原標題：線(xiàn)上買(mǎi)菜能否延續火爆(經(jīng)濟聚焦)
受疫情影響，線(xiàn)上買(mǎi)菜成為不少人的新選擇。各類(lèi)線(xiàn)上買(mǎi)菜平臺在業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)，也迎來(lái)了一次對供應鏈、物流、配送等環(huán)節的全方位考驗。未來(lái)，要想留存客戶(hù)，還需進(jìn)一步提高數字運營(yíng)與持續創(chuàng )新能力。
“每天叫醒我的不是鬧鐘，而是對新鮮蔬菜的渴望?！币咔榘l(fā)生后，不少宅在家中的市民選擇暫時(shí)遠離菜市場(chǎng)，“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)，于是“線(xiàn)上買(mǎi)菜”成了補給生活必需品的主要選擇。這使得各類(lèi)買(mǎi)菜平臺業(yè)務(wù)逆勢上揚，用戶(hù)數、訂單數、銷(xiāo)售額等紛紛創(chuàng )下新高。
各類(lèi)買(mǎi)菜平臺在迎來(lái)業(yè)務(wù)量增長(cháng)的同時(shí)，也迎來(lái)了一次對供應鏈、物流、人力、配送等環(huán)節全方位的考驗，暴露出不少短板，倒逼企業(yè)自我升級。如今，隨著(zhù)市民的生活逐步回歸正常，帶著(zhù)“煙火氣”的菜市場(chǎng)又有了人氣，線(xiàn)上買(mǎi)菜業(yè)務(wù)能否延續火爆？相關(guān)平臺又該如何留住用戶(hù)？
平臺業(yè)務(wù)量持續增長(cháng)
受疫情影響，不僅僅是年輕人，就連一些以前買(mǎi)菜只去菜市場(chǎng)的大爺大媽也開(kāi)始在朋友圈里交換買(mǎi)菜“攻略”，手機里同時(shí)裝好幾個(gè)買(mǎi)菜應用來(lái)比較價(jià)格、品種、質(zhì)量和配送效率。
家住北京海淀的葉大媽?zhuān)酝o家里做飯都是到菜市場(chǎng)、超市買(mǎi)菜。疫情期間，兩個(gè)多月沒(méi)外出購物的她，完全通過(guò)線(xiàn)上買(mǎi)菜來(lái)準備一家老小的一日三餐?！昂旭R、每日優(yōu)鮮、多點(diǎn)，女兒給我下載了好幾個(gè)手機應用，我發(fā)現送到的菜品不比我以前精挑細選的差，有不盡如人意的時(shí)候我就申請售后服務(wù)，基本能給我解決?！?/p>
現在，隨著(zhù)疫情防控形勢向好，葉大媽也會(huì )在小區門(mén)口的菜店挑點(diǎn)新鮮蔬菜?！艾F在能出門(mén)的時(shí)候就逛逛菜店，不想出來(lái)的時(shí)候就用手機下單，下載的那幾個(gè)應用我都沒(méi)刪！”
“疫情期間，最多時(shí)我們同比實(shí)現了4倍左右的交易額?！泵咳諆?yōu)鮮合伙人兼首席財務(wù)官王珺介紹說(shuō)：“另外，疫情帶來(lái)了一波集中的用戶(hù)習慣養成，我們發(fā)現只要用戶(hù)買(mǎi)到3單之后留存就會(huì )非常穩定。3月的數據顯示，水果蔬菜、肉蛋水產(chǎn)、包裝食品、日用百貨等品類(lèi)的購物車(chē)掛單率均大幅提升，用戶(hù)月消費金額同比提升51%，實(shí)收客單價(jià)近期仍維持在100元左右?！?/p>
來(lái)自盒馬的數據顯示，盒馬APP流量持續增長(cháng)，線(xiàn)上訂單相比去年同期增長(cháng)290%；線(xiàn)下消費是去年同期的2.3倍。不僅專(zhuān)業(yè)的生鮮電商成為“香餑餑”，部分傳統超市也利用自有網(wǎng)購平臺、企業(yè)APP和客戶(hù)群，以及借助第三方平臺擴大了蔬菜等生活必需品的網(wǎng)絡(luò )零售，實(shí)現線(xiàn)下顧客引流至線(xiàn)上，點(diǎn)擊量和訂單量也實(shí)現了翻倍。
是風(fēng)口還是分水嶺？
在不少人看來(lái)，生鮮電商迎來(lái)了大發(fā)展。但是，這到底是風(fēng)口還是分水嶺，要看這些平臺能否應對疫情期間暴露出來(lái)的各種問(wèn)題?！肮溡约芭渌偷确矫娴亩贪?，是很多電商此前被市場(chǎng)淘汰的原因，這仍是目前存在的‘老大難’。解決了，就是機遇，解決不了，就是過(guò)不去的坎，會(huì )被大浪淘沙淘洗掉?！眮?lái)自艾媒咨詢(xún)的報告顯示。
在王珺看來(lái)，由于需求側出現“井噴”，生鮮電商的供給側能力受到挑戰?！霸缙诿苤饕性诮M貨上，受疫情影響，很多農民不方便到地里采收蔬菜，部分蔬菜滯銷(xiāo)在田間地頭。后來(lái)出現的倉內打包人員和配送人員短缺問(wèn)題，以及這些人員的安全保障、情緒疏導、服務(wù)質(zhì)量保障，都是過(guò)去一段時(shí)間內全行業(yè)的難題?！?/p>
供應鏈、配送難題成為疫情期間眾多買(mǎi)菜平臺的共同“痛點(diǎn)”。北京市商務(wù)局相關(guān)處室負責人介紹，疫情期間，北京指導20余家大型蔬菜零售企業(yè)和10余家蔬菜直通車(chē)企業(yè)落實(shí)了“點(diǎn)對點(diǎn)”監測補貨保障機制、社區蔬菜應急保障機制，實(shí)現了對全市280個(gè)二級市場(chǎng)和9000余個(gè)零售店鋪蔬菜監測、供應、補貨的全覆蓋。疫情初期為了保證供給，不少生鮮電商采取采購人員駐守產(chǎn)地的做法。同時(shí)，創(chuàng )造性地以“共享員工”的方式將餐飲、旅游等行業(yè)的賦閑勞動(dòng)力利用起來(lái)。
為了解決配送難題，多點(diǎn)從2月10日至4月20日在全國建立提貨站6000多家，北京建站超3700個(gè)。據多點(diǎn)相關(guān)負責人介紹，目前提貨站已經(jīng)成為商超觸達城市的社區網(wǎng)絡(luò )，承擔用戶(hù)到店、到家、到社區一體化購物的重要職能?！澳壳?，以北京為例，消費者的線(xiàn)上訂單到站占比已經(jīng)達60%以上，提貨站助力超市線(xiàn)上訂單的配送效率提高了一倍?！?/p>
用戶(hù)如何留下來(lái)？
目前，市民生活逐漸回歸正常，線(xiàn)上買(mǎi)菜是否還會(huì )成為常態(tài)？平臺如何留住增長(cháng)的用戶(hù)？
不少專(zhuān)家認為，雖然疫情期間買(mǎi)菜平臺的知名度、用戶(hù)量和業(yè)務(wù)量大幅增加，用戶(hù)群體從年輕用戶(hù)向中老年用戶(hù)滲透，但疫情之后平臺能否維持良好的供應鏈體系、配送效率、菜品質(zhì)量等至關(guān)重要，否則這段時(shí)間吸引來(lái)的用戶(hù)最終仍會(huì )回歸到更讓他們習慣的線(xiàn)下買(mǎi)菜上。
中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )專(zhuān)家委員會(huì )委員、北京財貿職業(yè)學(xué)院研究員賴(lài)陽(yáng)說(shuō)：“無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，企業(yè)要意識到經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品對于消費者的價(jià)值，要持續打造自己的吸引力，這樣才會(huì )積累更多忠實(shí)消費者?！?/p>
對不少買(mǎi)菜平臺來(lái)說(shuō)，此次疫情考驗了方方面面的能力，供應鏈和配送經(jīng)受住考驗后，則需要考慮如何將增長(cháng)的用戶(hù)保留下來(lái)。王珺表示：“總體看來(lái)，疫情首先考驗了公司過(guò)去積累的組織能力，如快速打‘遭遇戰’來(lái)組貨和配送；第二個(gè)階段則是‘陣地戰’，將會(huì )挑戰公司的數字化運營(yíng)能力，即如何在做好持續高效服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步創(chuàng )新的能力?！?/p>
隨著(zhù)各行業(yè)持續復工復產(chǎn)，不少買(mǎi)菜平臺開(kāi)始利用直播工具開(kāi)拓銷(xiāo)路?！皢伪本┑貐^，多點(diǎn)僅一次直播就為大董烤鴨帶來(lái)了16萬(wàn)元銷(xiāo)售額。對品牌不同系列產(chǎn)品，直播會(huì )匹配該業(yè)務(wù)線(xiàn)資深顧問(wèn)或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，以專(zhuān)業(yè)化的商品解讀，進(jìn)行有針對性的推薦，精準觸達，以撬動(dòng)更高銷(xiāo)量?！倍帱c(diǎn)相關(guān)負責人介紹，1個(gè)多月的時(shí)間里，多點(diǎn)聯(lián)合各大商超以日均一場(chǎng)的速度開(kāi)展了51場(chǎng)直播，累計覆蓋66萬(wàn)名消費者。
在賴(lài)陽(yáng)看來(lái)，“雖然電商直接送貨到家，但在實(shí)際運營(yíng)中很多環(huán)節還是人員密集型的業(yè)態(tài)，比如整個(gè)供應鏈中雖然采用了智能倉、智能物流系統，但很多鏈條還是需要人員參與，特別是配送的最后一公里?！币虼?，賴(lài)陽(yáng)建議在電商發(fā)展過(guò)程中采用自動(dòng)化技術(shù)，比如產(chǎn)品通過(guò)自動(dòng)物流進(jìn)入智能倉庫，由自動(dòng)分解系統自動(dòng)配送發(fā)貨，再由無(wú)人機配貨等?！拔磥?lái)的電商流程中，隨著(zhù)傳統人員需求比例進(jìn)一步降低，在遭遇突發(fā)事件時(shí)企業(yè)會(huì )有更好的應對能力?！?/p>
魏薇