給消費者帶來(lái)心理上的升華。只有把握住了科技創(chuàng )新，客戶(hù)需求才能始終保持產(chǎn)品走在前列，促進(jìn)品質(zhì)消費?！?/p>
老板電器集團深圳公司市場(chǎng)總監肖潔。
老板電器集團深圳公司市場(chǎng)總監肖潔表示“消費者的改變，要求企業(yè)也要做相應的改變。老板電器以消費者為核心、打造品質(zhì)生活，在品質(zhì)消費的要求下，老板電器不僅積極推出新品、手機APP還對老客戶(hù)進(jìn)行返利，真正做到以消費者為核心?！?/p>
消費升級家電企業(yè)給出最新解決方案
“在消費升級的大趨勢下，家電行業(yè)品質(zhì)革命，刻不容緩。目前家電行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面趨于同質(zhì)化，缺少個(gè)性化差異化?！鄙钲谑匈|(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)李榕如是說(shuō)。
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)李榕。
針對家電企業(yè)的消費升級李榕會(huì )長(cháng)給出了自己的看法，“首先企業(yè)要做到差異化，在全行業(yè)同質(zhì)化的現狀下，把握住個(gè)性需求、差異需求，才能更好的抓住市場(chǎng)；其次，要做好精準定位，產(chǎn)品定位，消費升級就要求行業(yè)不能再以寬泛化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，而是要做到精準定位，定位自己的客戶(hù)群；再者，一個(gè)好的企業(yè)也是一個(gè)負責任的企業(yè)，企業(yè)要更好地承擔社會(huì )責任；最后一點(diǎn)要做到會(huì )講企業(yè)故事，雖然現在各大企業(yè)都做了不少廣告，但是卻仍舊沒(méi)有達到應有的品牌效應，企業(yè)應該要有自己的品牌故事?！?/p>
企業(yè)作為消費升級的直接體驗者，在近些年市場(chǎng)的變化過(guò)程中，也感受到了消費升級的趨勢，各大企業(yè)也針對消費升級給出了具體的解決方案。
蘇寧易購深圳地區管理中心副總經(jīng)理范懷偉表示，“蘇寧的張近東董事長(cháng)提出了智慧零售的概念，智慧零售就是蘇寧應對消費升級的一大重要舉措。其次在產(chǎn)品方面為了避免過(guò)多的同質(zhì)化產(chǎn)品影響消費體驗，蘇寧通過(guò)收集消費者的使用體驗，通過(guò)反向驗證的方式，精準定位消費者的個(gè)性化需求?！?/p>
海爾集團深圳分公司總經(jīng)理褚健中則提到，“未來(lái)賣(mài)的最好的家電產(chǎn)品，一定脫離不開(kāi)兩個(gè)方面，一是智能、二是成套。今后海爾將提供4+7+N成套家用電器解決方案，此外海爾在人工智能方面也在積極打造智慧家庭，致力于成為智慧家庭的引領(lǐng)者，通過(guò)成套及智能的方式實(shí)現消費升級?！?/p>
康佳集團深圳分公司副總經(jīng)理汪偉才也表述了康佳的應對方案，“第一，康佳希望打造一個(gè)智能家居中心，通過(guò)這個(gè)中心做人機交匯，達到智能化生活；第二，通過(guò)個(gè)人場(chǎng)所了解消費者的個(gè)性化需求，為消費者定制個(gè)性化的產(chǎn)品?！?/p>
深圳美的空調的徐杰偉從空調行業(yè)談了他對消費升級的看法，他表示“首先，從空調這個(gè)單品上來(lái)說(shuō)，未來(lái)空調一定是從節能、環(huán)保兩個(gè)層面進(jìn)行升級；其次空調也離不開(kāi)智能化的浪潮，從變頻空調發(fā)展為智能空調，但是無(wú)論是哪種升級最終還是離不開(kāi)消費者的需求?！?/p>
其他嘉賓也就消費升級談了自己的看法，都表示消費升級最終還是主要圍繞消費者的需求，消費者的需求是消費升級的第一推動(dòng)力。
積極應對消費投訴構建和諧消費關(guān)系
一提起3·15，各大商家無(wú)疑都會(huì )顯得有些緊張，緊張的原因不外乎兩個(gè)字“投訴”。據消費會(huì )提供的數據顯示，2017年家電行業(yè)的投訴總數是3391余宗，比2016年下降了13%，其中，售后服務(wù)2002宗，虛假宣傳104宗，單品方面電視349宗，空調396宗，洗衣機116宗。
原本和諧的消費者與商家的關(guān)系，因為投訴而變得緊張，到底應該怎樣應對投訴呢？
深圳市品質(zhì)消費研究院品質(zhì)總監胡鑫。
會(huì )上深圳市品質(zhì)消費研究院品質(zhì)總監胡鑫給出了他的答案，他表示“面對消費者投訴，企業(yè)應該正確的對待，要積極響應，遵守法律法規，及時(shí)高效處理?！?/p>
深圳新聞網(wǎng)總經(jīng)理龍建濤則從新聞媒體的角度給出了看法，他表示“人無(wú)完人，產(chǎn)品也是一樣，一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題是不可能的。遇到任何問(wèn)題，不管在什么狀況下，態(tài)度才是決定一切的最終要素，解決問(wèn)題的態(tài)度是關(guān)鍵?！?/p>
對于投訴問(wèn)題，李榕會(huì )長(cháng)也給企業(yè)提出了幾點(diǎn)意見(jiàn)，他表示“第一，要有危機管理意識，要把投訴當做是處理一件好事來(lái)做，而不是對它放任不管，置之不理。第二，期望值管理，消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì )對產(chǎn)品產(chǎn)生一個(gè)期望值，當期望值高于消費者預期時(shí)，消費者會(huì )很滿(mǎn)意，反之消費者會(huì )覺(jué)得商家有欺騙嫌疑，也就會(huì )產(chǎn)生種種不必要的問(wèn)題。第三，多留意消費者的意見(jiàn)反饋，通過(guò)消費者的意見(jiàn)及時(shí)對消費者的疑問(wèn)進(jìn)行解答回應。最后則是要做好品牌認證，讓好品質(zhì)真正能看得見(jiàn)，買(mǎi)得到?！?/p>
深圳美的空調售后服務(wù)部長(cháng)黃一凡。
隨后企業(yè)代表們也給出了目前企業(yè)應對消費投訴的具體方法，蘇寧提出貴時(shí)賠、嚴時(shí)賠、急速退，無(wú)理由退貨，300天包退，365天包換服務(wù)，解決消費者的后顧之憂(yōu)；海爾以真誠的解決態(tài)度，積極地應對方式保障消費者權益；博西以消費者為中心，積極應對消費投訴；康佳以及時(shí)的溝通，快速的反映提高售后服務(wù)工作；美的通過(guò)保障投訴渠道的暢通，積極疏導消費者心理，保證了消費者對美的的好感；長(cháng)虹嚴把質(zhì)量關(guān)，提高消費者的信任度，降低投訴量；格力將消費者當做家人，出現問(wèn)題內部消化，態(tài)度積極；老板電器一對一，上門(mén)解決投訴問(wèn)題，讓工作落到實(shí)處。
實(shí)現提品質(zhì)消費，積極推動(dòng)消除和改善消費領(lǐng)域中的不平衡不充分，保障消費者權益是消費維權工作的重要使命。相信通過(guò)此次座談會(huì )，能夠促進(jìn)家電行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升，提高企業(yè)應對消費投訴的能力，切實(shí)保障消費者合法權益。（吳艷 田志強/文 鐘鴻冰/攝影）