全面質(zhì)量管理推進(jìn)暨中國質(zhì)量協(xié)會(huì )成立40周年紀念大會(huì )在北京落下帷幕，本次大會(huì )以“全面質(zhì)量管理助于高質(zhì)量發(fā)展”為主題，旨在實(shí)施質(zhì)量強國戰略，推動(dòng)質(zhì)量變革，聚焦了醫療績(jì)效、標桿風(fēng)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等模塊，招商銀行深圳分行“流水E”交易流水線(xiàn)上打印項目在此盛會(huì )中斬獲了全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)大獎。
“流水E”交易流水線(xiàn)上打印項目是招商銀行深圳分行打造的“OMO全流程一體化”服務(wù)體系中的一部分。這款全國業(yè)內首創(chuàng )的“線(xiàn)上申請+線(xiàn)下集中運營(yíng)+物流集中配送”創(chuàng )新產(chǎn)品以招行手機銀行APP為業(yè)務(wù)載體，客戶(hù)可通過(guò)手機銀行APP申請查詢(xún)全時(shí)段歷史記錄，自助申請打印交易流水，實(shí)現“線(xiàn)上輕松點(diǎn)一點(diǎn)，無(wú)需跑腿到網(wǎng)點(diǎn)”的極致服務(wù)體驗。
科技賦能，“因用戶(hù)而變”
招商銀行行長(cháng)田惠宇提出，金融科技對招行的最大改變是重新定義了“用戶(hù)”，要“因用戶(hù)而變，與時(shí)光同行”。未來(lái)招行的服務(wù)不再只停留在網(wǎng)點(diǎn)或線(xiàn)上，而是滲透到各個(gè)生活場(chǎng)景；服務(wù)的內容也將不會(huì )自我設限，而會(huì )沿著(zhù)用戶(hù)的金融需求自然延伸。
招商銀行深圳分行以客戶(hù)需求出發(fā)，回歸服務(wù)本質(zhì)，從“客戶(hù)旅程地圖”出發(fā)，審視現有服務(wù)流程，針對客戶(hù)痛點(diǎn)逐項分析，逐項擊破，打造個(gè)性化用戶(hù)體驗。此次招行“流水E”的上線(xiàn)，打破了以往冗長(cháng)的業(yè)務(wù)流程，突破時(shí)空局限，讓一份流水觸手可及，為金融科技在運營(yíng)應用拓展了新場(chǎng)景。
“最佳客戶(hù)體驗銀行”，服務(wù)到家
不管是買(mǎi)房貸款、旅游簽證亦或是申請信用卡、個(gè)人對賬都需要銀行交易流水，而傳統的辦理渠道則是網(wǎng)點(diǎn)柜臺和自助回單打印機?？蛻?hù)需要攜帶身份證、銀行卡親臨網(wǎng)點(diǎn)，若打印需求較多，還需多次往返，耗時(shí)耗力；流水打印雖屬于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，但遇柜面人數等待較多時(shí)，“排隊10分鐘，打印10秒鐘”極易引起客戶(hù)不滿(mǎn)，體驗不佳。
“流水E”的上線(xiàn)，直接打破了銀行流水傳統業(yè)務(wù)模式，創(chuàng )造了客戶(hù)足不出戶(hù)坐享服務(wù)的最佳體驗?？蛻?hù)只需在手機銀行簡(jiǎn)單幾步操作便可享受電子流水最快2分鐘內“直達郵箱”或紙質(zhì)流水快遞T+2“送貨上門(mén)”，同時(shí)可支持從開(kāi)戶(hù)至今所有時(shí)段的電子賬單；不僅如此，招行手機銀行APP客戶(hù)端界面已嵌入快遞物流信息模塊，方便客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)快遞物流信息。
功能上線(xiàn)一年以來(lái)，深圳地區客戶(hù)已累計申請超過(guò)30萬(wàn)人次，全國申請量已超過(guò)200萬(wàn)人次。
智慧運營(yíng)，鑄力打造“OMO全流程一體化”服務(wù)體系
目前招商銀行正向“智慧運營(yíng)”階段邁進(jìn)，未來(lái)將進(jìn)一步以客戶(hù)為中心，不僅充分利用金融科技，以線(xiàn)上化、定制化打造個(gè)性體驗，還能夠結合招商銀行運營(yíng)團隊的專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)優(yōu)勢，最終實(shí)現高效“線(xiàn)下+線(xiàn)上”互聯(lián)互通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式。
在這樣的背景下，以“流水e”為代表的“OMO全流程一體化”運營(yíng)體系應運而生，旨在借助金融科技的力量來(lái)實(shí)現客戶(hù)體驗、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險管控、運營(yíng)成本的最佳平衡。
“流水e”線(xiàn)上流水打印功能是招行深圳分行踐行“智慧運營(yíng)”的重要舉措之一。除此以外，招商銀行深圳分行還陸續開(kāi)發(fā)了外幣預約、新鈔預約、人民幣大額智能預約等多項便民服務(wù)。接下來(lái)，招商銀行深圳分行將繼續以客戶(hù)需求為出發(fā)，針對客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)逐項分析，逐項改造，利用大數據的支持力量和前中后臺的高效協(xié)同，深度融合科技與業(yè)務(wù)，努力實(shí)現覆蓋全渠道的無(wú)縫服務(wù)體驗，全力打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”。